Конкурентоспособность станций технического обслуживания

В случае поломки автомобиля за пределами города водитель очень часто оказывается в сложной ситуации. Ему зачастую некуда обратиться за помощью, поскольку сеть придорожных СТО в России даже на магистральных дорогах общероссийского значения пока не создана.

Большое значение в этих условиях имеет деятельность Российского автомобильного товарищества (РАТ), которое создано в нашей стране в июне 2007 г. по опыту развитых стран. Эта организация представляет целый комплекс услуг, включая экстренную техпомощь на дорогах, юридическое содействие, предоставляет скидки на сервисах, заправках, сойках, в автомагазинах и при страховании.

Чтобы получить льготы на эти услуги, водитель должен вступить в товарищество в качестве члена, оплатив соответствующий взнос. Российское автомобильное товарищество, созданное в июне 2007 г., будет работать в федеральном масштабе, т.е., на территории всей страны. В настоящий момент офисы РАТ уже открыты в нескольких крупнейших городах, в том числе Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Красноярске, Новосибирске, Уфе, Казани, Ростове-на-Дону, Челябинске, Волгограде, Самаре, Саратове, Перми, Воронеже.

В случае возникновения поломки автомобиля в городе или за его пределами владелец карты РАТ связывается по сотовому телефону с офисом РАТ, в зоне действия которого произошла поломка. К нему в максимально короткий срок на специально оборудованном автомобиле приедут специалисты техпомощи, которые устранят неисправность непосредственно на дороге, помогут при необходимости заправить автомобиль бензином или дизельным топливом (подвезут топливо либо доставят машину до ближайшего АЗС). Если неисправность на дороге устранить нельзя, то машину с помощью эвакуатора доставят до СТО.

В случае ДТП товарищество возьмет на себя переговоры с другими участниками происшествия и сотрудниками ГИБДД, оформит необходимую документацию, в том числе для страховой компании, даст юридическую консультацию, сфотографирует место аварии и повреждения автомобилей, что станет дополнительным аргументом при рассмотрении дела. После того как формальности на месте ДТП будут урегулированы, эвакуатор РАТ доставит автомобиль в указанное владельцем место.

Юристы РАТ могут проконсультировать клиентов по самому широкому кругу вопросов: приобретение и продажа автомобилей; техническое обслуживание и ремонт; создание и содержание автосалона; взаимоотношение автомобилистов с правоохранительными органами. На владельцев карты РАТ распространяется дисконтная программа на товары и услуги компаний-партнеров, среди которых АЗС, СТО, страховая компания и т.д.

Экономическая эффективность членства в РАТ подтверждается следующими цифрами. В настоящее время за карту РАТ необходимо заплатить 3700 р. При пробеге 25 тыс. км в год и 3 %-ной скидке на бензин при заправке на АЗС экономия только на топливе составит около 1,5 тыс. р., но главное преимущество члена РАТ заключается в чувстве уверенности и защищенности водителя на дороге в любое время суток.

Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности станций технического обслуживания имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в том числе анкетный опрос, заказ-наряды и т.д. Так, если заказ-наряды выписываются на ЭВМ, то в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований. Анализ заказ-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов - наиболее встречающиеся операции.

Важную роль в привлечении клиентов имеет представление им информации о СТО и ее услугах через рекламу.

Самыми главными способами привлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокое качество запасных частей; культуры обслуживания, включая удобство по срокам; полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств; время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностирование технического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнение работниками СТО требований закона о защите прав потребителей; договора, других нормативных документов.

Ниже приведено краткое описание разнообразных способов организации автосервисных услуг, применение которых оказывает положительное воздействие на привлечение клиентуры и, соответственно, на повышение эффективности функционирования СТО и ее конкурентоспособности.

Бесплатная диагностика. Для проведения диагностических работ пост диагностики должен быть оснащен самым современным оборудованием. Практика эксплуатации диагностических комплексов показала, что проходить проверку должны все системы автомобиля независимо от причины обращения клиента на СТО. Зная о дефектах своего автомобиля, клиент для их устранения рано или поздно возвращается на СТО, где эти дефекты и неисправности обнаружены. Предварительная запись на выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затраты времени. Предварительная запись на обслуживание и ремонт осуществляется на определенное время. Она обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузки участков приемки и производства.

В плане загрузки отмечаются начало и окончание выполнения работ. При этом учитывается время, необходимое на приемку и монтаж автомобиля. Определяется время прибытия автомобиля на СТО. Он устанавливается за 0,5 ч до начала работ на автомобиле.

Заключение договоров на постоянное обслуживание автомобилей юридических лиц. Например, банк имеет десяток автомобилей и заключает договор со станцией об их обслуживании и ремонте. Абонентская форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт. Его стоимость рассчитывается, исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонентского обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживаний и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция, таким образом, закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.

Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения автомобиля в ремонте. При приемке автомобиля диагностируют его и определяют потребность в запасных частях и материалах. Даже в случае избытка запасных частей возникает потребность в комплектации ими конкретного автомобиля. После комплектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при больших объемах работ.

Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе, все заказы-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметь информацию и о нем и для него, применять систему скидок и т.д. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станция дает гарантию на работу.

Самообслуживание. Для этого создаются станции или посты обслуживания, оснащенные в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости.

Значительный интерес с точки зрения эффективности работы СТО представляет учетное обслуживание. Сущность его заключается в том, что предприятие полностью берет на себя обязательства по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в соответствии с Положением о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. На каждый автомобиль СТО оформляет специальную учетную карточку, присваивая ей порядковый номер.

В сервисной книжке проставляется штамп станции о постановке автомобиля на учет с указанием порядкового номера учетной карточки. После постановки на учет оформляется наряд-заказ на обслуживание, которое проводится через нормативный пробег и в полном объеме. С этой целью мастер-приемщик передает автомобиль, наряд-заказ и учетную карточку в производственный цех. Мастер производственного цеха в начале рабочего дня распределяет автомобили по постам и по мере выполнения работ меняет их местами таким образом, чтобы каждый автомобиль прошел все виды работ, предусмотренных Положением. При постановке автомобиля на соответствующий пост мастер определяет стоимость замены деталей и ремонта, выписывает работы в наряд-заказ, записывает со склада необходимые запасные части. После выполнения технического обслуживания в учетной карточке делается соответствующая отметка.

Во время обслуживания осуществляется диагностика всех узлов и агрегатов автомобиля назначается время очередного обслуживания или ремонта определяется потребность в запасных частях. В случае отсутствия на складе необходимых запасных частей СТО заносит сведения о них в учетную карточку и принимает меры по их комплектованию. По окончании комплектования клиента приглашает на СТО, и производят замену деталей в удобное для него время.

Наибольшая эффективность учетного обслуживания достигается в том случае, если СТО заблаговременно подготовит к очередному обслуживанию все необходимые запасные части и материалы. Предварительная комплектация имеет особенно большое значение при проведении крупных ремонтных работ (например, восстановительный ремонт кузова легкового автомобиля). Учетное обслуживание позволяет повысить качество работ, сократить сроки их выполнения, обеспечить примерно одинаковую загрузку рабочих постов и СТО в целом, увеличить производительность труда рабочих за счет их более полной загруженности в течение рабочего дня и предварительной комплектации заказов.

Далеко не все станции из-за малой платежеспособности клиентов и другим причинам имеют возможность полностью использовать свои производственные мощности. Поэтому при формировании производственной программы они вынуждены искать клиентов и способы их удовлетворения их потребностей.

Трудности решения проблем, связанных с привлечением клиентов, объясняются наличием конкурентов на рынке автосервисных услуг, а также влиянием таких факторов, как низкая платежеспособность населения и высокий уровень налогов; постоянно изменяющийся в стране состав автопарка за счет автомобилей-иномарок и др.

В условиях низкой платежеспособности, характерной для современного этапа развития экономики, и при высоком уровне налогов в достаточной мере распространен нелегальный или полулегальный сервис, который уходит от налогов и привлекает клиента низкой ценой. Борьба с этим явлением если и ведется, то не дает нужных результатов; низкий платежеспособный спрос и коррумпированность государственных чиновников - естественная питательная среда для существования. Это явление снижает конкурентоспособность нормального сервиса и сдерживает его развитие. Кроме того при низкой платежеспособности многие автовладельцы стремятся своими силами поддерживать автомобили в технически исправном состоянии.

Прирост парка в стране происходит за счет старых автомобилей иномарок. Этот парк не обеспечен с самого начала сервисной поддержкой фирм-производителей, а для станций общего пользования нужно продолжительное время, чтобы приспособиться ко всем сложностям обслуживания и ремонта множества различных марок и моделей автомобилей иностранного производства. Как правило, в этом они испытывают определенные затруднения. Это, во-первых, информационная неготовность; во-вторых, станции не знают парк автомобилей, а узнают его только в случае появления на СТО конкретной марки и модели автомобиля. В-третьих - это техническая готовность: отсутствие специальной литературы, технологий.

Для повышения эффективности работы СТО в условиях незагруженности производства клиентам можно предложить следующие услуги:

− техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способы их устранения;

− определение технического состояния автомобиля (в том числе с помощью средств диагностики) без устранения неисправностей;

− сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельного обслуживания автомобилей;

− услуги по принципу "ключи от автомобиля", заключающиеся в том, что владелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая, выдачей отремонтированного;

− услуги "на дому", при этом работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его СТО;