Маркетинг в сфере услуг. Перспективы маркетинга услуг

 

Продвижение

У салона красоты  «Весна Люкс» есть свой сайт, на котором  клиенты могут просмотреть весь спектр услуг, узнать местонахождение  предприятия и оставить свои отзывы и предложения, так же информация о салоне размещена на сайте www.wella.ru.

 Для клиентов салон предлагает дисконтные карты, подарочные сертификаты на все виды услуг (номиналом от 1000 до 10000 рублей), имеется наличный и безналичный расчет.

 

Распределение

Является нулевым  каналом распределения в области  услуг, т.к предприятие работает без участия посредников.

 

Персонал

В салоне работают продвинутые, высококвалифицированные специалисты с опытом работы в индустрии красоты, участники и победители многих российских и международных конкурсов по парикмахерскому искусству, маникюру,  наращиванию и дизайну ногтей.

Внешний вид  обслуживающего персонала: опрятная, чистая и стильная одежда, показывающая, что у человека есть свой индивидуальный стиль; красивая, удобная и чистая обувь; натуральный или неброский макияж; чистые, красивые руки с приятным запахом; волосы чистые, убранные с лица. В целом внешний вид - опрятный и ненавязчивый.

Стилисты  обладают тонким чувством стиля, художественным мышлением, хорошим вкусом, они аккуратны, коммуникабельны, терпимы, тактичны.  Хорошо разбираются в моде, следят за новыми тенденциями,  креативны, чутко относятся к своей работе и клиентам. В своей работе соблюдают санитарно-гигиенические требования и нормы безопасности.

 

         Процесс

Услуги парикмахерского  зала предоставляются с использованием  косметических линий, таких как Wella.

Предоставление  услуг парикмахерскими и салонами красоты включает:

          - мытье волос,  подравнивание   и   стрижку,   укладку,

          окрашивание,  подкрашивание, завивку,  распрямление волос

          и аналогичные работы, выполняемые  для мужчин и женщин, а

          также бритье и подравнивание  бород

          - косметический массаж лица,  маникюр, педикюр, макияж и

          т.п.

Это осуществляется при помощи различных специальных  средств (шампуни, лаки) и инструментов: расчески, ножницы, безопасные бритвы, фен, машинки для стрижки волос, бигуди и многое другое.

 

Среда

Салон сочетает в себе: изящный, стильный интерьер (приложение №4, ст. 24-25), уютную мебель, многообразие предоставляемых услуг, и самое главное - высокий профессионализм мастеров, которые действительно любят свою работу. В салоне есть магазин сопутствующих товаров, где после консультации с мастером можно купить профессиональные средства по уходу за волосами, аксессуары, а также получить полную информацию о продукции.

 

2.3 Выводы  и предложения

При обслуживании клиентов в салоне красоты учитываются самые разнообразные моменты: атмосфера приема, качество обслуживания, пунктуальность и любезность персонала, доступное расположение салона, опытность специалиста и т.д. Уделяя внимание качеству сервиса, персонал не забывает самое основное условие сохранения и привлечения клиентуры: помимо хорошего владения техникой, персонал умеет наладить контакт с посетителем.

Атмосфера приема, в которой раскрывается обстановка и качество обслуживания, являются основополагающими для клиента. Слегка ароматизированный воздух, сочетающийся с рассеянным освещением и приятной музыкой, – все это вызовет  приятные ощущения и создаст хорошее впечатление о салоне красоты.

Специалист может предложить какой-нибудь бонус посетителю, если случилась какая-то непредвиденная ситуация, вынуждающая клиенту ожидать своего приема, например, бесплатный макияж или чашечка кофе. Этим можно оказать уважение и сохраните клиента.

                                           

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Сфера услуг - это  сектор современной экономики, который очень быстро развивается. Даже в производственном процессе основной вид деятельности – обслуживание (информационные технологии, маркетинг, исследования), а не производство. Основные принципы маркетинга можно использовать и в сфере обслуживания, но тогда  менеджеры должны учитывать особенности услуг - неосязаемость, нераздельность предоставления услуг и их потребления, несохраняемость и отсутствие права собственности на услуги.

В ходе выполнения данной работы, было рассмотрено: какие бывают услуги, их особенности, наглядно продемонстрирована их взаимосвязь.  Разобрали и рассмотрели одну из моделей маркетинга услуг. Изучили роль маркетинга в сфере услуг, рассмотрела комплекс маркетинга услуг.

 Во второй  части своей работы мы выполнили анализ  салона красоты «Весна люкс», изучили его характеристики, предоставляемые услуги клиентам, разобрали его деятельность по «маркетинговому миксу» 7P. Выяснили, на сколько удачно выбрано место расположения салона, его график работ, рассмотрели все дополнительные услуги, которые предоставляются клиентам, сделали выводы и предоставили свои предложения салону.

Сфера услуг играет важную роль в нашей жизни. Сервис необходимо развивать и учитывать пожелания клиентов для достижения основной цели маркетинга - максимизация степени удовлетворения потребителей, максимизация выбора потребителей, максимизация качества жизни.

 

 

 

 

 

Приложение А

Характерные признаки услуг и их взаимосвязь

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 - Характерные  признаки услуг и их взаимосвязь

 

 

 

 

Приложение Б

Модель  Л. Эйглие и Е. Лангеарда

 

Рисунок 2 - Модель Л. Эйглие и Е. Лангеарда ("модель сервакшн" или "обслуживание в действии") 

 

 

 

 

                                             

 

 

 

 

 

 

 

                                           

 

Приложение В

Маркетинг-микс 7P

 

Рисунок 3 - Маркетинг-микс 7P 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                             

 

Приложение Г

Интерьер  салона красоты «Весна Люкс»

 

 

Рисунок 4 - Интерьер салона красоты «Весна Люкс»

 

 

 

Рисунок 5 - Интерьер салона красоты «Весна Люкс»

 

 

                       СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2001.

2. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

3. Алдакушкина  С. Е. Современная международная  торговля услугами // Внешняя торговля. 1999.

4. Мысин А.  А. Основы управления малым  бизнесом в сфере парикмахерских  услуг. –М.: РИПОЛ классик, 2008.

5. http://www.elitarium.ru/2009/01/23/osobennosti_marketinga_uslugi.html

6. http://radzevich.info/marketing-mix/

7. http://www.marketing.goldendomes.ru/marketing-uslug.html

8. http://vesna-luks.ru/

9. http://www.metaphor.ru/er/approach/marketing.xml

10. http://www.s-marketing.ru/node/38