Формирование имиджа гостиничного предприятия

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в  вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [7, с.25]

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и  участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в  нем услуг. Не последнюю роль в  формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень  класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы  руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и  убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов  и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять  своим клиентам новые услуги и  удобства. Новые элементы мотивации  очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного  Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и  расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж  организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [8, с132]

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг  и наличия вспомогательных помещений  в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли  суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и  т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор  гостя.

Для бизнес-клиентов самым  важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и  других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские  помещения. Наличие трансфера для  этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы  компенсации постоянным клиентам гостиницы  оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы  компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста  же наиболее привлекательный метод  компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим питание. Те, кто  отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в  гостинице ресторана, туристы наличие  бесплатного завтрака. Почти столь  же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный вес высоких  технологий в выборе отеля хотя и  вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в  интернет – именно это было указано  в качестве важнейшей высокотехнологической  услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех  средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной  охраны, круглосуточного видеонаблюдения  и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных  средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные согласны платить  за повышение безопасности. Бизнес-клиенты  готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом  этот показатель составляет $9,97.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи  считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать  такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [13, с74]

Рассмотрев ряд теоретических  аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы  на примере гостиницы «Версаль».

 

2 Анализ имиджа  гостиницы «Версаль»

 

2.1 Характеристика гостиницы «Версаль»»

 

Адрес гостиницы «Версаль»: 690000, Владивосток, улица Светланская, 10. Гостиница расположена в центральной  культурно-деловой части города. От отеля до аэропорта – 51 км, до морского и ж/д вокзалов – 1 км, ближайшая остановка «Фокина» находится в 300 метрах.

Гостиница Версаль расположена  в самом центре города на побережье  Амурского залива. Это старейшее  здание города, построенное в 1907 предпринимателем Л. Ш. Радомешельским по проекту архитектора  И. В. Мешкова. Здание гостиницы в  старинном стиле, современной отделки  и безупречного внутреннего дизайна  является украшением города.

Сегодня гостиница «Вераль» обрела совершенно новый облик, сохранив все ценное, что подарила ей история. Непрерывное стремление к улучшению  качества услуг – твердая позиция  менеджмента гостиницы «Версаль». В отеле к услугам гостей – 42 комфортабельных, современно оборудованных номера различных категорий: стандартные одноместные, стандартные двухместные номера, номера категории люкс.

Независимо от стоимости  и категории, все номера гостиницы  оборудованы необходимым комплектом мебели, телефоном, спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, ванной комнатой, электронной информационной системой. В трёхзвёздочной гостинице Версаль  оснащённость номеров соответствует  международным стандартам.

Гостиница Версаль приглашает своих гостей посетить ресторан «Версаль», бар, в ассортименте которого широкий  выбор напитков, коктейлей, разнообразных закусок. К услугам постояльцев банкетный зал гостиницы, который подходит для проведения фуршетов, банкетов и разнообразных торжественных мероприятий.

Гостиница «Версаль» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. Для деловых людей в гостинице  имеется бизнес-центр, включающий в  себя конференц-зал и комнату  для переговоров, оборудованных  всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. Также здесь  можно отправить или получить факс и электронное сообщение, воспользоваться  услугами секретаря-переводчика, заказать авиа- и ж/д билеты, организовать индивидуальную экскурсию. Бизнес-центр  также может помочь в организации  и проведении тренингов, семинаров  и конференций (включая подбор персонала, аренду оборудования и др.).

 В распоряжении гостей  гостиницы Версаль парковка, круглосуточное  обслуживание номеров, сувенирный магазин, химчистка, прачечная, обмен валют, бизнес-центр, тренажёрный зал.

Уютные номера, зал для  семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и кафе, казино–все это  очень привлекательный фон для  комфортного проживания и солидных деловых встреч.

Целевая аудитория гостиницы  «Версаль»:

- бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, бара, казино и др.

- корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

- семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

По оценке экспертов Администрации  Владивостока «Версаль» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное  местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает «Версаль» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города.

В гостинице «Версаль»  не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого  делать, потому что она имеет своих  постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 60-70%.

Принимая гостей уже почти 20 лет гостиница «Версаль» приобрела  известность в Приморском крае. «Версаль» - успешно развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный  комфорт и черты ушедших далеко в прошлое лет.

Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике гостиницы  «Версаль» можно перейти к  анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.

 

2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы «Версаль».

 

В Приморском крае зарегистрировано 128 средств размещения, из них 98 - гостиницы. Наибольшее число гостиниц расположено во Владивостоке - официально числятся 39 гостиниц с общим номерным фондом 4400 номеров. 42 места, предлагаемых гостиницей «Версаль», составляют менее 1% от общего количества гостиничных мест в городе.

Коэффициент загрузки гостиниц Владивостока в среднем по городу составляет 67, 5%. Коэффициент загрузки гостиницы «Версаль» - 60-70%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в  следующем:

- удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Владивостока;

- привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;

- повышение качества услуг на протяжении последних лет

- реконструкция здания, произведенная в 2007 году;

- известность предприятия, приобретенная за 18 лет работы;

- наличие доброжелательного и профессионального персонала.

В силу сложившейся традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1907 года) «Версаль» - гостиница  бизнес класса. Убедится в этом, можно  ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице:

•     Стандартный одноместный                             4800.00 
•     Стандартный двухместный                             6100.00
•     Люкс                                                                  10600.00

Определяя цены номерного  фонда, администрация гостиницы  руководствуется стоимостью гостиничных  услуг на мировом рынке.

Рост популярности гостиницы  «Версаль» в последние годы –  следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет  произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так  и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу  много новых организаций и  частных лиц, ставших ее постоянными  клиентами.

Используя инвестиции администрации  города, а так же свои собственные  средства, администрация гостиницы  «Версаль» в 2007 году  начала реконструкцию, в ходе которой был произведен ремонт фасада здания, ремонт и новое  дизайнерское решение номерного  фонда, которое заключалось в  сохранении исторического облика, а  так же создания дорогого декора в  классическом стиле, но с внедрением инновационных технологий.

В результате проведенных  мероприятий гостиница «Версаль»  приобрела статус предприятия, способного достойно принять гостей города с  различной платежеспособностью, разместив их в номера стоимостью от 4600 до 10600  рублей за место.

Гостиница «Версаль» по-праву  считается достоянием города, живой  легендой города Владивостока. Построенное  в 1909 году здание начало функционировать  не только как гостиница. Здесь на первом этаже располагалось известное  богемное кафе "Не рыдай!", в другой части работала общественная столовая по низким ценам. Кроме того, в гостинице  был открыт частный театр, магазин  французской одежды "Бризе и  Даниэль", а в подвале шумела шашлычная "Добро Кавказа". Полагают, что с этим зданием связано начало интервенции на Дальний Восток. В одном из номеров "Версаля" были убиты два сотрудника японской фирмы "Исида", что стало формальным поводом для ввода во Владивосток армии императора. Чуть позже на втором этаже "Версаля" прошел военный совет революционеров с участием Всеволода Сибирцева и Сергея Лазо. Потом в одном из номеров гостиницы жил со своей возлюбленной Анной правитель Сибири, враг революции и исследователь северных путей Александр Колчак. Другой именитый постоялец - Хо Ши Мин, первый президент и вождь социалистического Вьетнама, который четырежды останавливался в "Версале" инкогнито. При Советской власти гостиница получила новое имя - "Челюскин", в честь судна легендарных полярников, которые отдыхали в "Версале" в 1934 году. И это лишь несколько фактов из насыщенной истории здания, которое, помимо прочего, все это время несло на себе представительскую функцию, оставаясь одним из немногих сооружений в классическом европейском стиле на Востоке.