Отчет по практике в ООО ПО "Русский Холод"

Рассмотрим типичные трудности, которые наблюдаются  при осуществлении работы с клиентской базой:

У компании очень много  клиентов, но доля постоянных клиентов невелика. Отсутствие постоянных лояльных клиентов – это обычно результат  малой активности в отношении  работы с клиентской базой. Если менеджеры  не предпринимают усилий по «разработке» клиентов, не уделяют им достаточного внимания, то и приверженности клиентов не формируется.

Многие клиенты закупают так мало, что их обслуживание несет  для компании убытки. Как и в  случае с низкой долей постоянных клиентов, такая ситуация – чаще всего результат низкой активности менеджеров. Лучше всего иметь порог, ниже которого менеджеры не имеют права осуществлять продажу (особенно, если это повторная, а не первая, на пробу, покупка клиента). В их задачу должно входить убедить клиента сделать большую закупку.

Много клиентов делают разовые  закупки и уходят. Это происходит потому, что в компании либо нет  информации о том, почему клиент ушел, либо эта информация целенаправленно  не выясняется. То есть даже если учет этой информации и предусмотрен форматом базы, то менеджеры довольно часто игнорируют эти разделы и не пытаются ничего узнать у клиентов о причинах их решений.

Целевые клиенты, те которые  делают 80% продаж, покупают мало и редко. Информации, какой продукт они  предпочитают, нет. Такое бывает, когда  информация в базе данных учитывается нерегулярно или не учитывается вовсе.

Соблюдение общих правил работы с информацией позволяет  не только полноценно передавать клиентов от менеджера к менеджеру (по необходимости), но и получать нужные маркетинговые  сведения, разрабатывать новые продукты, услуги, предложения, на основе выбранных для анализа параметров клиента. Например, предложить всем клиентам, у которых в этом году круглые даты (юбилей) или круглая дата сотрудничества, какие-то особые условия (выгодные для обеих сторон). Следовательно, грамотное ведение клиентской базы несет за собой огромные дивиденды компании и определено способствует задачам ее оптимизации.

Рисунок 8. Учет информации о клиентах в 1С: Предприятие

Привлечение клиентов

Одной из базовых установок для развития бизнеса является привлечение клиентов. Клиентские базы — настоящий капитал любой фирмы, и собирается он годами. Привлечение, удержание и повышение лояльности клиентов — рутинная работа, требующая ответственности и креативности — чаще всего входит в функции менеджеров по продажам. Однако совмещение продуктивной работы с попытками расширения клиентской базы часто приводит к непродуктивности деятельности.

На сегодняшний день множество компаний специализируется на продаже товаров и услуг по телефону. Это продуктивный метод ведения бизнеса, обладающий рядом преимуществ. Телефонные продажи  — это не просто способ рассказать о своем товаре, но, прежде всего, это путь установления контакта с клиентом и возможность получить обратную связь.

Даже если клиент откажется  сотрудничать, Вы, меж тем, будете в плюсе, поскольку будете располагать информацией о его потребностях и запросах. На ее основе можно скорректировать и усовершенствовать стратегию продаж по телефону. Также активные продажи по телефону позволяют уже на начальном этапе продвижения продукта определить четкий круг целевой аудитории и быстро сформировать клиентскую базу, основываясь на разнообразных параметрах, например, на географическом положении.

Продавая практически  любой товар, приходится преодолевать конкуренцию и недоверие потребителей. Эффективные телефонные продажи — задача сложная и кропотливая, требующая от менеджера значительных навыков общения и убеждения.

Способы привлечения клиентов по телефону

Традиционно специалисты используют алгоритм в три шага «звонок-рассылка-звонок»:

• Актуализация баз данных клиентов — первый шаг. Первоначальный звонок в компанию, как правило, делается для выяснения личных данных и должности Лица, Принимающего Решение. Также при этом можно узнать варианты закупок товаров или услуг и уточнить общие корпоративные контактные данные.
• Далее следует рассылка персонализированного предложения товаров или услуг: более действенным предложение делает обращение к потенциальному клиенту по имени. Важно, чтобы персонализированное предложение учитывало всю полученную в ходе первого этапа информацию. Хорошо, если она уже будет занесена в базу данных.
• Звонок адресату рассылки — третья ступень. Происходит дозвон до Лица, Принимающего Решение, и фиксируется его реакция на полученное предложение.

Техника продаж по телефону

Прямые продажи по телефону начинаются с предварительного сбора информации о потенциальном клиенте. Интернет, реклама, пресса — источников может быть множество. Главное — точно знать, с кем общаешься.

Далее перечислим 7 этапов телефонных продаж:

1. установление контакта (представление себя и своей компании, знакомство с собеседником);
2. активное слушание с целью определения потребностей и желаний клиента совершать покупку;
3. презентация товара или услуги;
4. ответы на возражения;
5. процесс завершения продажи;
6. дополнительная продажа;
7. установление взаимоотношений на перспективу.

Казалось бы, все просто. Однако менеджера по продажам ожидает ряд трудностей на пути к заключению сделки.

• Страх, видов которого может быть множество: страх побеспокоить человека на другом конце провода, страх получить отказ, попасть «под горячую руку» и пр.
• «Стражи», то есть секретари и подобные им сотрудники, которые имеют возможность отказать в разговоре, даже не соединив с нужным лицом.
• Проблема задать нужный тон разговору и убедить собеседника.

Привлечение и удержание клиентов по телефону — плюсы

Кроме того, поиск новых  клиентов по телефону, в сравнении с почтовой рассылкой, имеет ряд преимуществ:

• Установление действительно прямого контакта с клиентом. При рассылке почтой важная часть материалов может не дойти до адресата.
• Обратная связь. Живое общение с абонентом — редкая возможность получить уникальную информацию о восприятии вашего предложения целевой аудиторией. При почтовой рассылке это невозможно.
• Отчетность по проекту. Обзвон потенциальных клиентов позволяет составить подробный отчет о количестве установленных контактов, о процентном соотношении ошибок в базе данных, о заинтересовавшихся и отказавшихся клиентах, о причинах отказа. В случае почтовой рассылки можно узнать лишь общее количество корреспонденции, которая была распространена.

Подводя итоги, можно  утверждать, что стратегии привлечения  клиентов являются эффективными и выгодными методами развития бизнеса. Расширение клиентской базы в сжатые сроки и увеличение продаж — конечный итог профессионального поиска клиентов. Еще один плюс — разгрузка менеджеров, поскольку им больше не нужно будет отвлекаться на «холодный» обзвон. Используя сформированную детальную базу клиентов, расположенных к сотрудничеству, работники могут заняться непосредственным контактом с клиентами, а и не их поиском.

Создание нового покупателя в базе  данных 1С: Предприятие  - «Контрагенты» 

В справочник контрагентов заносится информация о контрагентах для учета взаиморасчетов с ними и для оформления документов.

         Контрагент - это общее понятие,  куда включены поставщики и  покупатели, организации и частные  лица.

         Контрагенты могут быть сгруппированы  по группам классификатора справочника,  например, «Поставщики», «Покупатели», «Реализаторы» и т.д. Справочник контрагентов имеет неограниченное количество уровней вложенности.

         Для открытия справочника «Контрагенты»  необходимо воспользоваться пунктом  меню «Справочники - Контрагенты».

 

Запишем в группу «Покупатели» нового контрагента.

Для этого необходимо:

-  двойным щелчком  мыши открыть группу «Покупатели»  и нажать на кнопку  («Добавить»).

- в поле «Наименование»  внести - «ООО «Кристалл»

Форма имеет семь закладок.

Сначала необходимо заполнить  закладку «Общие»(рис.9)

«Юридическое лицо» - этот вид задан по умолчанию, при  необходимости можно изменить на «Физическое лицо».

 

Далее необходимо установить флаг в реквизите «Покупатель».

«Группа контрагентов»  устанавливается автоматически  «Покупатели».

Полное наименование - ООО «Кристалл», ИНН «2313141516», КПП - «231311001», код по ОКПО - «72382680», расписание работы с этим контрагентом «8:00-18:00».

         Если этот контрагент входим  в холдинг, то необходимо поставить  флаг у соответствующего реквизита;  при этом появится дополнительный реквизит «Головной контрагент», который также необходимо будет указать.

         На закладке «Виды деятельности»  указываются те виды деятельности, которые осуществляет этот контрагент.

         С помощью кнопки  («Добавить») укажем вид деятельности - «Торговля». Нажать на кнопку «Основной» для того, чтобы установить текущий вид деятельности основным.

Далее необходимо сохранить  внесенные данные с помощью кнопки «Записать».

 

         После сохранения данных становятся  доступными для редактирования остальные закладки диалогового окна. 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 9. Пример заполнения закладки «Общие» справочника «Контрагенты»

Для заполнения юридического адреса контрагента необходимо в  строке «Юридический адрес контрагента» в графе «Представление» табличной части «Адреса и телефоны» двойным щелчком мыши открыть диалоговое окно для внесения адреса (рис. 10): регион - «Краснодарский край», город - «г. Кропоткин», улица - «Красная», дом - «32», индекс - «352380».

Сохраняем данные и закрываем  окно с помощью кнопки «ОК».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 10. Пример заполнения юридического адреса организации

 

Далее необходимо перейти к заполнению закладки «Счета и договоры» (рис. 11).

Для указания банковского  счета необходимо в разделе «Банковские  счета» нажать на кнопку  («Добавить») и заполнить реквизиты банка (рис. 12).

 

В поле наименование внести - «Основной  счет», банк выбрать - «Сбербанк РОССИИ ОСБ №1586», № счета - 41205612330045697011, вид - «Расчетный». Дату открытия и дату закрытия счета не указываем. Банк для непрямых расчетов также не выбираем.

 

         В разделах «Текст для подстановки  в платежные документы для  особых условий платежа» и  «Дополнительно» ничего не изменяем.

 

 

 

Рисунок 11. Закладка «Счета и договоры»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 12. Пример заполнения банковских реквизитов

 

 

 

         Далее необходимо нажать кнопку  «Основной» для подстановки в  платежные документы по умолчанию  заданных банковских реквизитов.

         В разделе «Договоры контрагентов»  необходимо открыть для редактирования  основной договор. Реквизиты «Организация», «Контрагент», «Наименование» и «Вид договора» заполнены автоматически (рис. 13).

         В разделе «Ведение взаиморасчетов»  необходимо оставить способ ведения  взаиморасчетов «По договору  в целом», валюта - «руб.», вид взаиморасчетов - «Взаиморасчеты с покупателями», условия договора - «Без дополнительных условий».

         В разделе «Контроль дебиторской  задолженности по договору» необходимо  установить флаг «Контролировать  сумму задолженности» и указать  допустимую сумму дебиторской задолженности покупателя, при которой еще возможно отгружать товар без оплаты - не более 30 000 руб.

         Значение реквизита «Размер предоплаты  по заказу покупателя, процентов,  не менее» используется в том  случае, когда отгрузка каждого  заказа возможна только при получении определенного процента предоплаты по этому заказу. Процент предоплаты рассчитывается исходя из суммы заказа с учетом всех корректировок этого заказа.

         В разделе «Учет товаров по  договору» необходимо поставить  флаг «Держать резерв без оплаты ограниченное время» и указать количество дней - «5».

         Установка флага «Обособленный  учет товаров по заказам покупателей»  позволяет вести раздельный учет  в рамках заказов в случае  резервирования товаров, и получать  соответствующую аналитику, например, прибыль при удовлетворении заказа покупателя. Флаг не будем устанавливать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 14. Пример редактирования договора контрагента

 

 

Заполнение закладки «События»

 

На закладке «События»  с помощью кнопки «Добавить» можно запланировать встречу, телефонный звонок, электронное или почтовое письмо или другой вид контакта с контрагентом.

Рисунок 15. Окно события