Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2012 в 04:15, курсовая работа
В последнее время технологии формирования имиджа различных организаций находят все большее применение во многих областях человеческой деятельности. За последние десять лет использование термина "имидж" вышло за рамки узкоспециализированных изданий и прочно вошло в повседневный обиход. Понятие "имидж" нашло применение в различных сферах человеческой деятельности. Можно говорить об имидже отдельной персоны, политика, бизнесмена, имидже торговой марки, имидже организации и т.д.
В настоящее время стало появляться все больше книг и публикаций зарубежных и отечественных авторов, посвященных данной тематике. Интерес к проблеме имиджа обусловлен необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Использование знаний и навыков в формировании имиджа стало одним из важнейших критериев успешности профессиональной деятельности специалистов в области менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью.
При современном уровне развития производства и состоянии насыщенности рынка, конкурирующие фирмы предлагают покупателям большое количество однотипных товаров, не отличающихся своими потребительскими качествами. При этом главным фактором конкурентной борьбы становится благоприятное впечатление о товаре и компании-производителе, заключенное в созданном имидже.
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава.1 Сущность имиджа, основные понятия и этапы формирования.
Значение и показатели имиджа организации…………………………..5
Глава 2. Роль связей с общественностью в формировании имиджа.
Сущность и основные понятия PR, его цели и задачи. Работа по
формированию адекватного имиджа и PR-проект…………………..15
Глава 3. Корпоративный имидж и репутация авиакомпании «Аэрофлот»,
PR-технологии в работе направленной на поддержание имиджа
Авиакомпании………………………………………………………….33
Заключение……………………………………………………………………….45
Список литературы………………………………………………………………46
Временной анализ проекта предполагает:
• определение продолжительности работ;
• определение дат начала и окончания работ;
• расстановку логических связей.
Управление проектом — это и управление изменениями в предметной области, времени, стоимости, качеств, Управление проектом позволяет управлять:
1) рисками;
2) контрактами;
3) информационными потоками;
4) персоналом.
Проект преодоления проблем в управлении внутрифирменными коммуникациями в условиях конфликта. [7], [9], [4], [10].
Настоящий материал представляет собой план действий в реальной конфликтной ситуации, разработанный PR-агентством для одного из российских банков. Проект, по мнению разработчиков, наглядно демонстрирует, что эффективная коммуникационная политика в условиях конфликта (в данном случае — крупного коммерческого банка) может не только урегулировать конфликт, но и направить его на пользу организации.
Описание ситуации. Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта. В январе 2006 г. руководство одного из крупнейших российских банков приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, планировались увольнение большого числа сотрудников (до 300 человек) и упразднение одного из управлений банка. Необходимость подобных шагов была продиктована, прежде всего, тем, что шёл период бурного роста числа коммерческих банков в России, банком проводилась кадровая политика, направленная на привлечение большого числа специалистов, способных обеспечить банку занятие определенных ниш на рынке банковских услуг. К концу года ситуация в банковское секторе экономики страны стабилизировалась, четко обозначились сферы влияния крупных, средних и малых банков, значительно замедлились темпы роста числа новых банков, а финансовые кризисы еще сильнее показали приоритеты и направления деятельности банков, укрепив позиции одних и практически полностью вытеснив с рынка других. Все это явилось причиной того, что к определенному моменту банк перестал нуждаться в услугах значительного числа специалистов.
Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 300 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в банке вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и многие другие.
Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последствиям, как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении о банке через неправильное толкование информации.
Предполагая эти последствия и желая их минимизировать, руководство банка обратилось за помощью к специалистам в области общественных связей и коммуникаций (далее агентство), которыми был разработан настоящий план.
Анализ ситуации
1. Возможные последствия
В самом банке:
• «напряженность» внутри коллектива банка;
• уменьшение работоспособности сотрудников;
• распространение различных слухов;
• атмосфера недоверия к руководству;
• эскалация межличностных
конфликтов между конкретными сотрудниками
• тенденция к уходу хороших сотрудников.
В общественном мнении и прессе
• интерпретация в прессе изменений, происходящих в банке (факты увольнения сотрудников) как признака кризиса банка;
• недоверие со стороны клиентов;
• действия со стороны
конкурентов, ухудшающие положение
банка (от целенаправленного
2. Реальные последствия
Отсутствие на момент начала проекта официальной информации о происходящих в банке процессах, а также упомянутые решения руководства банка уже привели к ряду реально наблюдаемых отрицательных процессов:
• распространению слухов и домыслов внутри банка;
• настороженному отношению части общественности к банку;
• распространению слухов за пределами банка о его, якобы, неустойчивом финансовом состоянии.
Известно, что слухи воспринимаются работниками очень серьезно и люди реагируют на них не как на недостойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это — симптом стрессов и конфликта в организации.
Однако необходимо отметить, что реакция за пределами банка на события в нем к моменту обращения в агентство не приобрела того масштаба, который мог бы характеризоваться как «кризис во взаимоотношениях с сотрудниками и общественностью».
Основная цель компании. Учитывая вышесказанное, цель программы управления конфликтом может быть сформулирована следующим образом: предотвращение возможных негативных последствий сокращения кадров во внешней и внутренней среде банка.
Общие принципы решения подобных проблем. Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной проблемой не только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Увольняя работника, руководитель и, в первую очередь, его непосредственный начальник всегда испытывает некоторую вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива.
По мнению специалистов
агентства, именно осознание этих фактов
должно являться основополагающим в
действиях агентства и
Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов любой компании, направленной на решение подобных проблем:
• абсолютное совпадение
официальной позиции
• закрытие всех возможных каналов распространения информации о банке, прежде всего, в прессу;
• назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;
• создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства;
• пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;
• выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними.
Официальная версия (важнейшие тезисы):
1. Одобрение и принятие
правлением банка программы
2. Оптимизация касается
всех внутренних ресурсов: материальных,
технических, людских (не
3. Цель программы —
значительно улучшить работу
банка при объективно
4. Преобразования коснутся всех подразделений и структур банка.
5. Программа создавалась
в течение длительного периода
и не имеет аналогов в
6. Программа уже начала внедряться.
7. Осуществить программу намечено за определенный срок.
Действия руководства банка:
1. Обратиться к сотрудникам банка с посланием, которое должно стать традиционным (ежегодным) и содержать:
• краткий отчет о результатах работы банка за прошедший год;
• описание современной ситуации на кредитно-финансовом рынке;
• краткое и доступное
изложение программы
• точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;
• разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений (распоряжения относительно питания сотрудников, режима работы складов и др.);
• описание перспектив и планов банка на текущий год.
2. Принять участие в совещании с руководителями среднего звена банка.
3. Обратиться лично
(в письменной форме) к
Предложения для управления кадров:
1. Организация письменного обращения президента банка с благодарностью к каждому увольняемому сотруднику.
2. Организация договоренностей
с биржей труда по поводу
трудоустройства увольняемых
3. Организация договоренностей с коммерческими структурами, занимающимися подбором кадров.
4. Обеспечение выплаты
выходного пособия всем
5. Сохранение в базе
данных по кадрам информации
об увольняемых для возможного
использования их услуг в
6. Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация последствий уже принятых решений).
Предложения по внутренней работе (для управления по связям с общественностью):
1. Распространение обращения
руководства банка к
2. Обеспечение свободного доступа сотрудников к информации о ходе выполнения программы по оптимизации (телефон доверия и т.п.).
3. Участие в совещании руководителей среднего звена и их дальнейший инструктаж (совместно со специалистами агентства).
4. Инициирование определенной устной информации (слухов) и управление ее распространением.
Предложения по взаимоотношениям со СМИ (для управления по связям с общественностью и агентства):
1. Публикация в авторитетных экономических изданиях серии материалов с информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов банка.
2. Распространение информации
в СМИ об открытии новых
отделений банка (пропаганда
3. Публикация обзорного
материала в газете «
4. Организация пресс-завтрака,
на который будут приглашены
журналисты всех центральных
экономических изданий. Тема
5. Организация публикации большого интервью с президентом банка в одном из центральных общественно-политических изданий.
6. Разработка системы
ответов на возможные «
Основные выводы:
Настоящая программа действий была передана специалистами агентства на рассмотрение в соответствующие структуры банка — управление по связям с общественностью и управление по работе с персоналом. После необходимого согласования программа была принята, после чего в течение двух недель сотрудниками агентства в банке был проведен ряд мероприятий по разрешению конфликтной ситуации и налаживанию коммуникаций, включая групповые тренинга и личные беседы с руководством. Однако через месяц после завершения работ с реализацией программы возникли определенные трудности: руководители среднего звена банка (начальники отделов и служб), в отличие от высшего руководства (правление, начальники управлений и филиалов), не сумели правильно на своем уровне реализовать некоторые положения программы. В первую очередь, это касалось самой процедуры увольнения. В результате специалистами агентства была проведена серия консультаций и тренингов по методике увольнения для банковского руководителя среднего звена и построению коммуникации с увольняемыми.
Рассматривая данную
ситуацию с точки зрения полезности
описанного конфликта, можно отметить
несколько положительных
• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в банке;
• налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в банке дала возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу;
• коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;
• соответствующие управленческие структуры банка получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;
• руководство банка осознало необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;
• банк продолжает нормально развиваться в новых условиях. [10], [11], [12]
Глава 3. Корпоративный
имидж и репутация авиакомпании
на поддержание имиджа авиакомпании
Профиль компании.
Аэрофлот, крупнейшая российская авиакомпания с богатой историей и авиационными традициями, в феврале 2012 года готовится отметить свое 89-летие. С Аэрофлотом доступны полеты по всему миру и континентам земного шара. В 2009 году Аэрофлот перевез 8,755 миллионов пассажиров в 94 пункта 46 стран мира, а вместе с дочерними компаниями в качестве Группы Аэрофлот - 11 миллионов (из 45 миллионов, перевезенных всеми авиакомпаниями России).
Информация о работе Маркетинг в отраслях и сферах деятельности