Маркетинговая поведенческая среда

Дисфункциональные видыповедения – формы поведения, которые не способствуют эффективной деятельности организации, предполагают воздействия на работников для их предотвращения (например, количество допустимых ошибок при составлении документов, длительность отсутствия на рабочем месте.

Измерение поведенческих элементову сотрудников, выполняющих соответствующие виды деятельности – определение величины поведенческих элементов. В поведении выделяют элементы, которые можно измерить, оценить количественно: выполнение определенных операций, отсутствие на рабочем месте, задержка на перерыве, перекуры, разговоры с коллегами.

На третьем этапе осуществляется разработка стратегии интервенции,т. е. разрабатывается перспективный план формирования требуемого поведения сотрудников. Задачей интервенции является упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных. Комплексное воздействие на сотрудников включает систему мер воздействия,которые раскрыты более подробно в других главах этого учебника:

•способы изменения установок личности – в главе 3;

•применение различных систем мотивации – в главе 4;

•методы воздействия на поведение групп – в главе 5;

•проведение всевозможных тренингов для отработки навыков работ у специалистов и руководителей;

• управление карьерой специалиста– в главе 11 – система перемещения специалиста в организации в соответствии с его целями, способностями и желаниями и с учетом целей, задач организации;

• организационное регламентирование– четкое формулирование должностных обязанностей и др.

Обобщающим способом воздействия  на сотрудника выступает возможность  предоставления ему большего доверия  как основы создания системы ценностей  в организации.

Регламентация деятельности личности осуществляется рядом документов, основными  из которых являются должностная инструкция, контракт.

В примере «Теремок» аудит поведения  сотрудников осуществляется ежедневно, иногда по нескольку раз в день. В результате осуществляется подкрепление функциональных форм поведения в  виде повышения разряда поваров, выплаты процентов от выручки  буфета. Практикуется и негативное подкрепление в виде предупреждения при нарушении принятых норм поведения или наказания (увольнение).

Краткое содержание главы вывод

Поведенческий маркетинг представляет собой изучение рынка поведения, исходя из выработанной в организации  стратегии развития и в соответствии с моделями поведения для адаптации  организации к изменениям внешней  среды. Он базируется на изучении поведения  сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров. Поведение сотрудников выступает  определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.

Компетенция представляет собой совокупность: знаний (результатов образования  личности), профессиональных навыков (результатов  опыта работы и обучения), навыков  поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в  группе).

Обладание компетенцией не является застывшим, законченным процессом, требуется постоянное обновление имеющихся  знаний и навыков и приобретение новых, поскольку компетенция имеет  определенный жизненный цикл.

При управлении поведением индивида используют ряд теоретических подходов по научению поведению, изменению моти-вационных установок. Управление поведением – система мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами. В центре внимания находятся элементы поведения сотрудников, связанные с внешней средой, прошлым опытом сотрудника, последствиями поведения и их влиянием на эффективность деятельности организации в целом.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов: выявление  форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для  реализации принятой стратегии деятельности; проведение функционального анализа  поведения; измерение исходной частоты  соответствующих поведенческих  событий; разработка стратегии интервенции, упрочение и повышение частоты  функциональных форм поведения и  уменьшение дисфункциональных форм поведения.

Рекомендации менеджеру

Для длительного эффективного функционирования организации необходимо постоянное изучение вариантов поведения как  внутри организации, так и за ее пределами (клиентов, акционеров, сотрудников, поставщиков).

Поведенческий маркетинг осуществляется для своевременной выработки  системы мер воздействия по изменению (ликвидации) отклонений в поведении  сотрудников, клиентов, акционеров, поставщиков.

Результатом поведенческого маркетинга являются модели желаемого поведения  всех контрагентов, которые позволют организации реализовать поставленные цели.

Способов устранения отклонений достаточно много, но каждой организации целесообразно  периодически уточнять действенность  применяемых методов и разнообразить  их.

¹ «Ведомости», 2003. – № 19.