Поиск путей сокращения времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей

СОДЕРЖАНИЕ:

 

ГЛАВА 1. Поиск путей сокращения времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей…………………………………………………………

1. Онлайн сервисы………………………………………………
2. Обслуживание трансфертных пассажиров………………
3. Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями здоровья (ОВЗ)………………………………………………
4. Услуги, предоставляемые в аэропорту………………………………
5. Обслуживание грузового потребителя………………………………

ГЛАВА 2. Этика деловых отношений……………………………………

2.1. История этики…………………………………………………………

2.2. Сущность деловой этики………………………………………………

2.3.  Этика деловых отношений  руководителя с подчиненными………

2.4. Коммуникативная культура в деловом общении……………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. Поиск путей сокращения времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей

 

В наше время стремительных скоростей и сверх загруженности мы постоянно путешествуем: отправляемся в отпуск по путевке, спешим на важную встречу или хотим слетать к родным в другой город или страну. Каким же способом лучше всего воспользоваться, чтобы быстро и с комфортом достичь нужного места? Конечно же, самолетом! Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. То же самое можно сказать о авиаперевозках. Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты.

Пропускная способность аэропортового комплекса напрямую зависит от качественного, профессионального и оперативного обслуживания воздушного судна на перроне, обслуживания пассажиров и багажа.

Сокращение времени, которое требуется на полное обслуживание и загрузку, вкупе с сохранением качества предоставляемых услуг положительным образом  сказывается на прибыли и привлекательности, как аэропорта, так и авиакомпании.

Для обеспечения эффективной работы авиакомпаниям недостаточно располагать парком современных воздушных судов, наладить процесс продажи билетов, определится с направлениями полетов, организовать качественный сервис на борту и т.п. Авиаперевозчики должны быть уверены, что самолет в аэропорту примут и выполнять необходимый комплекс работ по наземному и аэропортовому обслуживанию. И сделают это качественно, безопасно, в кратчайшее время и за разумные деньги.

Впечатление пассажира от полета зависит от качества обслуживания, как на борту воздушного судна, так и за его пределами. Этот показатель характеризует работу перевозчика в целом, и ему следует уделять большое внимание. Крупные авиакомпании, заботящиеся о своей репутации, разрабатывают собственные стандарты, в которых оговаривается все до мелочей.

Организация обслуживания пассажиров включает в себя услуги, оказываемые до вылета самолета и в случае его задержки, питание и оказание помощи на борту. Стоит отметить, что обслуживание пассажиров в аэропорту также включает в себя перевозку на автобусе до самолета, транспортировку багажа. В связи с этим каждый аэропорт располагает большим количеством современных трапов, амбулаторных автолифтов и самых разных автобусов.

 

1.1. Онлайн сервисы

 

Когда нам нужно что-то приобрести, мы выбираем место, где мы потратим немного времени, где нам предложат самый широкий выбор качественного товара, где мы легко сможем выбрать то, что нам больше всего подходит по минимальной цене. При необходимости организации путешествия самое удобное решение – покупка авиабилетов и других туристических услуг через интернет.

 Преимущества авиакомпании  ТрансАэро:

- экономия времени, потому  что нет необходимости ехать  в авиакассу. Бронирование можно  сделать с любого компьетера, подключенного к интернету.

- доступ к миллиардам  тарифов всех крупнейших авиакомпаний  мира, поиск проходит по всем  мировым ресурсам.

- все предлагаемые маршруты  сортируются по цене.

- при покупке авиабилетов  онлайн вы получаете лучшие  цены, минимальные сервисные сборы и максимальные скидки. Вам будут предложены все действующие спецпредложения авиакомпаний.

- оплатить авиабилеты  можно не приезжая в авиакассы. Мы  предлагаем для вашего удобства более десяти способов удаленной оплаты авиабилетов.

- получить маршрутные квитанции электронных авиабилетов можно на электронную почту или факс.

- по минимальной цене  можно в режиме онлайн с  моментальным подтверждением забронировать  номер в отеле и бесплатно  получить страховку на все  время.

 А вот, например авиакомпания S7 Airlines  запустила новое приложение для владельцев Iphone. Новое приложение стало удобнее для пользователей, процесс покупки занимает меньше времени. Пассажир может приобрести авиабилет на любой рейс  S7 Airlines, оплатив его кредитной картой, или забронировать, чтобы оплатить позже при помощи электронных денег, банковского перевода или наличных денег в офисах продаж  S7 Airlines, салонах сотовой связи «Связной» или терминалах QIWI. Приложение позволяет заранее зарегистрироваться на рейс, выбрать удобное место в салоне, запросить посадочный талон на e-mail или загрузить мобильный посадочный. После загрузки воспользоваться им можно без подключения к сети Интернет в момент прохождения на посадку. В специальном разделе «Табло рейсов» можно получить информацию о времени вылета или прилета рейса по e-mail и SMS. При помощи приложения также можно приобрести билеты на «Аэроэкспресс», чтобы с комфортом  добраться в аэропорт. Оплата билетов возможна при помощи банковских карт VISA и MasterCard.

 

1.2. Обслуживание трансфертных пассажиров

 

Международный аэропорт Домодедово разработал специальную программу по обслуживанию пассажиров. Использование современных технологий полностью исключает возможность опоздания на стыковочный рейс.

Пассажирам гарантируют:

- быстрое прохождение всех формальностей;

- сопровождение с рейса  на рейс;

- оперативное решение  вопросов с багажом;

- полную личную безопасность;

- высококачественный сервис.

 Для удобства пассажиров  посадочных рейсов на территории  воздушного порта организован  специальный трансферный зал, в котором есть таможня в аэропорту Домодедово и отдельный паспортный контроль. Пассажирам не приходится стоять в очереди в общих залах аэровокзала, и на все формальности уходит буквально несколько минут.

При посадке на трансферный рейс пассажир регистрирует багаж до конечного пункта назначения, и ему нет необходимости получать свои вещи и снова регистрировать их во время пересадки. Погрузка багажа проходит без участия пассажира.

Если время стыковки очень маленькое, пассажирам выделяется специальный сопровождающий, который проводит их через трансферный зал и провожает до аэродрома жля посадки на следующий рейс.

Технология обслуживания пассажиров сквозных рейсов, разработанная в Домодедово, позволяет значительно сократить время стыковки, а значит, сэкономить время людей.

 

1.3. Обслуживание пассажиров с ОВЗ

 

Говоря об обслуживании пассажиров нельзя забывать о людях с ограниченными возможностями. Рассмотрим, какие технологии внедряет аэропорт Шереметьево для сокращения времени обслуживания таких пассажиров.

Международный аэропорт Шереметьево реализует специальную программу по созданию оптимальных условий обслуживания маломобильных групп пассажиров. Программа направлена на дальнейшее превращение Шереметьево в аэропорт без барьеров, удобный и доступный транспортный узел для всех категорий пассажиров, в т.ч.  с ограниченными возможностями здоровья (ПОВЗ).

Так, слабослышащих пассажиров и гостей аэропорта в январе 2013 года в терминалах D, E, F Шереметьево установлены специальные телефонные аппараты. Преимуществом таких аппаратов является увеличенная громкость в трубке до 53 dB, совместимость со слуховым аппаратом, а также наличие клавиатуры оборудованной шрифтом Брайля, для возможности использования телефонных аппаратов слабовидящим и слепым людям. Специальные аппараты расположены на стойках информации в общедоступной зоне и зоне транзита.

Кроме того, аэропорт Шереметьево закупил 20 дополнительных кресел-колясок для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья, две из них предназначены для обслуживания пассажиров в положении полулежа и четыре- для крупногабаритных пассажиров. Коляски произведены в России по немецким технологиям и позволяют обеспечить комфортные условия передвижения маломобильным категориям пассажиров.

Также в Шереметьево закуплен и в ближайшее время будет введен в эксплуатацию дополнительный амбулифт для доставки пассажиров с ОВЗ на борт воздушного судна, стоящего на удаленной стоянке.

А в перспективе в аэропорту Шереметьево откроются специальные стойкидля прохождения паспортного контроля, предназначенные для использования пассажирами на инвалидных креслах. Стойки будут оборудованы таким образом, чтобы обеспечить максимальный комфорт пассажиров с ОВЗ при прохождении паспортного контроля.

Ранее в Шереметьево появились стойки для заполнения пассажирской таможенной декларации для пассажиров с ОВЗ и адаптированные стойки регистрации и информации.

Международный аэропорт Шереметьево предлагает  маломобильным группам пассажиров персональную помощь при нахождении в терминалах, посадке и высадке ВС. Пассажир может получить всю необходимую помощь в аэропорту Шереметьево, обратившись на стойку информации, регистрации, позвонив по каналу связи с интерактивной стойки touch-screen или заблаговременно сообщить в аэропорт о планируемом путешествии по каналам обратной связи.

Аэропорт Шереметьево открыл единственный в России зал международного уровня комфортности для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья «Сириус», который располагается в «чистой зоне» Терминала Е. Воспользоваться его услугами могут все пассажиры международных терминалов D, E, и F, имеющие инвалидность.

Шереметьево открыл единый диспетчерский пункт (ЕДП) по обслуживанию пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Главное назначение единого диспетчерского пункта-координация, контроль и обеспечение поэтапного процесса обслуживания пассажиров с ОВЗ в аэропорту.

 

1.4. Услуги, предоставляемые в аэропорту

 

Зарубежные представители предлагают пассажирам индивидуальную услугу MARHABA SERVICE, в ее функции входят встреча и сопровождение туристов в аэропорту, помощь при прохождении всех видов контроля, услуги носильщика и многое другое. Эта услуга актуальна как для VIP-гостей, так и для туристов, впервые прилетающих в Дубай или путешествующих с маленькими детьми, а также для пожилых пассажиров и пассажиров с ограниченными физическими возможностями.

При прилете в дневное время и в разгар праздничных и каникулярных периодов, когда в терминале аэропорта, скапливается большое число туристов из различных стран, услуги  MARHABA SERVICE помогут избежать очереди. Аэропорт Дубая занимает очень большую территорию, путь до первого паспортного контроля занимает около четверти часа. MARHABA пользуется специальными небольшими машинками, курсирующими по территории терминала, что заметно сокращает время и позволяет совершить непродолжительную автомобильную экскурсию по аэропорту. Сотрудников MARHABA легко узнать по форменному жилету желтого цвета.

А так же предлагают услугу AHLAN SERVICE – это внеочередное обслуживание пассажиров в аэропорту, оказание помощи при прохождении таможенных и иммиграционных формальностей.  В отличие от  MARHABA SERVICE, услуга предоставляется только по прилете в терминалах 1 и 3. Представители  AHLAN SERVICE встречают гостей при входе в аэропорт после прилета в красной униформе с именной табличкой.

 

1.5. Обслуживание грузового потребителя

 

В данное время открывается огромное количество грузовых терминалов, у  которых очень большая пропускная способность рассмотрим, например грузовой терминал  Аэропорта Кольцово. 

Грузовой терминал СОПГП расположен на территории ОАО «Аэропорт Кольцово», который является основным аэропортом на региональном рынке услуг по обслуживанию международных грузовых авиаперевозок.

Терминал располагает необходимыми производственными помещениями для  обеспечения услуг:

   - Склады  хранения российских грузов.

   - Склады временного хранения международных грузов.

   - Эстакада открытого типа, секционная.

   - Склад механизированной обработки тяжеловесных и крупногабаритных грузов и авиационных контейнеров.

   - Изотопный склад. 

   - Склад временного хранения  опасных грузов. 

   - Теплый склад с холодильной камерой.

   - Помещение отдела таможенного досмотра, пограничного, ветеринарного контроля и карантина растений.

Грузовой терминал оснащен оборудованием по наземной обработке груза: дизельными погрузчиками, подъемно–комплектовочными столами, контейнерными линиями,  электронными и механическими весами и другой погрузо-разгрузочной техникой.

В заключении можно сказать, что какими бы способами не пользовались перевозчики по сокращению времени обслуживания, все они руководствуются правилами и стандартами. Стандарты и Рекомендуемая практика (SARPS) в области упрощения формальностей (FAL) вытекают из различных положений Чикагской конвенции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Этика деловых отношений

 

Этика деловых отношений является моральной категорией, охватывающей различные формы деятельности фирмы, и не может быть изложена с помощью определенного перечня правил поведения и общения. Этика свою законченную форму приобретает в виде делового этикета, который в целом можно охарактеризовать как основу кодекса поведения, принятого в бизнес-среде.

 

2.1. История этики

 

Слово «этика» (от греческого «ethos») - означает нрав, характер, обычай. Его более 2300 лет назад ввел древнегреческий мудрец Аристотель (384 – 322 до н.э.), дав и название «науке о добродетели» - этика. 
Однако формирование и развитие этики как науки, а также основных морально – нравственных ориентиров в жизни людей шло сквозь всю историю культуры. Поэтому понятие этики было исторически изменчивым. Оно трансформировалось и приобретало новые значения на разных этапах человеческого развития.  
В первобытном обществе люди еще не выделяли морально – этические ценности в разряд вопросов, требующих специальных, особенных форм рефлексии. В этом случае, этика ярче всего соотносится с понятием обычая, укоренившейся привычки, общепринятым ритуалом, которые отражают принадлежность человека для всех членов племени целостной системе. 
Когда же человек начинает задумываться над кругом моральных норм и ценностей, которым он подчиняется, то наступает совершенно иной этап в развитии и понимании этики. Так произошло в Древней Греции. 
Античная этика, отражая идеалы греческой культуры о гармонии человека с действительностью, его духовном и телесном равновесии, здоровом отношении к материальному благополучию и миру вещей, акционирует наше внимание на счастье человека и основных способах и условиях его достижения. В качестве основных этических добродетелей греческие мудрецы выделяют мужество, благоразумие, доброжелательность и честность (справедливость). 
В новое время, в эпоху «неуверенности в сущем, когда каждый должен сам заботиться о своей нравственности» этические идеалы вновь получают гуманитарную направленность.