Презентация"Этика телефонного делового разговора"

Этика делового телефонного разговора

У меня зазвонил телефон.... 

- Телефонную трубку  следует 

  поднимать не  позже третьего 

   звонка, но  не после первого. 

- Следует представляться:

    приветствие,  название 

  компании, должность,  имя.

• Если речь идет о внутреннем

  звонке, следует  отвечать: «У

телефона Анна», если компания

крупная при ответе на звонок стоит 

называть как  имя, так и фамилию. 
 

• Как отвечать на звонок, если Вы не можете определить заранее, внутренний он или внешний? В таком случае предположите, что  он внешний, и назовите себя по имени  и фамилии.

•  Если нужно  перевести звонок на того, кому  позвонил собеседник, а он не  представился, спросите его имя  или, например, «Как я могу Вас  представить?»

 

• Если Вы покидаете  рабочее 

место, следует переключить 

ваш телефон на другого 

сотрудника.

•  Если спрашивают  человека ,

который отсутствует - не

«отрезайте» позвонившего,

просто констатируя  факт,

что нужный ему человек,

например, в отпуске.

Не вешайте сразу  трубку,

предложите помощь: « Могу

ли я вам чем-нибудь помочь?» 

- Если ваш партнер  или клиент высказывает по  телефону жалобу, не говорите ему «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», и т. д Дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Отвечайте на все  телефонные звонки…

Исходящий звонок… 

-Прежде чем звонить, необходимо подумать, о чем Вы хотите сообщить или какие вопросы задать, какую информацию хотели бы получить. 

-Если звоните вы, то, необходимо сказать свое имя и фамилию, название фирмы и в идеале – должность.

-Поинтересуйтесь, не отвлекаете ли собеседника, есть ли у него время для разговора с вами.  

-В случае, если вас попросят позвонить через несколько минут или пообещают набрать попозже, не стоит обижаться..

- Если вы звоните  по междугородней связи, обязательно поставьте собеседника в известность  об этом. Тогда на звонок ответят с большей готовностью.  
 
 

- Если вы случайно ошиблись  номером, переспросите «это номер такой – то?», и не кладите трубку без извинения.

- Если Вы звоните человеку, которого не оказалось на месте, попросите передать ему, что Вы звонили.  

- Будьте кратки и лаконичны в изложении проблемы, с которой Вы обращаетесь в другое учреждение.

- Если вам ответил автоответчик, то следует дождаться звукового сигнала и, выдержав секунду паузы, наговорить свое сообщение. 

- Оставляя сообщение, необходимо назвать себя, сказать время звонка, кратко изложить суть дела и, в случае необходимости, оставить свой номер телефона.

Общие правила… 

- Говорить надо четко и внятно, нормальным и доброжелательным тоном.  
 

- Следует говорить максимально кратко и по существу. 

- Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

-Рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. 

- Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его.  

- Не следует задавать сразу несколько вопросов, не дожидаясь ответа.

- Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора Вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если Вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».  

- По окончании  разговора полезно потратить  3-5 минут на анализ содержания  разговора, его стиля, своих  возможных ошибок и их причин. 

- Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов… 

Подняв телефонную трубку, Вы скажете:  
 
1) «Говорите»;  
2) «Да»;  
3) «Слушаю (Вас)»;  
4) назовете свою фирму и затем «Добрый день»;  
5) называете свою фирму и себя (фамилию или должность);  
6) называете фирму, отдел, фамилию.

Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:  
 
1) «Его нет»;  
2) «Он вышел, перезвоните через полчаса»;  
3) «Чем я могу помочь?»;  
4) «Что ему передать?»;  
5) «Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?».  

Позвонили во время  обеда:  
 
1) «Все обедают»;  
2) «Никого нет»;  
3) «Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)»;  
4) запишите информацию, номер телефона и перезвоните сами.

Всем спасибо  за внимание.