Маркетинговый анализ

   При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию. Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Кроме того, Mystery Shopping позволяет производителям определенного товара оценить работу персонала розничных торговцев с этим товаром (наличие на складе, презентация и т. п.). 

Технология: 

   Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев путем личного посещения либо по телефону. 

Разработка  плана Mystery Shopping: 

   Первым делом разрабатывается подробный план  — какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж исследователей.  

 Проведение  Mystery Shopping:  

   Специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынки, посещают исследуемые точки (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредствам телефонного звонка либо общения через Internet.  

 Использование  результатов: 

   По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала и разрабатывается специальные тренинги, корректируются инструкции и т.п.). 

Применение: 

• Мотивация персонала: по результатам мониторинга  на основе Mystery Shopping вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальный индексы работников от которых зависит заработная плата.
• Фокусировка тренинга: результаты Mystery Shopping позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги именно на этих направлениях.
• Оценка эффективности тренингов: результаты мониторинга позволяют выявить качественные изменения в поведении персонала после проведения тренингов. [1,2,5]

   Регулярные маркетинговые исследования позволяют получить информацию о потребителях товаров или услуг, оценить результативность рекламных компаний, узнать о возможностях выхода на новые сегменты рынка, а также дает ответы на другие важные вопросы. 

   Благодаря отслеживанию новых тенденций, появляется возможность оперативного внедрения новых технологий, нахождения идей для перспективных продуктов или услуг, возможность перенимать опыт ведущих компаний. Таким образом, благодаря маркетинговому анализу можно получить конкурентные преимущества и оказаться в выигрышном положении по сравнению с конкурентами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 

1. «Словарь  маркетинговых терминов», Изд-во Плюс, 2004г.
2. «Маркетинговые исследования», Ванчикова Е.Н., Изд-во ВСГТУ, 2005г.
3. «Методы маркетинговых исследований», Галицкий Е.Б. Изд-во  Общественное мнение, 2006г.
4. «Методы сбора и использования маркетинговой информации», Токарев Б.Е., Изд-во Экономистъ, 2004г.
5. «Основы маркетинга»,  Цахаев Р.К., Муртузалиева Т.В., Алиев С.А., Изд-во Экзамен, 2005