Анализ коммерческой деятельности

Маркетинг

Процесс принятия решения  о покупке

Если мы проанализируем процесс какой-нибудь из наших покупок, то увидим, что он начался задолго  до того, как был совершен акт  купли-продажи. Более того, данный процесс  еще продолжался в течение  некоторого времени после совершения покупки и состоял в оценке нашей удовлетворенности приобретенным товаром. Конечно, это относится не ко всем товарам, покупаемым нами, однако характерно для большинства из них. Поэтому процесс принятия решения о покупке схематично может быть представлен так, как это показано на рис. 3.6. В реальной жизни отдельные этапы, указанные на рис. 3.6, могут быть опущены. Обычно рассматривают четыре возможные модели процесса принятия решения о покупке, соответственно обусловленные:

• сложным покупательским поведением;

• поисковым  покупательским поведением;

• неуверенным  покупательским поведением;

• упрощенным покупательским поведением.

Указанные четыре модели покупательского поведения  обусловлены, во-первых, тем, насколько  сильна привычка покупать одну и ту же марку товара, и, во-вторых, насколько важен товар для потребителя.

Сложный процесс  принятия решения о покупке обычно имеет место тогда, когда речь идет о значительных финансовых затратах и необходимо учитывать значимость покупки. Например, когда речь идет о приобретении дома, автомобиля, модной одежды и др. В этом случае процесс принятия решения содержит семь этапов, показанных на рис. 3.6.

В упрощенной модели процесса принятия решения о покупке  потребитель либо вовсе не занимается, либо занимается в ограниченных размерах поиском информации о товаре и ее оценке (рис. 3.7). Как видно из рис . 3.7, в этом случае число этапов в процессе принятия решения о покупке сократилось до трех и содержит лишь: осознание потребности, покупка и оценка после покупки. Таким образом, имеет место самая простая модель принятия решения о покупке.

Остановимся более  подробно на сложном процессе принятия решения о покупке.

Осознание потребности 

Начальным этапом любой модели процесса принятия решения  о покупке является осознание потребности. В теории маркетинга считается, что это происходит тогда, когда активизируется нужда человека и он ощущает существенное различие между фактическим и желательным состоянием уровня потребления товаров.

Например, если человек ощущает  голод (фактическое состояние) и хочет от него избавиться (желаемое состояние), то он тогда осознает потребность в пище, когда расхождение между этими двумя состояниями достигает существенного различия, иными словами, когда состояние голода превышает некоторую характерную для данного человека пороговую величину (рис. 3.8).

Вместе  с тем осознание  потребности в  тех или иных товарах  или услугах не приводит автоматически  к принятию решения  о их приобретении и потреблении. По крайней мере, два  следующих фактора  оказывают самое непосредственное влияние на последнее. Это, во-первых, степень важности для человека осознанной потребности и, во-вторых, наличие соответствующих возможностей для приобретения и потребления данных товаров или услуг. Например, наличие самого товара, времени для его поиска и приобретения, а также наличие денежных средств.

Заметим, что на активизацию  осознания потребности  оказывает влияние  целый ряд факторов, основными из которых  являются:

• время (с течением времени активизируется потребность, например, усиливается ощущение голода);

• изменение обстоятельств (например, получение квартиры обусловливает необходимость  приобретения мебели);

• приобретение некоторых  товаров (покупка  мебели вызывает желание  приобрести новые  обои, занавески и  др.);

• уменьшение запасов определенных товаров (например, если мы за завтраком съели хлеб, его надо купить к обеду).

Наряду  с указанными выше внутренними факторами  на активизацию осознания  потребности оказывают  влияние и внешние  факторы. Иногда достаточно напомнить потребителю о каком-нибудь товаре, как у него появится осознанная потребность в приобретении данного товара. Такое напоминание и следует постоянно осуществлять предпринимательским структурам благодаря реализации ими коммуникационной политики и прежде всего рекламы.

Поиск информации

Следующим действием потребителя  после осознания  им потребности является поиск информации о необходимых  товарах или услугах. Указанный поиск  состоит в мотивированной активизации знаний, хранящихся в памяти человека, и в случае необходимости в получении недостающей информации из внешней среды. После осознания потребности человек первоначально осуществляет поиск информации о требуемых товарах, хранящейся в его памяти. Если таких знаний достаточно, очевидно, поиск информации из внешней среды не обязателен. Если же человек считает, что у него недостаточно знаний о требуемых товарах или услугах, то он начинает собирать дополнительную информацию из внешней среды. Мотивацией указанного поиска информации является желание каждого человека сделать выбор товара, наиболее полно удовлетворяющего его осознанную потребность. При этом существуют четыре источника внешней информации:

• личные контакты (семья, друзья, знакомые, соседи);

• коммерческие источники (выставки, ярмарки, реклама, дистрибьюторы, дилеры, торговые представители, информация в магазинах, включающая сведения с дисплеев, упаковку, маркировку, а также коммуникации с продавцами);

• некоммерческие источники (общественные связи, различные  общественные организации);

• эмпирические источники (осмотр, изучение или использование товара).

Наибольшую  часть сведений о  товаре потребитель  получает из некоммерческих источников. Вместе с тем наиболее эффективную информацию о товаре потребитель  получает при личных контактах.

Насколько широко и полно потребитель получает информацию о необходимом товаре, зависит от интенсивности ее поиска. Существует значительное число факторов, оказывающих влияние на интенсивность поиска. Среди них обычно выделяют следующие:

• особенности искомого товара;

• ограниченность времени у потребителя для удовлетворения осознанной потребности;

• доступность информации об искомых товарах;

• наличие возможностей изучения товара в  розничной сети;

• уровень знаний, заинтересованность, существующие мнения и отношения, а  также демографические характеристики потребителя.

Знание  и понимание поведения  потребителя во время  поиска информации об осознанной потребности  может быть использовано при разработке и  реализации стратегий  маркетинга. Такая  информация необходима при разработке ценовой политики, политики продвижения и распределения, т. е. ее следует использовать при разработке и реализации комплекса маркетинга.

Оценка  и выбор приемлемых вариантов 

На  данном этапе процесса принятия решения  о покупке потребителями  проводится оценка возможных альтернатив в выборе товара. Конечным результатом такого выбора является установление конкретного товара, наиболее полно удовлетворяющего нужды и потребности данного потребителя.

Указанный выше выбор возможен, поскольку каждый конкретный товар обладает соответствующим набором свойств, совокупность которых и призвана удовлетворить ту или иную потребность человека. При этом одни и те же свойства имеют разную значимость для каждого конкретного потребителя в зависимости от его нужд и запросов. Человек обращает больше внимания на те свойства товара, которые имеют для него первостепенное значение. Например, проводимые опросы потребителей губной помады показывают, что при общем интересе к таким свойствам, как цвет, вид упаковки, консистенция, вкус, аромат, устойчивость, в большинстве случаев первостепенное значение придается цвету и устойчивости.

Многие  потребители губной помады, как, впрочем, и других товаров, уверены, что имеющими для них первостепенное значение свойствами обладают товары определенной торговой марки. Совокупность таких мнений характеризует так называемый имидж торговой марки. Последний может быть основан на личном избирательном восприятии, искажении и запоминании и не всегда соответствует реальной действительности.

При выборе потребителем приемлемого товара следует отметить, что им не всегда анализируются и оцениваются возможные альтернативы в приобретении товара. Иногда потребитель просто полагается на свою интуицию, порой ему достаточно совета друзей или - знакомых, а иногда может быть достаточно и совета продавца.

Поведение потребителей во время  выбора наиболее приемлемых для них товаров  следует учитывать  предпринимательским  структурам. Чтобы  оказать воздействие  на выбор потребителя, предприятие может:

• модифицировать товар;

• повысить качество товара;

• изменить мнение потенциальных  покупателей о  товаре;

• изменить мнение потенциальных  покупателей о  предприятии и  его конкурентах;

• привлечь внимание потенциальных  покупателей к  отдельным свойствам  товара.

Покупка

Проведенное потребителем на предыдущем этапе ранжирование возможных альтернатив приобретения данного товара формирует уверенность в целесообразности совершения соответствующей покупки. Вместе с тем еще остаются, по крайней мере, следующие вопросы:

• Покупать или не покупать?

• Когда покупать?

• Где покупать?

• Как осуществлять расчеты за покупку?

Ответы  на эти вопросы  не всегда являются однозначными для  потребителя, причем вмешательство отдельных  обстоятельств может  нарушить все планы  потребителя (рис. 3.9). Такими обстоятельствами могут быть, например, вмешательство друзей, знакомых или других людей, имеющих и высказавших определенное негативное мнение. Это может отрицательно сказаться на выборе товара потребителем. И, наоборот, позитивное мнение других людей только лишь усиливает намерение потребителя приобрести выбранный товар.

На  окончательное решение  о покупке могут  оказать влияние  и непредвиденные обстоятельства, которые  возникают в процессе приобретения товара, коммуникации или  потребления товара. Например, сорт пива, которому отдает предпочтение потребитель, может оказаться совершенно неприемлемым в сложившейся ситуации.

На  решение человека изменить свой выбор, отложить или отказаться от покупки данного  товара большое влияние  оказывает также  риск, который может нести потребитель в результате приобретения и потребления выбранного товара.

Окончательное решение о покупке  потребитель принимает  тогда, когда он определил  торговую марку, место, время и количество приобретаемого товара, а также установил  операции, совершаемые при покупке. Это имеет место, если речь идет о покупке товаров, имеющих особую значимость для потребителя. В случае покупки товаров повседневного спроса потребитель не уделяет столько внимания принятию решения и его обоснованию.

Потребление товара

Купив тот или иной товар, потребитель может  быть удовлетворен или  разочарован сделанной  покупкой. Например, купив автомобиль и обнаружив какой-нибудь дефект, потребитель  будет явно огорчен  и останется не совсем доволен сделанной  покупкой. И, наоборот, он будет доволен покупкой автомобиля, как, впрочем, и всякого другого товара, если удовлетворение от потребления данного товара совпало или превзошло имевшие место ожидания. В зависимости от того, насколько удовлетворен или не удовлетворен потребитель приобретенным товаром, он принимает в дальнейшем действия по его использованию и распоряжению. При этом возможные альтернативы в действиях потребителя приведены на рис. 3.10.

Как видно из рис. 3.10, потребитель может:

• использовать товар  при первом удобном случае;

• найти новые возможности  использования товара;

• сделать кратковременную  отсрочку в расчете  на более позднее  потребление;

• оставить товар на длительное хранение с расчетом использовать его в будущем;

• освободиться от товара.

Действия  потребителя в процессе потребления товара

Если  потребитель удовлетворен приобретенным товаром, то он способен совершать  повторные покупки. Он может высказать  своим друзьям, родственникам  и знакомым самые  лестные отзывы о  товаре и производителе.

Неудовлетворенные потребители, а число таковых, как показывают проводимые исследования, порой составляет почти треть от всех покупателей, высказывают негативные мнения о приобретенном товаре. Они, как правило, не совершают повторных покупок. Такие покупатели могут обратиться с жалобой по отношению к купленным товарам к продавцам, производителям, в Общество по защите прав потребителей, а также к юристам и в другие инстанции, способные оказать помощь в решении возникших проблем.