Анализ и совершенствование системы мотивации деятельности в фирме (банке, офисе, организации и т.д.)

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2. Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны и тем, что они стимулируют  формирование взаимоотношений на одном  и том же организационном уровне, которые являются важным элементом  удовлетворенности людей своей  работой.

3. Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным  элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение  задачи, объяснение приоритетов и  ожиданий; привлечение работника  к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование  и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих  изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4. Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между  менеджером и подчиненным, в организации  существуют также коммуникации между  менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют  все члены группы, каждый имеет  возможность поделиться мыслями  о новых задачах и приоритетах  отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о  проблемах и достижениях и  о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая  группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия  менеджера. Как уже говорилось, такие  взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности  сотрудников своей работой.

5.   Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов.

Слухи «витают вокруг автоматов  с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где  собираются люди». По неформальным каналам  информация распространяется намного  быстрее, чем по формальным, поэтому  менеджеры часто используют их для  распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая  их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась  неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными.

Ниже пересилены некоторые  типы информации, передаваемой в организации  по неформальным каналам:

1. Предстоящие сокращения объему производства
2. Новая политика штрафов за опоздания
3. Изменения организационной структуры
4. Предстоящие переводы и повышения
5. Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта
6. Кто с кем встречается после работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ

 

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих  эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными  межличностными коммуникационными  барьерами на организационном уровне являются:

• преграды, обусловленные восприятием;
• семантические барьеры;
• невербальные барьеры;
• неэффективная обратная связь;
• неэффективное слушание;

Преграды, обусловленные  восприятием 

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для  индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они  это воспринимают. Разобравшись в  факторах, влияющих на восприятие, и  учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные  восприятием и препятствующие эффективным  коммуникациям.

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между  сферами деятельности отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному  в зависимости от накопленного ими  опыта.     Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью  отторгается, либо искажается с учетом этих знаний

Еще одна причина проблем  восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем  неудачный опыт взаимодействия с  теми или иными работниками или  отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними.

Семантические барьеры

Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования  символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и  невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто  приводят к недопониманию, поскольку  во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем.

Символы не имеют исходного  фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в  зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Невербальные барьеры 

Хотя для кодирования  идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К  невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ни что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях  серьезной преградой часто становятся культурные различия.

Неэффективная обратная связь 

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь  чрезвычайно важна, поскольку позволяет  определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в  том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение  может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково  точен как при отправке, так  и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих  процедур или о новых идеях  повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует  не только к фактам, но и к эмоциям.

 

 

 

 

 

 

 

1.4. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ  МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Существует несколько  стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность  коммуникации на уровне сотрудников  организации.

Во-первых, организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

1. не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;
2. расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;
3. нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;
4. продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;
5. быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;
6. задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.
6. Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.