Содержание:

 

ВВЕДЕНИЕ

 
 

      Подготовка  квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и  освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

      Современная концепция управления деятельностью, управления бизнесом — это концепция, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века и, к сожалению, активно используемых в российской практике, Пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.

      Сегодня в мире используются различные системы  управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:

      Первый  принцип — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

      Второй  принцип — роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

      Третий  принцип — вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

      Четвертый принцип — процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс — как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

      Реализация  этих принципов изменяет сложившиеся  подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.

      В стандартах ИСО 9001 и QS-9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

      Шестой  принцип — постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

      Седьмой принцип — принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

      Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.

      Необходимо  иметь в виду, что современная  концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.

Глава 1. Сертификация товаров и услуг.

1.1 Сертификация товаров и услуг

 

      Сертификация — это процедура, удостоверяющая качество продукции.

      Современное понятие сертификация было предложено специальным комитетом Международной  организации по стандартизации (ИСО) в 1982 г. в следующей формулировке: «сертификация соответствия представляет собой действие, удостоверяющее посредством сертификата соответствия или знака соответствия, что изделие (услуга) соответствует определенным стандартам или другому нормативно-техническому документу».

      Обычно  в практике производства участвуют  две стороны: водитель товара и потребитель. Продавец — это посредник, он обслуживает  процесс продажи, т.е. создает услугу, которая тоже может быть сертифицирована, но к качеству продукции это отношения не имеет.

      Сертификация — это действие третьей стороны, которая путем аккредитации получила от государства право удостоверять качество продукции — товара или услуги.

      Все государства мира участвуют в  международной торговле. Каждая страна заинтересована в удостоверении качества своих товаров путем их сертификации в соответствующих органах на своей территории и заботится о том, чтобы ее сертификаты признавались другими странами. Весьма важны в настоящее время международные соглашения о взаимном признании сертификатов разными странами и международный арбитраж в этой области. Их основу образуют системы международных стандартов.

      Сертификат — это документ, удостоверяющий качество. Он защищает интересы потребителя товаров, государственные интересы той или иной страны, например, путем отчуждения товаров, которые могут составить конкуренцию своим товаропроизводителям. Например, страны так называемого дальнего зарубежья используют систему сертификации для защиты своих рынков от конкуренции товаров из стран СНГ.

      Недостаточное внимание к вопросам сертификации приводит к возникновению проблем в  экспорте товаров и большим потерям. Можно привести следующие примеры:

      в США шампанское, производимое во Франции  и имеющее сертификат, стоит 25—30 долл. Украинское шампанское того же уровня качества стоит 5 долл., так как сертификата не имеет;

      тульский  завод «Штамп», опасаясь непризнания  российского сертификата на баллоны  для огнетушителей, несмотря на их высокое  качество, тратит большие средства на получение сертификата в Германии, где организация предполагает сбыт;

      итальянская фирма построила в Запорожье  завод по производству труб для бурения скважин и по невнимательности заказчика не выдала сертификат качества; теперь из-за отсутствия сертификата сбыт труб в Италию и во всю Западную Европу запрещен.

      Стандартизация  требований к качеству. Международные органы стандартизации в период с 1920 по 1980 г. провели большую работу и создали современную систему обеспечения качества в виде международных стандартов серии ИСО — 9000, определяющих требования к совокупности служб, оборудования и документации, определяющих решение задач, обеспечивающих качество выпускаемой продукции.

      Система обеспечения качества, нашедшая отражение  в серии стандартов ИСО — 9000, в  своем развитии прошла этапы, которые можно охарактеризовать следующим образом:

      1.  1920 г. — осмотр, контроль при  поступлении материалов, промежуточный и окончательный контроль.

      2.  1930 г. — осмотр, технико-статистические  методы, контроль производственных  процессов.

      3.  1950 г. — улучшение качества изготовления и управление им (осмотр с контролем средств проверки, контроль производственных процессов, определение причин и последствий, технико-статистические методы, планирование проверок).

      4.  1970 г. — интегрированный контроль качества (обеспечение качества при изготовлении, обеспечение качества в опытно-конструкторской сфере). Улучшение качества опытно-конструкторских работ и управление им (планирование качества опытно-конструкторских работ, оценка качества чертежей, анализ испытаний, анализ дефектов и рекламаций заказчиков).

      5.  С 1980 г. — обеспечение качества  как стратегия работы предприятия.

      1.2 Уровни сертификации.

      Сертификация  имеет три следующих уровня:

1. Сертификация  отдельно взятой продукции. 

2. Сертификация производственного технологического процесса.

3. Сертификация  производственной системы качества.                       

      Может сертифицироваться отдельная продукция, например, молоток для выполнения слесарных работ, напильник. Изделие, бранное из отдельных узлов и деталей, например, двигатель, может получить сертификат, если сертификаты имеются на все покупные комплектующие изделия.

      Сертификат  можно получить на технологический  процесс, вид отдельного производства — совокупность технологических  процессов, на систему обеспечения качества товара. Последнее считает высшим уровнем сертификации. Сертификация может выполнятся по различным схемам, с различной степенью ответственное производителя. Различают добровольную и обязательную сертификацию.

      Юридическая основа сертификации. В России имеется ряд законов, определяющих права производителя, потребителя и треть стороны, выдающей сертификат:

      1.  Закон о защите прав потребителей является базовым, он устанавливает права покупателя, механизм обеспечения этих прав и меру ответственности лиц, ответственных за нарушение качества.

      2. Закон о сертификации определяет документацию, удостоверяющую качество, процедуру удостоверения качества, ее соответствие определенному нормативному документу (государственному стандарту, техническим условиям).

      3. Закон о стандартизации помогает реализации двух первых актов.

      4. Закон о единстве измерений создает материальную базу процессов сертификации и стандартизации.

      На  рис.1.1 приведена схема взаимосвязи  законов, определяющих качество продукции.

 

 

 
 
 
 

Рис. 1.1 Схема взаимосвязи российских законов, определяющих качество

1.3  Закон Российской Федерации о сертификации

      Основные  функции, определяемые законом. Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и иных объектов в России, а также права, обязанности и ответственность участников процесса сертификации.

      В разделе «Общие положения» рассматриваются  задачи сертификации, отношения к  международным договорам (они имеют  приоритет). Устанавливается головной орган сертификации, который является Госстандарт России.

      Функции Госстандарта России:

      1) формирует и реализует государственную  политику в области сертификации; 2) проводит государственную регистрацию  систем сертификации и знаков  соответствия, действующих в РФ; 3) публикует официальную информацию; 4) готовит предложения по присоединению к международным системам сертификации; 5) представляет РФ в международных органах.

      В систему сертификации могут входить  как государственные учреждения, так и частные фирмы и общественные организации. Но все системы подлежат государственной регистрации и аккредитации в установленном порядке.

      Закон вводит понятия сертификат и знак соответствия.