Персональные продажи

Сегодня персональные продажи осуществляют торговые агенты.

Наиболее активно персональные продажи используют при реализации дорогостоящих и технически сложных потребительских товаров в розничной торговле, в банковском маркетинге, в маркетинге услуг, недвижимости, а также в оптовой торговле.

Современный взгляд на процесс персональной продажи, как на межличностную коммуникацию, различает в нем три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Следует отметить, что процесс персональной продажи делят на пять этапов, включающих: поиск потенциальных покупателей и установление контакта; выявление потребностей клиента; проведение презентации товара; преодоление возражений клиента; завершение продажи и послепродажные контакты.

Стоит отметить, что залогом успеха на каждом этапе является наличие «обратной связи» между агентом и клиентом.

Анализ наиболее распространенных в этой области исследований, позволяет выделить ряд правил прохождения этих этапов.

Переход к следующему этапу уместен при выполнении задач текущего этапа. Критерием перехода к следующему этапу служит ответная реакция покупателя.

Соблюдение баланса времени. Время продажи ограничено, т.к. ограничено время агента и время клиента, а также время, в течение которого человек способен сконцентрировать внимание на чем-то одном.

Соблюдение очередности. Проходить этапы рекомендуется в указанной последовательности. При неоднократных повторных покупках возможно исключение этапа выявления потребностей или презентации товаров.

Рис. 4. Процесс персональной продажи.

1.3 Ассоциация прямых продаж в России

Все больше и больше людей открывают собственный бизнес. На самом деле, индивидуальное предпринимательство является четкой тенденцией 90-х годов и даже тенденцией 21-го века. Здесь многое привлекает:

1. гибкий график работы;
2. независимость от руководства;
3. отсутствие необходимости тратить время на длительные и неудобные поездки на работу;
4. не надо бояться увольнения;
5. возможность комфортной работы из дома;
6. никакой офисной политики;
7. возможность больше времени проводить с семьей;
8. неограниченные возможности самовыражения.

Одним из самых популярных способов работать на самого себя без риска и стрессов является работа в индустрии прямых продаж. В этой индустрии товары и услуги предлагаются при личном контакте с потребителями через демонстрацию и описание продуктов и доставляются непосредственно на дом.

Продавцы индустрии прямых продаж являются независимыми подрядчиками, а это означает, что есть возможность работать в любое время и зарабатывать пропорционально прилагаемым усилиям. Существует поддержка от компании, которая обучает и, по мере необходимости, поддерживает вас. Более 4 500 000 россиян, сотрудничающих с компаниями-членами Ассоциации прямых продаж, делают успешную карьеру при полной или частичной занятости в индустрии прямых продаж с ежегодным оборотом более 100 миллиардов рублей.

В прямых продажах акцент делается на личность продавца и его способность мотивировать людей. Каждый независимый распространитель, или дистрибьютор, самостоятельно ставит перед собой цели и задачи и работает столько, сколько хочет. Успех зависит только от личных амбиций и готовности работать. Единственные необходимые условия – это умение заинтересовать людей и желание получить дополнительный доход. В карьере прямых продаж нет никаких ограничений – ими могут заниматься все.

Вне зависимости от возраста, пола, расы, образования, семейного положения и опыта работы вы можете преуспеть в прямых продажах. Около 80% процентов людей, занятых в индустрии прямых продаж, составляют женщины. Многие начинают бизнес с частичной занятостью, но позже уходят из других организаций, так как свое дело становится все более рентабельным.

 

Выделяют преимущества карьеры в индустрии прямых продаж:

1. признание ваших усилий;
2. материальные стимулы/вознаграждения для достижения успеха;
3. общение с людьми;
4. упрочение положения в обществе;
5. возможность уделять внимание другим важным сторонам своей жизни;
6. уверенность в высоком качестве продукции, что гарантировано компанией (это защищает вас и ваших клиентов);
7. уверенность в себе и своем будущем;
8. неограниченный потенциал роста – как индивидуального, так и финансового

Продавцы индустрии прямых продаж могут предоставить вам не только продукт или услугу, но и объяснить, как самим стать продавцами. Компании-члены Ассоциации прямых продаж особенно ценны тем, что взяли на себя обязательство этично вести бизнес и следовать Кодексу профессиональной этики АПП.

В приобретении продукции у продавцов, сотрудничающих с легитимными компаниями, много преимуществ. Они могут доставить вам продукцию прямо домой в удобное для вас время. Приобретая продукт или услугу у представителя компании-члена Ассоциации прямых продаж, вы можете быть уверены, что этот продавец следует этическим нормам работы с потребителем.

Продавцы, представляющие компанию прямых продаж:

1. Представятся и объяснят вам, почему они к вам обратились и какие продукты они продают.
2. Объяснят, как вернуть продукт или отменить заказ.
3. Уважая неприкосновенность вашей личной жизни, посетят или позвонят вам только в удобное для вас время.
4. Будут уважать ваше право прервать разговор о продукте.

Приобретая продукцию, вы можете ожидать от продавцов компаний Ассоциации прямых продаж:

1. Точной и правдивой информации о цене, качестве, действии, количестве и доступности их товаров и услуг.
2. Предоставления квитанции, написанной понятным языком.
3. Сообщения их имени и адреса и/или названия и адреса компании, которую они представляют.
4. Полного описания гарантии и гарантийного срока на товар.

От компании, являющейся членом АПП, вы можете ожидать:

1. Правдивости и актуальности заявлений, заверенных людьми или организациями, от имени которых они делаются.
2. Обоснованности всех заявлений достоверными фактами.

Преимущества прямых продаж:

1. Прямые продажи – прекрасный способ общения с людьми.
2. Прямые продажи предоставляют гибкий график работы.
3. Прямые продажи – отличная возможность получения дополнительного дохода.
4. Прямые продажи позволяют развивать собственный бизнес.
5. Уровень дохода от прямых продаж пропорционален прилагаемым усилиям.
6. Каждый может этим заниматься.
7. Не существует никаких требований к образованию, опыту работы, финансовому или физическому состоянию. Люди всех возрастов и любого происхождения могут преуспеть в прямых продажах.

 

Таким образом, персональная продажа - это инструмент коммуникационной политики, который основывается на устном представлении товара в ходе беседы с потенциальными покупателями с целью совершения продажи. Важно отметить, что персональная продажа является наиболее эффективным инструментом продвижения продукта на определенных этапах его сбыта. Однако персональная продажа — наиболее дорогой метод продвижения, так как по сравнению с рекламой охватывает незначительный круг потенциальных покупателей. Наиболее активно персональные продажи используют при реализации дорогостоящих и технически сложных потребительских товаров в розничной торговле, в банковском маркетинге, в маркетинге услуг, недвижимости, а также в оптовой торговле.

 

2. Основные маркетинговые и психоэмоциональные   этапы  при организации прямых продаж

 

Поиск потенциальных покупателей и установления контакта

 

Процесс персональной продажи начинается с поиска потенциальных покупателей и установления контакта.

Потенциальный покупатель – это физическое или юридическое лицо, обладающее потенциалом для приобретения товаров. Такие клиенты характеризуются тремя параметрами: они осознают потребность в товаре, располагают финансовыми средствами, обладают полномочиями для принятия решения о покупке.

Информация о потенциальных покупателях может быть выявлена из различных источников. Справочная литература, включающая общие и отраслевые справочники, позволяет точно очертить и выявить круг потенциальных потребителей вашего товара. Ряд специализированных фирм создают и продают своим клиентам информационные базы данных. Наибольший интерес с точки зрения поиска потенциальных покупателей представляют специализированные журналы, аккумулирующие в себе всю информацию по отраслевой тематике. В них можно найти информацию о проблемах отрасли, о головных предприятиях, о потребностях компаний отрасли в том или ином продукте. Выставки и презентации как мощные инструменты продвижения товара также являются и инструментами привлечения новых потребителей в орбиту своей продуктовой деятельности. Также значительную помощь в сборе информации могут оказывать разнообразные консалтинговые фирмы. В российских условиях к таким фирмам относятся, в первую очередь, проектные и научно-исследовательские институты, выполняющие конкретные разработки для клиентов. Поскольку сотрудники таких фирм впрямую заинтересованы в расширении заказов на выполнение ими работ по сопровождению новых товаров на рынке, то они также заинтересованы в сотрудничестве с продавцами, предлагающими новый интеллектуальный товар. В качестве консалтинговых фирм могут выступать и различные аудиторские фирмы, обладающие ценной информацией о потенциальных клиентах. После составления списка потенциальных покупателей следует начать процесс накопления более полной информации о каждом клиенте. Основными позициями информации о клиенте могут быть: название клиента и его адрес, описание продаваемого товара, основные требования клиента, специфические требования, консультанты, расписание осуществления продажи, финансирование покупки, собственный рынок клиента и его организационная структура.

Ряд авторов определили несколько основных способов установления контакта: по принципу уподобления, по принципу ведения за собой и конгруэнтность.

Установленный контакт необходимо поддерживать. Для формирования атмосферы взаимопонимания между агентом и покупателем, используют один из основных каналов человеческого восприятия: визуальный, аудиальный и кинестетический.4

Выявление потребностей клиентов

Один из важных этапов персональной продажи – выявление потребностей клиентов. Основным способом выявления потребностей клиентов признается применение вопросной техники.

По мнению большинства зарубежных специалистов в области продаж, во время слушания следует избегать предвзятого, избирательного и безразличного слушания. А наиболее эффективным является активное слушание, которое подразумевает использование следующих приемов: уточнение, перефразирование, резюмирование, выражение чувств и логическое следствие.

Для формирования своего влияния на критерии покупки продавец может применить процедуру из следующих шагов:

- выявление существенных  факторов - необходимо определить  те факторы, решением которых  будет удовлетворен покупатель;

- определение желательных  факторов - выделение "фантазийных" потребностей клиента, не вошедших  в перечень обязательных критериев  покупки;

- выделение факторов предпочтительности  вашей фирмы - необходимо обозначить  те критерии, в которых наиболее  сильны ваши позиции;

- участие в выработке  критериев покупки - очень важно, чтобы покупатель открыто разъяснил  свои критерии покупки и согласился  бы обсудить их с вами (это  благоприятная возможность для  продавца!);

- осуществление мониторинга  критериев - необходимо чувствительно  реагировать на изменения критериев  и оперативно предлагать свою  корректировку данных критериев;

- представление торгового  предложения, которое как можно  полнее соответствовало бы всему  списку критериев;

- отслеживание требований - следует вносить изменения и  дополнения в ваше торговое  предложение после его представления  заказчику.

Рис. 5. Степень объективной полезности покупки

Проведение презентации

Третий этап процесса персональной продажи проведение презентации. Под презентацией понимают убедительное устное или визуальное представление товара.

Презентация должна: привлечь внимание клиента; вызвать его интерес; стимулировать желание воспользоваться товаром; обеспечить появление уверенности в необходимости покупки; побудить предпринять действие и совершить покупку.

Стоит отметить, что основная идея современного маркетинга звучит: «Продавать не товары, а выгоды от их приобретения». Соответственно презентацию необходимо рассматривать как продажу выгод  для клиента.

Под типом презентации подразумевают подход к построению диалога продавца с покупателем.

Можно выделить четыре наиболее распространенных типа проведения презентации. Одним из основных различий между ними является степень вовлеченности покупателя в процесс коммуникации.