Совершенствование маркетинговой деятельности сферы услуг

                В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше - анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

              Активно рекламировать услуги дистанционного банковского обслуживания частных лиц: буклеты в отделениях банка, реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра.

             Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:

- акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель - доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);

- акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель - чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);

- создать на сайте банка поля с калькуляцией полученного ежедневного дохода от размещенных во вклад средств (цель - предоставить клиенту возможность увидеть процесс приращения капитала, что косвенно увеличит его доверие к банку).

               Расширить ассортимент предлагаемых услуг, таких как заказ авиа и ж/д билетов, оплата покупок в интернете, абонемента на фитнес, подписка на любимое СМИ, оплата страховки и т.п. Или ежемесячный перевод с зарплатной суммы на погашение автомобильного, образовательного или ипотечного кредита.

              С точки зрения сотрудника банка (клиентского менеджера Росбанка) для того, чтобы более эффективно предложить свой продукт нужно сделать:

           Сотрудник банка для того, чтобы более эффективно предложить продукт банка должен предложить решение проблем клиента. Для этого первая задача: выявить основные потребности клиента, выслушать цель его посещения Росбанка, уточнить потребность и предложить конкретные продукты. Сами продукты должны нести в себе выгоду и доступность. Если продукт выгоден, но не доступен для клиента по причине несоответствия требованиям банка, то нужно предложить более подходящий продукт. Возможно, посетитель может стать вкладчиком банка и попробовать накопить определенную сумму денежных средств, вместо того, чтобы взять невыгодный на данный момент кредит.

             Пути развития продуктов Росбанка, в том числе инновационные способы развития:

Перспективно  позаимствовать опыт Бинбанка в оформлении «Доходных карт»: вклад, который можно использовать при расчетах, при этом остаток денежных средств продолжает работать на вкладчика, кроме этого на счет мобильного телефона вкладчика ежемесячно начисляется 0,5% от суммы покупок, с помощью такой карты. Делать акцент при общении с клиентом на преимуществах имеющихся продуктов (чем именно привлекателен кредит Росбанка, что может предложить клиенту только Росбанк по сравнению с другими банками).

Продукты Росбанка могли бы быть более ориентированы на новых клиентов; на наш взгляд, могло бы быть более четкое разделение розничного бизнеса банка и обслуживания юридических лиц. Речь идет о том, что услуги для клиентов-физических лиц преподносятся не напрямую (предложение приоритетных банковских продуктов всем посетителям через консультантов в офисах), а по принципу «если хочешь воспользоваться услугой, то узнай о ней сам» Здесь же: более активное предложение продуктов со стороны сотрудников банка; выделение приоритетных продуктов, которые более важны для банка (например, вклады).

Отдельной услугой могло бы стать личное финансовое планирование физических лиц – новых клиентов, участников зарплатных проектов. В частности, помощь в долгосрочном финансовом планировании вместе с услугами Росбанка. Либо помощь в осуществлении личных инвестиций вместе с Росбанком, консультирование по современным способам расчетов (в частности, электронные деньги – привязка к счетам в Росбанке). Подключение услуг интернет-банк вместе с выдачей новых карт (в личном кабинете клиента можно размещать адресную рекламу по новым продуктам и возможностям банка). Здесь же разработка программ инвестирования (как в ВТБ 24): например, металлический счет, программы накопительного ипотечного кредитования в банке, брокерские услуги (продажа облигаций субъектов Российской Федерации, акций крупных региональных предприятий).

3.2 Разработка мероприятий повышения конкурентоспособности Улан-Удэнского филиала ОАО АКБ РОСБАНК

           1. Разослать кредитные карты, например, Visa Classic с лимитом в 30 000 рублей своим клиентам, хоть раз бравшим в нем кредит и аккуратно по нему расплатившимся. Клиент бесплатно получает карту международной платежной системы VISA int., которую можно использовать как для снятия наличных средств, так и для оплаты товаров и услуг в России и по всему миру. Кредитный лимит по карте составит 30 000 рублей, процентная ставка за пользование кредитом — 22% годовых. Кредит по карте является револьверным, Это мероприятие позволяет клиенту пользоваться лимитом, расходуя средства Банка и внося собственные средства в удобном для себя режиме. В конце каждого месяца гасится 10% основной задолженности, а также выплачиваются Банку проценты за пользование кредитом. После внесения очередного платежа кредитный лимит восстанавливается, и можно продолжать пользоваться средствами Банка. Вносить ежемесячные платежи за пользование кредитным лимитом можно в любом из дополнительных офисов Росбанка региона. Соглашение о предоставлении револьверного кредита оформляется аналогично кредитной линии — фактически заемщику открывается кредитная линия на срок от одного года до двух лет. Карту можно бесплатно активировать до определенной даты, а деньги, находящиеся на ней, предоставляются в «револьверный» кредит.

         Расширить перечень услуг, которые можно оплачивать через банкоматы и установить CASH-банкоматов с модулем приема наличных.

          Ввести новую услугу - прием коммунальных платежей – за газ, за свет, за телефон в банкоматах «РОСБАНКа», а так же принимать платежи за обучение через кассовые узлы.

          Провести переговоры с ФГУП «Почта России» о снижении комиссии за перечисление с заемщиков и компенсировать снижение комиссии за счет увеличение объема привлеченных клиентов.

Зарплатные проекты

Заключение

В заключение, хотелось бы сделать основной вывод по работе и привести несколько фактов о качестве обслуживания, как одной из важнейших факторных переменных к успешности системы маркетинга.

Основной теоретический вывод данной работы, который можно сделать таков. Потребитель – главная фигура в бизнесе. Понять, кто такой потребитель и кем он является для предприятия, - значит подобрать ключ к разработке всей маркетинговой программы. Потребителю на самом деле не нужен товар или услуга предприятия, потребителю важно решить стоящие перед ним проблемы и удовлетворить свои потребности. Современный потребитель хочет не только решить проблему с помощью товаров и услуг предприятия, но и знать, как это будет происходить. Доступность предприятия для контактов, возможность общения, удобства приобретения товаров и услуг, дополнительные выгоды – все это играет большую роль.

Торговцами давно подмечена одна из особенностей потребителей: никто не любит процесс продажи, но все любят покупать. Поэтому надо постараться создать не механизм продажи, а возможность покупки и тем самым удовлетворить потребность клиента не только в товаре, но и в особом процессе его получения.

Любая компания хочет иметь не просто покупателей, а постоянных покупателей. Постоянный покупатель – это не просто результат хорошей работы компании в прошлом, также состояние ее настоящей и будущей деятельности. Потребители, находящиеся на разных уровнях приверженности компании, требуют разных программ работы с ними. Потребителя можно потерять в любой момент, и поэтому постоянный потребитель – это скорее процесс, а не просто результат.

В процессе формирования постоянного потребителя надо помнить об оценке уровня и статистике удовлетворенности [4, C.231].

1. Только 3-4% сделок ведут к прямым жалобам клиентов компании, обычно самые недовольные не высказывают претензий.

15% сделок ведут к косвенным жалобам, и в 30% случаев клиенты, имея проблемы, на контакт с компанией не выходят.

2. Неудовлетворенный клиент расскажет об этом 9 – 14 людям.

3. Только 14% претензий возникают по качеству товаров и услуг, остальное – по обслуживанию и другим атрибутам.

4. Привлечение нового клиента обходится в 3 – 5 раз дороже, чем удержание старого клиента.

5. Сокращение коэффициента ухода потребителей «из-за очереди» на 5% увеличивает прибыль компании на 25 – 85% [4, C.231].

Список литературы

1. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению 521600 «Экономика» / под ред. Н.Я. Колюжновой, А.Я. Якобсона. – М.: Изд-во Омега-Л, 2006. – 476 с.