Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Марта 2012 в 17:51, курсовая работа
Важными задачами банковского маркетинга являются повышение конкурентоспособности и прибыльности банка в долгосрочном периоде, эффективное продвижение его услуг на рынке и максимальное удовлетворение потребностей клиентов на основе постоянного изучения рынка банковских услуг. Особенность банковского маркетинга состоит в специфике банковских услуг. В условиях жесткой конкуренции проводником маркетинговой политики банка можно считать всех сотрудников — не все принимают решения, но все участвуют в их реализации.
Последний способ привлечения банковских клиентов ориентирован на организацию стимулирования сбыта.
Данный способ направлен на решение проблемы, связанной с «фоном» обслуживания клиентов банком. Он основан на создании такой внутренней обстановки, окружающей клиента в банке, которая бы удовлетворяла всем его потребностям, лишало клиента чувства дискомфорта при нахождении в банке.
Помимо «подготовительных» мер коммуникаций банка (реклама, связи с общественностью) существует и постоянно действующая мера – стимулирование сбыта (sales promotion) на местах. Инструменты стимулирования сбыта можно разделить на четыре категории: подготовка, тренинг и мотивация сотрудников (например, в форме организации соревнования между ними); оснащение банковских помещений с точки зрения удобства для клиентов; снабжение помещений для клиентов необходимыми информационными материалами (справочниками, каталогами, консультационными листовками); проведение акций по привлечению клиентов (например, организация консультационных дней, конкурсов, лотерей, вручение подарков, выпуск календарей, спичечных коробков, авторучек и прочей атрибутики с фирменной символикой).
Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал,
что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.
К способу стимулирования сбыта относится расширение времени доступа клиентов к услугам банка. Сегодня, когда рабочий день многих людей длится с 8—9 утра до позднего вечера, все более важной становится возможность доступа к услугам банка в удобное для клиента время. Простейшим, па первый взгляд, решением этого вопроса является физическое увеличение продолжительности работы подразделений банка, непосредственно обслуживающих клиентов. С организационной точки зрения, это может решаться, например, введением посменной работы, использованием вечерней кассы и т.п.
Продолжительность доступа клиентов к услугам банка также может быть увеличена при использовании современных электронных каналов связи:
. интернет-банкинга;
. системы «Банк-Клиент»;
. телефонного доступа и GSM-банкинга.
При помощи электронных каналов связи клиенты получают возможность практически круглосуточного взаимодействия с банком, причем, что называется, не выходя из своего дома или офиса. Правда, при этом набор доступных услуг обычно значительно меньше, чем при традиционной, очной форме обслуживания.
Дополнительным стимулированием сбыта банковских услуг является так называемое «проникновение в смежные рынки». В последнее время российские банки развивают программы «финансовых супермаркетов», уже опробованные с успехом на Западе. Основная идея таких программ заключается в предоставлении различным клиентам широкого перечня разнообразных услуг – финансовых и нефинансовых - в одном месте. Помимо банковских услуг, дочерние подразделения кредитных организаций предлагают оформление страховок, туристических поездок, приобретение билетов – этот перечень зависит от возможностей самого банка, его партнеров и информационных спонсоров. Зачастую «финансовые супермаркеты» организуются на основе сетей магазинов и заправочных станций – при этом на Западе функционально они основаны на устройствах самообслуживания, в России – посредством живого общения.
Способ организации стимулирования сбыта решает проблему отчужденности между банком и его клиентом. Он призван показать клиентам все достоинства обслуживания именно в этом банке, что является составной частью коммуникационной функции - продвижения банковской услуги на рынок.
Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме
налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента, совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения, что является в настоящий момент новой тенденцией в развитии банковского маркетинга для современных российских банков. Отсюда вытекает основная проблема современного банковского маркетинга – отношения банка с клиентом в России не развиты до необходимого уровня. Решить эту проблему, используя новые способы привлечения клиентов в банк, значит, получить большую прибыль, то есть удовлетворить сущности банковского маркетинга.
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА В СБЕРБАНКЕ РФ
3.1. Организационно – экономическая характеристика Сбербанка РФ
3.1.1. Возникновение и развитие Сбербанка
Первые Сберегательные кассы открылись в 1862 году при Московской и Санкт-Петербургской сохранных казнах. Двадцать лет спустя наряду с двумя столичными насчитывалось уже 146 губернских касс. К 1900 году их насчитывалось 5415 с общим объёмом вкладов 660 млн. руб.
Согласно принятому в 1895 году Уставу сберегательных касс они стали именоваться государственными, что подчёркивало их значение для государства и его ответственность за помещаемые в них средства.
В начале 20 века в России, как и в других странах Европы, общей тенденцией развития сберегательного дела стало превращение сберегательных касс в универсальные кредитные учреждения. С 1906 года наряду с вкладными и кредитными операциями сберкассы занимались страхованием капиталов, доходов и жизни вкладчиков.
С приходом к власти большевиков сберкассы, в отличие от коммерческих банков, первоначально были сохранены, но операций они практически не проводили.
В годы Отечественной войны сберегательные кассы способствовали мобилизации денежных средств населения для покрытия военных расходов. За счёт выручки от госзаймов было покрыто около шестой части военных расходов. Кроме того, через сберкассы поступали значительные средства и ценности, вносимые населением в фонд обороны.
В связи с оккупацией значительной части СССР сеть сберегательных касс сократилась вдвое и была восстановлена до довоенного уровня лишь к 1952 году. В результате на начало этого года в стране насчитывалось 41787 сберкасс.
В 1963 году сберкассы были переданы в введение Госбанка, сбережения населения с вкладов стали направляться на пополнение его кредитных ресурсов.
В 1987 году на базе государственных трудовых сберегательных касс создан специализированный Банк трудовых сбережений и кредитования населения – Сбербанк СССР, который обслуживал и юридические лица. В составе Сбербанка СССР было образовано 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.
Принятым в июле 1990 года Постановлением Верховного Совета РСФСР Российский республиканский банк Сбербанка СССР объявлен собственностью РСФСР. В декабре 1990 года он был преобразован в акционерный коммерческий банк, юридически учреждённый на общем собрании акционеров 22 марта 1991 года. Вскоре Сбербанк России зарегистрировал свой Устав в Центральном Банке Российской Федерации и впервые провёл эмиссию акций.
Сбербанк России – единственный из коммерческих банков России, вошедших в число 200 крупнейших кредитных институтов мира, в первую сотню европейских банков и ставший членом Всемирного института сберегательных касс. Ему был предоставлен статус наблюдателя в Европейской группе сберегательных банков (ЕГСБ).
3.1.2. Виды деятельности Сбербанка
Сбербанк России является традиционным лидером на рынке розничных банковских услуг. Неизменная стабильность, финансовая устойчивость, исполнение всех своих обязательств перед клиентами, гибкая процентная политика позволяют поддерживать доверие населения, обеспечивать устойчивый приток денежных средств во вклады. Банк своевременно реагирует на колебания конъюнктуры финансового рынка путём совершенствования действующих и внедрения новых продуктов, учитывающих потребности различных групп клиентов.
Наряду с приёмом вкладов Банк обслуживает экономически активное население и пенсионеров, выплачивая им доходы. В соответствии с законодательными актами Российской Федерации филиалы Банка производят выплату предварительной компенсации вкладов граждан, имеющих право на её получение. Наряду с традиционными формами обслуживания населения Сбербанк России активно внедряет и развивает современные банковские технологии. Его доля на рынке международных и Российских банковских карт оценивается 20 – 25% в части эмиссии банковских карт и около 15% по развитию сети приёма карт. Развивается собственная система расчётов АС СБЕРКАРТ на основе передовых технологий, использующих микропроцессорные карты.
Целенаправленная работа Сбербанка России по организации комплексного обслуживания юридических лиц способствовала формированию стабильной клиентской базы Банка и привлечению на обслуживание новых корпоративных клиентов.
Клиентами Банка являются предприятия всех отраслей экономики, любых форм собственности масштаба – от малого бизнеса до ведущих предприятий России, различные финансовые учреждения и институты государственного управления. Большинство крупнейших российских корпораций и компаний обслуживаются и кредитуются в Банке, в том числе ОАО «Ростелеком», подразделения ОАО «Газпром» и РАО «ЕЭС России», ОАО «НК Лукойл», «ОАО «ТНК», ОАО «Сибнефть», ЗАО «Северная нефть», ОАО « Транснефть», ОАО «Северсталь», и др.
В Банке обслуживаются Пенсионный фонд России, Минтопэнерго, подразделения Министерства обороны РФ, Министерства внутренних дел РФ, Министерства по чрезвычайным ситуациям РФ, Государственного таможенного комитета, судебных приставов Минюста России, специальные счета групп реализации проектов в рамках сотрудничества Российской Федерации с МБРР и ЕБРР.
Совершенствуется сотрудничество с субъектами Российской Федерации в сфере обслуживания бюджетно-финансовой структуры регионов. В филиалах Банка обслуживаются свыше 76 тыс. счетов подразделений местных органов власти и юридических лиц, финансируемых из местных бюджетов.
Для комплексного обслуживания клиентов создана и действует собственная служба инкассации Банка. Заметно расширился круг крупных клиентов из числа экспортёров и импортёров, обслуживаемых в Банке. Активно развиваются внешнеторговые документарные операции, проводимые Банком для своих клиентов.
Банк остаётся одним из ведущих операторов на российском рынке облигаций, номинированных в иностранной валюте, - ОВГВЗ и еврооблигаций российских эмитентов.
Являясь ведущим оператором, как в Российской торговой системе (РТС), так и на Московской межбанковской валютной бирже (ММВБ), и имея разветвлённую филиальную сеть, Банк оперативно выполнял заявки клиентов на покупку – продажу ценных бумаг, как на московском фондовом рынке, так и на всей территории России.
Дальнейшее развитие получила вексельная программа Банка. Хорошо отлаженная инфраструктура обращения векселей сделала их практически универсальными расчётными средствами, полностью соответствующим требованиям клиентов и удовлетворяющим их потребности. Значительное число предприятий и организаций используют векселя Сбербанка России в качестве средства расчётов, при этом основная часть векселей приобретается юридическими лицами – клиентами Банка.
Банк занимает ведущие позиции по общей сумме вложений в экономику России, по максимальным размерам предоставляемых кредитов на одного заёмщика, а также по срокам, на которые выдаются кредиты.
В целях удовлетворения потребности своих клиентов в современных кредитных продуктах Банк предлагал различные виды кредитов, включая овердрафтные, вексельные кредиты, кредитные линии на выгодных для клиентов условиях; предоставлял все виды банковских гарантий, в том числе гарантии надлежащего исполнения контракта, возврата аванса, таможенные и.т.д.
Банк активно кредитовал проекты, связанные со строительством и реконструкцией жилья, бизнес – центров, магазинов и других объектов коммерческого строительства.
Особое внимание уделялось созданию банковских продуктов по кредитованию, учитывающих отраслевую специфику кредитуемых предприятий.
Благодаря внедрению нового банковского продукта – кредитованию предприятий, добывающих золото и серебро, - в 14 регионах России: Красноярском, Приморском, Алтайском краях, Башкортостане, Бурятии, Саха (Якутии), Тыве, Свердловской, Новосибирской, Хабаровской, Читинской, Иркутской, Амурской, Магаданской областях – существенно возрос объём этих операций.
Банк реализует стратегию по увеличению объёмов долгосрочного инвестиционного кредитования российских предприятий, обеспечивая, таким образом, развитие экономики России.
Традиционно ориентируясь на рынок розничных банковских услуг, Сбербанк динамично наращивает объемы кредитования физических лиц.
Для стимулирования отечественного производства кредиты на покупку российских товаров длительного пользования выдаются населению под более низкие процентные ставки.
Взвешенная кредитная политика Банка и целенаправленная работа с проблемными кредитами обеспечили значительное сокращение просроченной ссудной задолженности.
Основным направлением кредитования является промышленность, на которую приходится 39,47% кредитов, это показывает основную стратегию кредитной политики проводимой Сбербанком, но второе место можно поставить строительство, торгово-посредническую деятельность и коммерческие банки, на которые в совокупности приходится 30,33%. Меньше всего уделяется внимание сельскому хозяйству, так как в этой отрасли наиболее тяжелая ситуация и низкая возможность возврата кредита.
Информация о работе Банковский маркетинг: понятие и основные элементы