Маркетинговая деятельность в сфере услуг

 

Таким образом, можно видеть, что в банке присутствуют как  положительные моменты (возрастает прибыль, увеличивается капитал  банка), так и негативные моменты (слабая филиальная сеть, отсутствие долгосрочных ресурсов). Банку в финансово-хозяйственной  деятельности следуют внешние угрозы - нестабильность валютного курса, политические и информационные риски, сложность  выхода на новые сегменты рынка. Возможности банка также перспективны - сложившийся имидж банка, развитие банковских услуг, финансовая стабильность.

Не смотря на сложившуюся  обстановку мировой экономике и  в частности в России на конец 2012 года, Банк планомерно выполнял стратегию  развития а также все взятые на себя обязательства. Банк сохранил и  упрочил свои позиции стабильной кредитно-финансовой организации, одного из лидеров банковской системы. При этом остаются факторы, оказывающие на деятельность банка большое влияние:

• отсутствие развитых финансовых рынков в области и в России, и, следовательно, ограниченность в доходных активах;
• отсутствие развитых механизмов хеджирования рисков (в первую очередь ликвидности и кредитного);
• несовершенство законодательной базы, в том числе по делам о несостоятельности и банкротстве, отсутствие внятной процедуры взыскания на обеспечение по выданным кредитам.
• выход на новые сегменты рынка связан со значительными затратами на разработку продуктов и их внедрением.

Кроме того, существенными  факторами, которые могут в наибольшей степени негативно повлиять на возможность  получения таких же или более  высоких финансовых результатов  в будущем являются снижение уровня ликвидности в банковской системе  в целом и как следствие  увеличение стоимости привлекаемых Банком ресурсов.

Снижение степени влияния  наступления указанных факторов банк планирует добиться за счет роста  доли непроцентных доходов (доходов  в виде комиссии), а также за счет более полной реализации своего конкурентного  преимущества.

Для предотвращения и уменьшения негативного влияния, упомянутых выше факторов в Банке регулярно осуществляются процедуры мониторинга, контроля, оценки и управления рисками, а также поддерживается в целом сбалансированная структура баланса. Для уменьшения влияния таких факторов.

Каждый год в банке  формируют Программу развития банка  на соответствующий год.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 4. Предложения по совершенствованию банковского  маркетинга ОАО «Альфа-Банк»

4.1. Рекомендации  маркетинговой  деятельности   по совершенствованию  ОАО «Альфа-Банк»

Стратегическая цель работы ОАО «Альфа-Банк» заключается  в создании универсального конкурентоспособного, самого современного кредитного учреждения, способного удовлетворять запросы  и предоставлять банковский сервис корпоративным и частным клиентам на уровне лучших международных банков. Главным конкурентным преимуществом  банка является адаптивность акционеров и коллектива банка, способность  подстраиваться под ситуацию на рынке, находить и выпускать всегда раньше других новые продукты, новые технологии.²¹ Основной стратегической целью развития и функционирования ОАО «Альфа-Банк» является увеличение рыночной стоимости банковского бизнеса в интересах акционеров.

Анализ банка по правилу  «Четырех Пи» приведен  ниже.

Продукт

- Банк развивается по всем направлениям, предлагая своим клиентам полный ассортимент банковских услуг.

Базовые направления обслуживания в Альфа-Банке:

- комплексное расчетно-кассовое обслуживание в рублях и иностранной валюте;

- валютный контроль по внешнеторговым операциям;

- размещение средств клиентов в банковские депозиты и векселя банка в рублях и иностранной валюте;

- документарные операции в рублях и иностранной валюте;

- кредитование;

- услуги на рынке ценных бумаг;

- операции на денежных рынках;

- операции с памятными и инвестиционными монетами;

- передовые технологии обслуживания;

- консультационные услуги;

- индивидуальные банковские сейфы;

Банк не останавливается  на достигнутом, проводит маркетинговые  исследования с целью потребности  в новых банковских услугах.

Цена

Цены на банковские услугу не превышают среднерыночные цены. В банке действуют льготные программы  для клиентов, которые пользуются двумя и более банковскими  услугами. Например, при открытии расчетного счета банк предлагает клиенту заказать пластиковую карту с привязкой  к данному счету со скидкой 20 % и бесплатным подключением услуги «Виртуальный банк». Также банк не взимает комиссию за обналичивание денежных средств  с карты в своих банкоматах.

Канал распределения

Основной офис Банка расположен в Москве, обслуживание географически  удаленных клиентов осуществляется через региональные отделения, посредством системы дистанционного банковского обслуживания и широкой сети банков-контрагентов.

Продвижение

Банк использует различные  методы продвижения своих услуг. Раз в квартал в банке проводятся различные акции в банке. Например, на свое День рождения банк приготовил новый вид вклада «Подарок». Преимущества вклада - высокая % ставка и гибкий период депозита. Периодически проводятся рекламные  компании в честь банка, идет реклама  по телевизору, продвигаются банковские услуги через СМИ, раздаются листовки. Для удобства клиентов в банке  создан специализированный call-центр.

Главным конкурентным преимуществом  банка должна стать адаптивность акционеров и коллектива банка, способность  подстраиваться под ситуацию на рынке, находить и выпускать всегда раньше других новые продукты, новые технологии. Коллектив банка должен не боятся изменений, быть восприимчивым к  изменениям, постоянно вести рационализаторскую деятельность для совершенствования  труда и повышения своей производительности.

Таким образом, задача ОАО  «Альфа-Банк» строить современный, высокотехнологичный, эффективный, стабильно  развивающийся банк, способный не только отвечать на вызовы конкурентной среды, но и предупреждать их. Банк должен стать лидером в банковской отрасли региона. Лидером, способным  противостоять в конкурентной борьбе банкам.

Качественные и количественные показатели лидерства, в финансовой стратегии банка установлены  следующие:

а) к 2014 году увеличить долю банка (в совокупности по корпоративному и розничному бизнесу) в банковском бизнесе Росси до 20%. Банк должен иметь широкое географическое распространение в России (количество дополнительных офисов;

б) в банке должны быть внедрены самые современные системы управления качеством - в том числе и так называемый процессный подход, позволяющий снижать издержки, одновременно повышая производительность труда;

в) банк должен обеспечивать рентабельность операций выше, чем у других банков, постоянно увеличивая при этом собственный капитал.

Учитывая высокую конкуренцию, а также общемировые тенденции  развития банковского сектора, думается, что ключевыми объектами в  стратегии банка, должны стать - клиент и технология, а основной задачей, которая должна быть решена маркетинговой  стратегией банка - привлечение новых  клиентов, удержание старых, повышение  их лояльности (привязанности) к банку  за счет технологичного обслуживания.

В основу решения задачи привлечения и удержания клиентов должен быть поставлен принцип трех К - Качество, Комфорт, Конфиденциальность, а также принцип «Знай своего клиента», которые предполагают формирование методики привлечения клиентов и  программ их идентификации в зависимости  от характера и особенностей осуществляемых банковских операций.

Вся работа банка, по всем направлениям деятельности, должна быть организована с учетом указанных принципов. Каждый сотрудник банка обязан своими действиями при взаимодействии с клиентом банка - формировать имидж надежного  банка, оказывающего Качественные услуги, в Комфортных условиях, быстро и  Конфиденциально.²²

Реализация данных принципов  достаточно сложная задача, которая  должна решаться в комплексе и  учитывать необходимость совершенствования  структуры управления банком, описания бизнес-процессов, происходящих в банке, введение процессного способа управления банком, а также методическая, постоянная работа с персоналом банка.

В соответствии со стратегией, ОАО «Альфа-Банк» продолжает вести сбалансированную и консервативную политику, направленную на улучшение качества корпоративной и розничной клиентской базы, баланса активов и пассивов по срокам, поддержание необходимой ликвидности и платежеспособности, совершенствование системы риск-менеджмента и оптимизацию издержек. При этом, как и прежде, особое внимание будет уделяться уровню клиентского сервиса - качеству, разнообразию и удобству предоставляемых услуг. Банк намерен не останавливаться на своих достижениях и, несмотря на временные трудности в финансовом мире, строго следовать своим поставленным целям.

 Продукты и услуги банка ориентированы на широкий круг потребителей. Клиент- это именно тот человек, от которого зависит благосостояние Банка и, в конечном итоге, благосостояние его служащих. Поэтому для Банка каждый клиент чрезвычайно важен. Банк реализует клиентоориентированный подход в своей деятельности, оказывая сервис на самом высоком уровне.

1.Кредит на обучение - на покрытие платы за обучение  в аккредитованных латвийских  и зарубежных высших учебных  заведениях. Кредит на обучение  предоставляется студентам полного  и неполного времени.

2.Студенческий кредит - на  социальные нужды студента. Студенческий  кредит предоставляется только  студентам полного времени.

Цель новой услуги - оплата обучения на дневном, вечернем или заочном отделении образовательного учреждения, зарегистрированного на территории Российской Федерации, по одной из программ профессионального образования (начального, среднего, высшего или дополнительного). Оплата обучения на дневном, вечернем или заочном отделении образовательного учреждения, зарегистрированного на территории Российской Федерации, по одной из программ профессионального образования (начального, среднего, высшего или дополнительного).

Преимущества кредита  на обучение:

· можно покрыть полностью  всю плату за обучение;

· можно использовать займ в качестве дополнения к лимитированному  кредиту с государственным поручительством;

· возврат кредита начинается только с марта следующего календарного года после окончания обучения, срок возврата - 10 лет;

· кредит оформляется быстро и легко.

Срок рассмотрения заявки не более 10 рабочих дней.

Максимальная сумма кредита  на обучение зависит от:

· установленной высшим учебным  заведением платы за обучение,

·установленного Министерством образования и науки ЛР максимального размера кредита на обучение для соответствующей программы образования.

Для получения кредита  необходимо:

· поручительство одного физического  лица (без поручительства - сиротам  в возрасте до 24 лет) или

· поручительство самоуправления или

· обеспечение в виде недвижимости.

Во время обучения и 11 месяцев после окончания обучения по полученному кредиту на обучение никакие платежи не взимаются (процентная ставка 0%).

Выплата процентов по студенческому  кредиту (не более 5% в год) начинается со следующего месяца после выдачи первой части суммы кредита.

С началом погашения обоих  кредитов с 12-го месяца после окончания  обучения процентная ставка составляет не более 5% в год.

Срок погашения кредитов может быть продлен на время, пока заемщик:

· находиться в отпуске  по беременности и родам,

· находишться в отпуске  по уходу за ребенком до полутора лет  и не работаешь полное рабочее  время;

· продолжает обучение в  магистратуре, докторантуре или резидентуре.

Если получателю кредита  предоставлен статус безработного, срок погашения кредита продлевается на фактический срок безработицы, но не более одного года.

Таким образом, можно считать  внедрение новой услуги в банке  стратегическим ходом, т.к. тем самым Альфа-банк повысит свой социальный статус, заинтересует данной услугой молодой сегмент населения (молодых людей в возрасте от 18 до 35 лет) и будет предлагать и распространять сопутствующие услуги, а именно, эмитирование пластиковых карт, расчетные и депозитные операции.

 

4.2 Развитие маркетинговых  услуг на примере кредитной  карты ОАО «Альфа-Банк»

У каждого банка есть уже  определенный круг предоставляемых  услуг, но можно заметить, что постепенно он начинает расширяться, появляются новые  предложения, виды услуг и это  не предел. Чтобы выгодно вводить  новые виды «продукции» и реализовывать  их, банкам необходима развитая система  маркетинга.