Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2012 в 04:15, курсовая работа

Краткое описание

В последнее время технологии формирования имиджа различных организаций находят все большее применение во многих областях человеческой деятельности. За последние десять лет использование термина "имидж" вышло за рамки узкоспециализированных изданий и прочно вошло в повседневный обиход. Понятие "имидж" нашло применение в различных сферах человеческой деятельности. Можно говорить об имидже отдельной персоны, политика, бизнесмена, имидже торговой марки, имидже организации и т.д.
В настоящее время стало появляться все больше книг и публикаций зарубежных и отечественных авторов, посвященных данной тематике. Интерес к проблеме имиджа обусловлен необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Использование знаний и навыков в формировании имиджа стало одним из важнейших критериев успешности профессиональной деятельности специалистов в области менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью.
При современном уровне развития производства и состоянии насыщенности рынка, конкурирующие фирмы предлагают покупателям большое количество однотипных товаров, не отличающихся своими потребительскими качествами. При этом главным фактором конкурентной борьбы становится благоприятное впечатление о товаре и компании-производителе, заключенное в созданном имидже.

Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...3
Глава.1 Сущность имиджа, основные понятия и этапы формирования.
Значение и показатели имиджа организации…………………………..5
Глава 2. Роль связей с общественностью в формировании имиджа.
Сущность и основные понятия PR, его цели и задачи. Работа по
формированию адекватного имиджа и PR-проект…………………..15
Глава 3. Корпоративный имидж и репутация авиакомпании «Аэрофлот»,
PR-технологии в работе направленной на поддержание имиджа
Авиакомпании………………………………………………………….33
Заключение……………………………………………………………………….45
Список литературы………………………………………………………………46

Файлы: 1 файл

Содержание.doc

— 226.50 Кб (Скачать)

Временной анализ проекта  предполагает:

• определение продолжительности  работ;

• определение дат  начала и окончания работ;

• расстановку логических связей.

Управление проектом — это и управление изменениями  в предметной области, времени, стоимости, качеств, Управление проектом позволяет  управлять:

1) рисками;

2) контрактами;

3) информационными потоками;

4) персоналом.

Проект преодоления  проблем в управлении внутрифирменными коммуникациями в условиях конфликта. [7], [9], [4], [10].

Настоящий материал представляет собой план действий в реальной конфликтной  ситуации, разработанный PR-агентством для одного из российских банков. Проект, по мнению разработчиков, наглядно демонстрирует, что эффективная коммуникационная политика в условиях конфликта (в данном случае — крупного коммерческого банка) может не только урегулировать конфликт, но и направить его на пользу организации.

Описание ситуации. Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта. В январе 2006 г. руководство одного из крупнейших российских банков приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, планировались увольнение большого числа сотрудников (до 300 человек) и упразднение одного из управлений банка. Необходимость подобных шагов была продиктована, прежде всего, тем, что шёл период бурного роста числа коммерческих банков в России, банком проводилась кадровая политика, направленная на привлечение большого числа специалистов, способных обеспечить банку занятие определенных ниш на рынке банковских услуг. К концу года ситуация в банковское секторе экономики страны стабилизировалась, четко обозначились сферы влияния крупных, средних и малых банков, значительно замедлились темпы роста числа новых банков, а финансовые кризисы еще сильнее показали приоритеты и направления деятельности банков, укрепив позиции одних и практически полностью вытеснив с рынка других. Все это явилось причиной того, что к определенному моменту банк перестал нуждаться в услугах значительного числа специалистов.

Предпосылкой к возникновению  конфликта в данном случае было в  первую очередь то, что речь шла  о сокращении штата более чем  на 300 человек. Ситуация осложнялась  также тем, что кроме увольнения сотрудников в банке вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и многие другие.

Такие действия неминуемо  приводят к нежелательным последствиям, как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении о банке через неправильное толкование информации.

Предполагая эти последствия  и желая их минимизировать, руководство  банка обратилось за помощью к  специалистам в области общественных связей и коммуникаций (далее агентство), которыми был разработан настоящий план.

Анализ ситуации

1. Возможные последствия

В самом банке:

• «напряженность» внутри коллектива банка;

• уменьшение работоспособности  сотрудников;

• распространение различных слухов;

• атмосфера недоверия  к руководству;

• эскалация межличностных  конфликтов между конкретными сотрудниками1;

• тенденция к уходу  хороших сотрудников.

В общественном мнении и  прессе

• интерпретация в  прессе изменений, происходящих в банке (факты увольнения сотрудников) как признака кризиса банка;

• недоверие со стороны  клиентов;

• действия со стороны  конкурентов, ухудшающие положение  банка (от целенаправленного распространения  порочащих банк слухов до экономических  действий).

2. Реальные последствия

Отсутствие на момент начала проекта официальной информации о происходящих в банке процессах, а также упомянутые решения руководства банка уже привели к ряду реально наблюдаемых отрицательных процессов:

• распространению слухов и домыслов внутри банка;

• настороженному отношению части общественности к банку;

• распространению слухов за пределами банка о его, якобы, неустойчивом финансовом состоянии.

Известно, что слухи  воспринимаются работниками очень  серьезно и люди реагируют на них  не как на недостойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это — симптом стрессов и конфликта в организации.

Однако необходимо отметить, что реакция за пределами банка  на события в нем к моменту обращения в агентство не приобрела того масштаба, который мог бы характеризоваться как «кризис во взаимоотношениях с сотрудниками и общественностью».

Основная цель компании. Учитывая вышесказанное, цель программы  управления конфликтом может быть сформулирована следующим образом: предотвращение возможных негативных последствий сокращения кадров во внешней и внутренней среде банка.

Общие принципы решения  подобных проблем. Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был  и будет серьезной проблемой не только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Увольняя работника, руководитель и, в первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает некоторую вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива.

По мнению специалистов агентства, именно осознание этих фактов должно являться основополагающим в  действиях агентства и руководства  банка по достижению поставленной цели.

Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов любой компании, направленной на решение подобных проблем:

• абсолютное совпадение официальной позиции руководства, предназначенной для внутреннего  и внешнего распространения;

• закрытие всех возможных каналов распространения информации о банке, прежде всего, в прессу;

• назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;

• создание внутри организации  атмосферы максимальной публичности  действий руководства;

• пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;

• выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними.

Официальная версия (важнейшие  тезисы):

1. Одобрение и принятие  правлением банка программы работ  по оптимизации ресурсов банка.

2. Оптимизация касается  всех внутренних ресурсов: материальных, технических, людских (не делая  акцент на людях).

3. Цель программы —  значительно улучшить работу  банка при объективно существующих  неблагоприятных внешних экономических  условиях.

4. Преобразования коснутся всех подразделений и структур банка.

5. Программа создавалась  в течение длительного периода  и не имеет аналогов в российском  финансовом бизнесе.

6. Программа уже начала  внедряться.

7. Осуществить программу  намечено за определенный срок.

Действия руководства  банка:

1. Обратиться к сотрудникам  банка с посланием, которое  должно стать традиционным (ежегодным)  и содержать:

• краткий отчет о  результатах работы банка за прошедший  год;

• описание современной  ситуации на кредитно-финансовом рынке;

• краткое и доступное  изложение программы оптимизации;

• точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;

• разъяснения в свете  программы сути принятых ранее решений (распоряжения относительно питания  сотрудников, режима работы складов  и др.);

• описание перспектив и  планов банка на текущий год.

2. Принять участие  в совещании с руководителями  среднего звена банка.

3. Обратиться лично  (в письменной форме) к каждому  сотруднику, который будет уволен.

Предложения для управления кадров:

1. Организация письменного обращения президента банка с благодарностью к каждому увольняемому сотруднику.

2. Организация договоренностей  с биржей труда по поводу  трудоустройства увольняемых работников  в другие места.

3. Организация договоренностей  с коммерческими структурами, занимающимися подбором кадров.

4. Обеспечение выплаты  выходного пособия всем увольняемым.

5. Сохранение в базе  данных по кадрам информации  об увольняемых для возможного  использования их услуг в дальнейшем.

6. Обеспечение питания  сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация последствий уже принятых решений).

Предложения по внутренней работе (для управления по связям с  общественностью):

1. Распространение обращения  руководства банка к сотрудникам  (ежегодное послание).

2. Обеспечение свободного доступа сотрудников к информации о ходе выполнения программы по оптимизации (телефон доверия и т.п.).

3. Участие в совещании  руководителей среднего звена  и их дальнейший инструктаж (совместно  со специалистами агентства).

4. Инициирование определенной устной информации (слухов) и управление ее распространением.

Предложения по взаимоотношениям со СМИ (для управления по связям с  общественностью и агентства):

1. Публикация в авторитетных  экономических изданиях серии  материалов с информацией о  программе оптимизации внутренних ресурсов банка.

2. Распространение информации  в СМИ об открытии новых  отделений банка (пропаганда экспансии).

3. Публикация обзорного  материала в газете «Финансовые  известия» или «Коммерсантъ-Daily» с информацией о новых разработках в области банковского управления.

4. Организация пресс-завтрака, на который будут приглашены  журналисты всех центральных  экономических изданий. Тема встречи  — новые подходы в банковском  управлении и оптимизации ресурсов  в банках.

5. Организация публикации большого интервью с президентом банка в одном из центральных общественно-политических изданий.

6. Разработка системы  ответов на возможные «нежелательные»  вопросы со стороны журналистов  (доводы о необходимости повышения  профессионализма сотрудников и  др.).

Основные выводы:

Настоящая программа  действий была передана специалистами  агентства на рассмотрение в соответствующие  структуры банка — управление по связям с общественностью и  управление по работе с персоналом. После необходимого согласования программа была принята, после чего в течение двух недель сотрудниками агентства в банке был проведен ряд мероприятий по разрешению конфликтной ситуации и налаживанию коммуникаций, включая групповые тренинга и личные беседы с руководством. Однако через месяц после завершения работ с реализацией программы возникли определенные трудности: руководители среднего звена банка (начальники отделов и служб), в отличие от высшего руководства (правление, начальники управлений и филиалов), не сумели правильно на своем уровне реализовать некоторые положения программы. В первую очередь, это касалось самой процедуры увольнения. В результате специалистами агентства была проведена серия консультаций и тренингов по методике увольнения для банковского руководителя среднего звена и построению коммуникации с увольняемыми.

Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности описанного конфликта, можно отметить несколько положительных моментов, явившихся результатом эффективного управления конфликтным взаимодействием:

• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в банке;

• налаженная с помощью  специалистов система коммуникаций в банке дала возможность его  руководству самостоятельно реализовать  данную программу;

• коммуникации соответствуют  новым условиям и требованиям структуры;

• соответствующие управленческие структуры банка получили необходимые  знания и навыки для прогнозирования  и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;

• руководство банка  осознало необходимость поддержания  внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;

• банк продолжает нормально  развиваться в новых условиях. [10], [11], [12]

 

 

 

 

 

Глава 3. Корпоративный  имидж и репутация авиакомпании                            «Аэрофлот», PR-технологии в работе направленной

на поддержание имиджа авиакомпании

Профиль компании.

         Аэрофлот, крупнейшая российская авиакомпания с богатой историей и авиационными традициями, в феврале 2012 года готовится отметить свое 89-летие. С Аэрофлотом доступны полеты по всему миру и континентам земного шара.  В 2009 году Аэрофлот перевез  8,755 миллионов пассажиров в 94 пункта 46 стран мира, а  вместе с дочерними компаниями в качестве Группы Аэрофлот - 11 миллионов (из 45 миллионов, перевезенных всеми авиакомпаниями России).

Информация о работе Маркетинг в отраслях и сферах деятельности