Культура проведення телефоннои розмови

Культура проведення телефоннои розмови 

Більшість ділових  розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за

допомогою телефону, який с важливим і навіть необхідним засобом

спілкування, службових  і позаслужбових контактів. Послуговуючись

телефоном, слід дотримуватися загальних норм поведінки та правил доброго

тону.

Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в

діловому телефонному  спілкуванні.

Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків  свого

робочого часу витрачають на телефонні розмови. Водночас телефон є одним

з основних технічних  подразників на роботі, його нераціональне

використання  заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того

щоб максимально  реалізувати можливості телефону, необхідно  володіти

культурою ділових телефонних розмов, яка є невід’ємною складовою ділових

якостей менеджера. 

Процес спілкування  по телефону передбачає виконання таких  основних

операцій:

1) встановлення зв’язку;

2) відрекомендування співрозмовників;

3) ознайомлення співрозмовника з предметом розмови (формулювання

питання);

4) обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;

5) відповіді на запитання співрозмовника;

6. підбиття підсумків розмови.

 

Кожна з цих  операцій має різну тривалість і  може містити певну кількість

надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім

того, в розмові  можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи

незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення

ефективності  телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка

передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови  необхідно

з’ясувати, чи справді  вона доцільна, визначити її мету, підготувати

матеріали.

Для того щоб  розпочати розмову, слід переконатися у правильності

набраного номера.

Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного

спілкування вимагає  спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім’я,

по батькові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно  робити навіть

маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу.

Слова повинні  вимовлятися чітко. Неприпустимо при  цьому позіхати, палити

цигарку чи займатися  іншими справами, які можуть заважати розмові. 

11 правил телефонної розмови 

1.Усміхайтеся по... телефону.

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної розмови,

наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя  і спробуйте сказати: «Дуже

приємно, радий, що зателефонували. Очевидно, міміка не відповідатиме

змісту мовленого, воно звучатиме неприродно. 

Краще дійсно усміхнутися  — це поліпшить настрій й зробить тембр голосу

приємнішим. 

2.Будьте розкутими.

Дзвінок може нервувати  вас. Щоб приховати почуття, розправте  і опустіть

плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш  голос буде лунати

глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника довіру та повагу. 

3.Не соромтеся перепитувати.

Якщо ви чуєте  голос не того. хто вам потрібний, а тому не впевнені, що

вас правильно  з’єднали, — спокійно з’ясуйте, з  ким розмовляєте. Адже

біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам людину на час

відпустки. Секретарі  доволі часто отримують вказівку від керівника ні з

ким певний час  їх не з’єднувати. Ваша ввічливість  здатна змусити їхднувати. Ваша ввічливість  здатна змусити їх

забути про цю настанову. 

4.Будьте небагатослівні.

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано  відволікли від

роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго  вислуховувати

безупинний словесний  потік. Відразу дізнайтеся, чи у зручний  для

співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?»

— телефонна  розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся; -У вас є

дві-три хвилини  вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти  співрозмовникові,

що не маєте  наміру зловживати його терпінням і  затягувати розмову. 

5.Враховуйте настрій співрозмовника.

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати  краху. якщо

абонент зайнятий терміновою роботою, чи. навпаки, уже  розслабився в

очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпочавши розмову з

обережного запитання, наприклад про погоду. Спробуйте  «зіграти на

інтонації співрозмовника: -У вас сьогодні якийсь задоволений  голос.

Певне, справи йдуть  чудово?» Якщо почуєте адекватну  реакцію — контакт

забезпечений. 

6.Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.

У розмові з  клієнтом підтверджуйте вашу увагу  до його проблеми:

«так-так», «добре»  тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не

дозволяйте розмові  вийти з-під контролю. 

7.Не забувайте робити паузи.

Щоб співрозмовник  усвідомив сказане вами чи зробив за потреби запис у

блокноті, дайте  йому таку змогу — зупиняйте час  від часу розмову 

8.Будьте зосереджені

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми справами,

думати про  них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і

сприйме її як неповагу.

Хороше запитання  — це вже половина відповіді. Співрозмовника не вдасться

викликати на довірливу  розмову, якщо ставити йому запитання, на які

достатньо відповідати  «так» чи «ні».Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої

запитання словами «хто», «де»,«коли і як». 

10.Мисліть і говоріть позитивно.

Намагайтеся уникати  негативних відповідей. Якщо не можете дати вичерпної

відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову інформацію. 

11.Службовий телефон — не ваша власність.

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викликає

роздратування колег. Якщо це робить керівник, він  подає цим поганий

приклад.

Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування. Не варто

користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами,

коли висловлюєте  співчуття чи дякуєте за подарунок. запрошуєте на

весілля тощо. Це правило можна порушити тільки за неможливості особистої

зустрічі. 

Висновок

Телефон є одним  з основних технічних подразників  І водночас незамінним

помічником у  роботі управлінців. Для того щоб він не перешкоджав роботі

І максимально  реалізував свої можливості, необхідно  володіти технологією

і культурою  проведення ділових телефонних розмов.