Создание отношений с потребителем для компании “Nokia” модели N97

>   Сейчас  Nokia на новом витке инноваций. Чтобы сохранить свои позиции на мировом рынке , ей придется совершить еще одну революцию и создать оборудование третьего поколения, в котором соединятся все направления мобильных технологий.

 

   3.1.2. Анализ макросреды (STEEP-анализ) 

   К анализу  макросреды относятся те внешние  факторы, от которых зависит деятельность компании, но на которые компания не может каким-либо образом влиять.

   STEEP -анализ – это анализ факторов микросреды компании, где:

   S – это социально-культурные факторы;

   T – технологические факторы;

   E – экономические факторы;

   E – экологические факторы;

   P – политические факторы. 

   Рассмотрим  данные факторы относительно компании Nokia:

1. Социально-культурные факторы:

   Это факторов включающие в себя различные  процессы, происходящие в обществе, которые определяют отношение общества к организации, её продукту и маркетинговым усилиям. К ним относятся демографическая ситуация в обществе.

   Учет  жизненного стиля стал настолько важной компонентой заботы Nokia о потребителе, потому что это помогает точно определить наступающие изменения в психологии покупателя или узнать, что именно вызывает у покупателя чувство удовлетворенности. Эффективный учет жизненного стиля означает, что компания в состоянии точно определить изменения в отношении покупателя к своей продукции. «Самое главное, - говорит Личфилд,- это понять, что движет покупателем, определяет его мотивацию и волнует его».

2. Технологические факторы:

   К ним относятся все способы применения конкретных технологических знаний для решения конкретных задач, для достижения поставленных целей. Мобильные технологии – это отрасль, в которой определенный уровень сотрудничества также выгоден, как и необходим. Nokia имеет более 17 000 патентов в разработке и развитии. Вложение в отделы развития и исследовательские центры выросло более чем на 50% в год за последние 2 года. В 1998 году Nokia сделала более 700 заявок на патенты. Это количество выросло до 1000 в 1999 году. Количество отчетов об изобретениях увеличилось с 2000 до 3000 за этот же период.

   3. Экономические факторы.

   Фактором, который фирма должна учитывать  в своем международном маркетинге, является стабильность валюты, поскольку колебания иностранной валюты по отношению к национальной валюте фирмы могут значительно воздействовать на сбыт и прибыли. Например, 17 августа 1999 г. экономический кризис в России привел к девальвации национальной валюты на 300%. Это означало, что российские товары стали гораздо дешевле для потребителей в других странах, в то время как для россиян потребление каких-либо иностранных товаров стало очень дорогостоящим делом. В результате многие фирмы столкнулись с огромными трудностями при экспорте товаров в Россию, поскольку их цены были относительно высокими. . В 2006 году в связи с ростом ВВП и благоприятной экономической обстановкой в России вырос спрос и продажи мобильных телефонов. /1/

   4.Экологические факторы.

   Это меры и мероприятия направленные на защиту окружающей среды от негативного  воздействия человека. Экологические факторы оказывают не очень сильное воздействие на производство мобильных телефонов, т.к. сам товар экологически чистый, при использовании не наносит значительного вреда экологии...

         5. Политические факторы.

   Также влияют на выпуск, продажу мобильных  телефонов. При подъеме стоимости  пошлины на импорт телефонов в  Россию, соответственно, растет и их цена. Таким же образом, при введении торговых санкций против определенной страны, имеющей какое-либо отношение к производству мобильных телефонов и пр., либо объявления эмбарго, меняются цены и объем продаж мобильных телефонов.

 

   1.3. Анализ микросреды.

   Подразделения компании.

   1) Москва

   2) Санкт-Петербург

   3) Екатеринбург

   4) Кемерово

   5) Краснодар

   6) Магнитогорск

   7) Мурманск

   8) Новороссийск

   9) Новосибирск

   11) Ростов  на Дону

   12) Самара

   13) Сочи

   14) Ставрополь

   15) Томск

   16) Челябинск  и многие другие города

   Для решения маркетинговых задач  все подразделения компании Nokia сотрудничают на административном уровне. Они обмениваются данными об исследованиях потребительского предпочтения на рынке спортивных товаров, результатами маркетинговых исследований, отчетами о проделанной работе и пр. важными информационными данными для наиболее успешной и продуктивной работы всей компании в целом.

      Сегодня жизненные стили – это широкий экран, сидя перед которым человек принимает решение совершить покупку. А стили жизни быстро меняются. Больше не достаточно делить рынки по полу, возрасту и уровню дохода, потому что это ничего не говорит о нуждах потребителя: «Сотрудники Nokia должны знать, как живут потребители, какова их жизненная позиция, их стиль жизни, поведение и верования… индивидуальные системы ценностей – вот, что мы пытаемся понять».

   На  протяжении нескольких лет Nokia имела достаточно храбрости, чтобы ряд важных вопросов для того, чтобы тщательно изучить поведение и потребности покупателя:

• Почему Вы общаетесь?
• В чем, по-Вашему, выгода от мобильного телефона?
• Кому Вы звоните по мобильному телефону? 

   На  основании этих наблюдений те, кто  занимается бизнесом в области мобильных  технологий, могут постичь самые  глубинные желания потребителей. Технарю нужен персональный электронный  помощник, а тому, кого волнует время и информация, потребуются объединенные средства коммуникации и т.д.

         По мере того, как  меняются жизненные стили, возникают  новые рынки, и секрет заключается  в том, чтобы постараться понять сущность нового сегмента рынка, прежде, чем вторгнуться в него. Поэтому один из главных принципов Nokia - убедить потребителя в том, что продукция Nokia сделана по последнему слову техники. В Nokia расходы на научные исследования составляют около 10% оборота, что во многом дало преимущества потребителю. Необходимо отказаться от традиционного воспроизводственного цикла и постоянно обновлять ассортимент. Таким образом Nokia может предотвратить устаревание продукции и создать ощущение подлинной инновации. Также немаловажно понять, что из-за распространения культа потребителя как личности появление универсального супер-приложения, которое удовлетворит всех, стало невозможным. Лучшее, что может сделать Nokia, – это снабдить свои изделий комбинацией максимального количества различных опций.

   Анализ  покупок - это тоже источник информации. В сочетании с новыми технологиями, которые регистрируют их решения совершить покупку, он дает продавцу возможность понимать и предсказывать поведение потребителя новыми действенными способами. Это позволяет бдительным компаниям проникать в частное жизненное пространство потребителя. Беспрецедентное знание о покупателей дает возможность создавать целевые и более эффективные маркетинговые программы, лучше обслуживать потребителя. В использовании новейших маркетинговых технологий Nokia никогда не стеснялась прибегать к услугам внешних экспертов в любой сфере своей деятельности, и менеджмент связей с потребителем не исключение. Поэтому неудивительно, что в феврале 2000 года Nokia объединилась с ICL. Две компании создали новую, где две трети принадлежат ICL и одна треть – Nokia. Совместное предприятие имеет своей целью среди всего прочего развитие информационных систем и обслуживания для менеджмента связей с потребителем.

   Можно выделить основные процессы, обеспечивающие соответствие нововведений нуждам покупателей.

1. Пристальное внимание к покупателю в отношении его образа жизни, так же как и желаемой функциональности товаров и услуг.
2. Предоставление новаторам возможности разрабатывать направления, которые могут быть интересны, без необходимости доказывать заранее, что они окупятся.
3. Не «расстреливать» кого-то, когда какой-то исследовательский проект окажется неудачным.
4. Создание гибких планов с постоянным их пересмотром, встроенным в сам новаторский процесс.
5. Сделать доступным опыт всех команд, вовлеченных в новаторский процесс.

   Однако  применение инноваций имеет одно «но» - новшество вводится только в  том случае, если его принимает  покупатель. Конкуренция означает больше, чем интересные новые идеи. Она  означает предпочтение людей опробовать нововведения Nokia, а не альтернативные варианты товаров и технологий.

   Конкуренты

   Компария Microsoft. Глава Microsoft Билл Гейтс в 2002 году счел нужным открыто назвать финскую компанию Nokia своим новым конкурентом, предпринимающим шаги по развертыванию технологий 3G-связи.

   Вечером 7 февраля, выступая в Стокгольме на церемонии в честь посвящения его в почетные доктора Шведского  королевского технического колледжа (Swedish Royal Technical College), Билл Гейтс пообещал, что мобильная связь третьего поколения вдохнет новую жизнь в переживающую затяжной спад индустрию ПК. Он добавил, что Microsoft намеревается разрабатывать ПО для мобильных телефонов нового поколения, сообщает Cnews.

   В этой связи он и упомянул о Nokia - которая, по мысли Гейтса, стала основным конкурентом Microsoft в этой области после того, как в партнеры к софтверному гиганту записалась шведская Ericsson.

   Nokia со своей стороны заявляет  о готовности вложить значительные  средства в развитие 3G-связи, несмотря на то, что операторы откладывают начало коммерческой эксплуатации передовых сетей чуть ли не до середины 2003 года. Президент подразделения мобильных телефонов Nokia Матти Алахухта (Matti Alahuhta) считает, что 3G уже на подходе, и Nokia уже в 4 квартале нынешнего года обещает "миллионы 3G-телефонов".

   Другие  модели мобильных  телефонов. К лету 2003 года компания Nokia не предоставила новых моделей, стараясь удержать продажи моделей начала года. Время показало, что такой шаг был не оправдан. Настало время конкурирующих решений: Samsung C100 стал лучшим в бюджетном сегменте, потеснив 3510i, Sony Ericsson T610 уполовинил продажи моделей 7210 и 7250, Siemens выпустил M55 и S55, ставших лучшими в соотношении цена-качество. Модели других производителей предложили лучшую полифонию, более качественные дисплеи, Bluetooth. Итогом стала потеря спроса на аппараты S40 со стороны лояльных к марке пользователей. В сентябре появилась модель Nokia 3300, которая позиционировалась как музыкальное решение и вместе с тем имела дизайн похожий на джойстик игровой приставки. Ориентирована модель была на молодежь, именно такой дизайн лег в основу моделей будущего N-Gage.

   Конкуренты компании Nokia – Samsung, Sony Ericsson и Motorolla — в 2006 году завалили рынок новыми, более технологически совершенными мобильными телефонами.

   Так, Samsung X820 (6,9 мм) «отобрал» у V3 (13,9 мм) звание самого тонкого телефона в мире, Nokia запустила мультимедийную N-серию, а Sony Ericsson выпустил музыкальные телефоны Walkman и камерафоны.

   Motorola, а вместе с ней и Nokia, теперь  изо всех сил стараются наверстать  упущенное: компании продвигают  на развитых рынках более прибыльные  смартфоны и мультимедийные телефоны. Например, в российском офисе IDC в шутку говорят о Nokia «это наше все», отмечая, что компания — устойчивый лидер на отечественном рынке. Эксперт IDC Ксения Кирсанова подтвердила, что продажи компании в России пусть и медленно, но растут.