Туристическое обслуживание

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в  оценке качества и контроле  за ним;

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа  с группами качества;

- применение четко  сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества;

- применение технических  средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно  выделить два основных критерия системы  качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

1.3 Оценка качества туристского обслуживания

 

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие  качества как категории нормировано  и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции,  работ, услуг для окружающей  среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции,  работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов  ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Эффективность в общем  понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность  – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы.

- Туристического обслуживания  населения.

- Организации обслуживания

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи.  Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное производство функционирует в интересах всего  общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

Критерий эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

• Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.
• Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.
• Максимум реализации туристских путевок.

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере  туризма:

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

 Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических  целей в обслуживании, достижение  которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

3. На маршрутных турах с целью  контроля необходимо обеспечивать  связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление  услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания.

 

2. Роль качественного обслуживания

 

Процесс туристского обслуживания продолжителен во времени, так как особый характер потребления предполагает определенную последовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреждений и т.д., для потребления которых им необходимо время.

В туризме предлагаемые услуги, как  правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте  их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в туристском месте (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными туристскими заведениями — отелями, кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами и т.д., территориально разобщенными.

В туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания Обычно здесь акт купли-продажи не соответствует по времени и месту производству платных услуг, а это означает, что продажа части из них совершается одними туристскими предприятиями, а производство и предоставление их — другими. Схематично выражаясь, рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. При организованном туристском путешествии нехватка одного из выше названных составляющих нарушает единство процесса, и тогда нельзя говорить о туристском обслуживании как комплексе. Без купли-продажи невозможно путешествие, без путешествия невозможно пребывание в пунктах, интересующих туристов. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов, занятых на трех этапах туристского процесса. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Важным моментом в обеспечении  спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта  деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания.

 

2.1 Основные направления  обеспечения качества на туристических предприятиях

Комфорт как  ключевое направление в обеспечение  качественного туристского продукта

История развития туризма  показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количество услуг.

Ключевым фактором, формирующим  понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять  менеджеру отеля для того, чтобы  каждому гостю было комфортно? Чтобы  каждый чувствовал себя как дома и  имел возможность удовлетворить  свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Начало международным гостиничным  операциям было положено в 1946 г. в  связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма.