Персональные продажи

Рассмотрим типы проведения презентации с этой точки зрения.

Заученная презентация – незначительное участие покупателя, 80 – 90% времени занимает монолог продавца, при этом не учитываются потребности клиента, и как следствие презентуемые свойства товара могут не представлять ценности для покупателя.

Презентация по плану – подразумевает достаточно высокую долю участия клиента в диалоге, позволяет агенту исключать или добавлять информацию по ходу презентации, с учетом реакции покупателя.

Презентация с удовлетворением потребностей – более половины времени уходит на обсуждение с клиентом потребностей, далее агент показывает, каким образом предлагаемый товар удовлетворяет потребности клиента. Способствует удовлетворению клиента и установлению с ним длительных отношений.

Презентация с решением проблем – глубокий анализ проблемы, индивидуальный характер решения, способствующий максимальному удовлетворению потребностей клиента.

Доказано, что лучше запоминается упорядоченная информация, поэтому структуру текста презентации рекомендуют формировать из вводной, основной и завершающей частей.

Вводная часть должна сосредоточить внимание покупателя в направлении представляемого товара. В основной части излагаются ключевые аргументы в пользу приобретения и использования товара. Важно определить количество ключевых моментов и порядок их расположения.

 

Преодоление возражений клиента

Общеизвестно, что большинство продаж сопровождается возникновением возражений.

Возражение – это сопротивление покупателя информации, которую дает продавец или несогласие с аргументами продавца.

Обычно при рассмотрении возражений упоминают скрытые  и истинные возражения.

Скрытые возражения – это возражения, снятие которых приводит к новым возражениям. Покупатель не называет реальной причины сомнения, продавцу необходимо расшифровать ее.

Снятие истинных возражений приводит к заключению сделки.

Проанализировав природу возражений, можно сказать, что за рассмотренными выше возражениями скрывается одно из шести типичных сопротивлений клиента: изменениям; цене и расходам; коммерческому предложению; насыщению; сопротивление эмоционального характера и вызванное негативным опытом.

В ходе исследования были определены некоторые принципы ответов на возражения: не спорить, внимательно выслушать, не перебивать, не оставлять возражения без ответа.

Замечено, что планирование возможных возражений, упоминание их по ходу презентации самим агентом с последующим разъяснением, делает процесс представления товара более убедительным.

В основу генеральной линии успешных переговоров могут быть положены следующие факторы:

- знание пределов ваших  возможностей, выше или ниже которых  переговоры для вас не имеют  дальнейшего смысла;

- наличие реальной высокой  цели, достаточно высокой для  получения максимальной выгоды  и реальной для достижения  согласия с покупателем;

- параллельность переговоров, а не их серийность, что проявляется  в возможно раннем выявлении  всех проблем и принятии решения  сразу по всему комплексу вопросов;

- уступка в обмен на  уступку, например, вы соглашаетесь  на низкую цену за ваш товар, но в обмен на его более  крупную партию;

- исключение уступок без  объяснений, в противном случае  вы демонстрируете свою слабость;

- исключение волнения, которое  может сказаться на окончательном  решении;

- принижение вашего «великолепия», так как ваша амбициозность может задеть самолюбие оппонентов и сорвать переговоры.

 

2.1 Завершение продажи и послепродажные контакты

Последним этапом процесса персональной продажи является завершение продажи и послепродажные контакты.

Завершение продажи – это процесс оказания помощи покупателям в принятии выгодного для них решения.

У специалистов нет единого мнения по поводу количества и классификации методов завершения продажи. Однако среди наиболее часто встречающихся упоминают следующие методы завершения продажи: завершение продажи путем высказывания предположения; комплиментарный; метод положительных ответов; метод выбора; метод малых шагов; метод плюсов и минусов; метод перечисления преимуществ; метод товарного запаса.

Доказано на практике, что при завершении продажи большую роль играет фактор времени. Продажу необходимо завершать в момент проявления покупателем повышенного интереса или твердого желания купить товар. Наступление этого момента рекомендуют определять по покупательским сигналам.

Покупательский сигнал – это высказывание или действие потенциального клиента, свидетельствующее о готовности купить товар.

Результаты проведенного автором исследования, позволяют предположить, что наиболее распространенными ошибками агентов при завершении продажи являются: «избыточная аргументация», поспешность заключения сделки, соблазн «надавить» на покупателя.

Исследователи процесса персональной продажи приходят к единому мнению, о необходимости установления долгосрочных отношений с клиентами. В качестве решения этой проблемы необходимо разрабатывать мероприятия по удержанию клиентов, контроль за доставкой и при необходимости установкой товара, урегулирование проблем и претензий клиентов, проявление благодарности за совершенную покупку, планирование нового контакта.

2.2 Методы прямых продаж

Прямые продажи — продажа потребительских продуктов или услуг, осуществляемая от человека к человеку вне стационарных точек розничной торговли.

Понятие «прямые продажи» характеризует метод или способ продажи товара. Данный метод характеризуется прямой связью Продавец – Покупатель и отсутствием звеньев посредников. К данному методу относится исключительно розничная торговля. Продавец сам находит Покупателя, общается с ним напрямую и реализует свой товар. Можно выделить три способа прямых продаж: это торговля разносимыми товарами, торговля методом посылок и торговля через торговые точки, принадлежащие производителю.

Одним из распространенных примеров метода прямых продаж является работа различных представителей. Работают они в самых разных областях – это и продажи мебели, и книгопечатной продукции, и косметики. Данный метод реализации своей продукции используют как «монстры» производства, так и мелкие компании, вплоть до организаций по строительству металлических конструкций. Трудно выделить область, где метод прямых продаж развит наиболее сильно. Все это говорит о том, что данный метод является наиболее эффективным с точки зрения развития компания, объемов реализации. Высокий уровень стимулирования сотрудников — представителей дает наиболее стабильные результаты.

Для организации эффективной работы в данной области очень важен уровень подготовки сотрудника, его умение общаться и грамотно предлагать тот или иной товар. Обучение представителя должно затрагивать несколько областей. Во-первых, очень важно понимать психологию покупателя и его настрой в момент общения, умение быстро определить потребности собеседника. Это один из основополагающих факторов человеческого общения.

Другой, не менее важный момент, это умение грамотно предложить товар, умение найти слова, наиболее кратко и точно характеризующие предложение. Высказать покупателю не заученные сухие фразы, а живо реагировать на происходящее, направлять разговор в нужное продавцу русло. И, безусловно, грамотно предлагать товар. Обладать всей информацией о товаре, которая может заинтересовать покупателя.

Высокий уровень профессиональной подготовки в данной области – это залог высокого результата и высоких гонораров.5

Крупнейшие компании прямых продаж представлены в приложении №1

 

Таким образом, существует пять основных этапов при организации прямых продаж: Поиск потенциальных покупателей и установления контакта, выявление потребностей клиентов, проведение презентации, преодоление возражений клиента, завершение продажи и послепродажные контакты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Анализ и совершенствование персональных продаж на примере ООО «Аква-Бренд»

Характеристика торгового предприятия ООО «Аква-бренд»

ООО «Аква-бренд» занимается строительством бассейнов, фонтанов, обслуживанием и поставкой химпрепаратов для обработки воды.

Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Аква-бренд».

Краткое наименование: ООО «Аква-бренд». Адрес в сети Интернет: http://aquabrend.ru/

На сегодняшний день ООО «Аква-Бренд» является единственной фирмой, которая занимается строительством фонтанов «под ключ» на профессиональном уровне и владеющая собственным производством по изготовлению фонтанов любой сложности. Предприятие запустило в производство линейку универсальных фонтанов, которые легко установить как на озеро или пруд (плавающие фонтаны), так и в готовую чашу (стационарные).

Также ООО «Аква-бренд» может изготовить фонтан любой сложности под индивидуальный заказ. Запущенно в производство изготовление радиоуправляемых щитов управления, с помощью которых можно управлять кибернетическими, интерактивными, цветомузыкальными фонтанами. Стоимость фонтанов существенно ниже импортных аналогов.

За 5 лет ООО «Аква-бренд» построила множество как частных, так и общественных бассейнов. Наиболее интересным для предприятия является изготовление чаш сложных форм. Все бассейны комплектуются только качественным оборудованием «Astral» (Испания), «Future Pool» Германия, «Peraqua» Австрия, и «Pahlen» (Швеция), гарантия на которое составляет 2-3 года. Сотрудники ООО «Аква-бренд» постоянно проходят тренинги в Москве на повышение квалификации.

ООО «Аква-бренд» не только следит за появлением новинок в индустрии строительства бассейнов и фонтанов, но также и создает их. Такие как:

- программное обеспечение  для управления фонтанами,

- программное обеспечение  для упрощения работы персонала  при работе с клиентами в  фирмах, занимающихся строительством  бассейнов,

- создание собственных  интерактивных щитов управления  фонтанами,

- создание щитов управления  процессами фильтрации, подогрева  и подсветки в бассейнах.

В настоящее время ООО «Аква-бренд» занимается:

- проектированием, строительством, обслуживанием бассейнов;

- проектированием, строительством, обслуживаем фонтанов;

- продажей химией для  бассейнов;

- установкой водных систем;

- проектированием и строительством  водных горок.

Торгово-технологический процесс при заказе бассейна в ООО «Аква-бренд» состоит из следующих этапов:

1) Предварительное консультирование.

На данном этапе профессиональный менеджер компании облегчит выбор вида, формы бассейны, а так же ответит на все интересующие вопросы. Консультант компании:

- окажет помощь в выборе, исходя из пожеланий покупателя;

- произведёт предварительный  расчёт стоимости заказа по  указанным размерам;

- проконсультирует по  возникшим техническим вопросам;

- предоставит рекламные  материалы;

- расскажет о деятельности  компании и производимой продукции;

- вызовет дизайнера-замерщика.

2) Замер.

На данном этапе есть возможность вызвать дизайнера-замерщика для проведения точного замера помещения и для более подробных консультаций по материалам и техническим возможностям в удобное время.

3) Доставка и установка.

Доставка осуществляется по выполнению заказа в оговоренные сроки. Срок изготовления зависит от сложности конструкции заказа. С покупателями связываются сотрудники предприятия и сообщают о времени своего прибытия. Доставка входит в стоимость изделия.

Установка осуществляется в день доставки или в любой другой удобный для покупателя день. На глазах покупателя опытные специалисты быстро и качественно производят сборку конструкции, подключают ко всем коммуникациям.

4) Обслуживание бассейна.

При заключении договора на обслуживание бассейна специалисты компании берут на себя весь комплекс работ по уходу за бассейном, включая доставку расходных материалов (химических реагентов, кварцевого песка), очистку бассейна, поддержание воды и оборудования в идеальном состоянии и многое другое. Специалисты компании помимо сервисного обслуживания бассейнов производят также инструктаж по технике безопасности и эксплуатации оборудования.

Численность работников составила 52 человека, из них работников торгово-оперативного персонала 18 человек, по сравнению с прошлым годом штат увеличился на 3 человека. Данную динамику численности следует оценивать положительно, так как данный факт увеличил производительность труда работников, что привело к увеличению товарооборота.

 

3.1 Анализ продаж  товаров и услуг на предприятии ООО «Аква-бренд»

 

Цель анализа продаж товаров заключается в следующем:

1. оценить результаты этого процесса, эффективность его организации и влияние на конечные результаты деятельности;
2. выявить случаи невыполнения расчетных значений объема или обязательство, причины, их обусловившие, и пути устранения;
3. исследовать структуру объема продаж в различных группировках;
4. дать характеристику динамики продаж и определяющихся факторов.