Наука управления качеством

Основная идеология TQM базируется на принципе “Улучшению нет предела”. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к исключению непроизводственных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества».

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течении всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становятся все более активными. Используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.

Опыт, накопленный на предприятиях развитых стран мира в 50-70 гг. по созданию систем управления качеством, требовал осмысления, обобщения и систематизации. Появляются первые стандарты в области управления качеством. Сначала они носили специальный характер и применялись в военных отраслях промышленности, но затем область их использования постепенно расширялась, охватывая сугубо гражданские отрасли.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartization – ISO) была опубликована серия международных стандартов на системы качества, включающая 6 стандартов: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004 и ISO 8402. Эти стандарты содержали требования к руководству качеством, элементам системы качества, а также модели для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве продукции, монтаже и обслуживании. В 1994 г. вышла вторая версия этих стандартов, которая была значительно переработана и расширена. Большое внимание было уделено вопросам менеджмента качества интеллектуальных продуктов, продуктов переработки и услугам. Третья версия стандартов ISO 9000 вышла в 2000 году, значительно отличающаяся от версии 1994 года.

Применение стандартов носило универсальный характер: с одной стороны они были достаточно универсальны для предприятий различных отраслей, с другой – для различных стран, с разным государственным устройством и даже вероисповеданием.

Главная цель систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия стабильно выполнять эти требования.

Для успешной работы предприятий на современном рынке, необходимым условием является наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО 9000.

Документированным доказательством того, что на предприятии имеется система качества в соответствии со стандартами ИСО 9000, является сертификат на систему качества.

Зачастую предприятие, не имеющее сертифицированной системы качества, не рассматривается как возможный партнер.

В начале 80-х годов идея сертификации систем обеспечения качества была успешно апробирована в Англии на основе британских стандартов BS 5750. К середине 1999 г. более 300 тыс. предприятий в мире сертифицировали свои системы качества. Масштабы распространения стандартов ИСО 9000 свидетельствуют об их востребованности мировой экономикой и отражают размах процессов ее глобализации.

Наибольшее признание концепция TQM получила в таких промышленно развитых странах, как США, Япония, Германия, Англия, Южная Корея. Однако при единстве идеологии в каждой стране она трактуется по-своему – исходя из особенностей ее исторического развития и работ по обеспечению качества. Так, например, по свидетельству ряда специалистов-аналитиков, в Европе основной упор в TQM делается на культуру производства, а в восточных государствах – на статистические методы и групповую деятельность в области качества.

3 ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Отечественный опыт управления качеством делится на два временных периода, границей которых явилась Октябрьская  социалистическая революция 1917 года.

До социалистического периода направление работ по обеспечению качества в России было подчиненно мировым тенденциям, со времени его становления СССР выбирает свой, более обособленный путь.

Одним из первых документов Советской власти был декрет «О введении международной метрической системы мер и весов», принятый 14 сентября 1918 года. Этот декрет имел важнейшее значение для развития стандартизации и обеспечения качества продукции в России.

Следующие заметные шаги по развитию качества были предприняты только после окончания гражданской войны.

Интересно отметить, что в «Общем положении о тарифе», подписанном Ленином, повышение качества продукции рассматривалось как особое достижение в труде, подлежащее дополнительной оплате. 14 августа 1923 года декретом Совета Народных Комиссаров была создана единая государственная хлебная инспекция, на которую возлагалась подготовка стандартов на экспортируемый хлеб и контроль за его качеством.

Особую роль в становлении теории и практики управления качеством сыграло широко развернувшееся в 1920-1930-х годах движение за научную организацию труда.

В 1921 году был создан Центральный институт труда (ЦИТ), который возглавил Алексей Капитонович Гастев – видный общественный деятель, ученый и поэт.

По воспоминаниям современников, это было в высшей степени оригинальное научно - исследовательское и учебное заведение. В одной лаборатории самозабвенно экспериментировали убеленные сединами фанатики-изобретатели и подростки с горящими глазами. А в кабинете у Гастева не было традиционном стола для заседаний, но имелись превосходные столярная и слесарная мастерские.

ЦИТ был самым крупным и продуктивным научно-исследовательским институтом в области организации труда и управления. Институт сочетал в себе исследовательское, педагогическое и консультационное учреждение, чего ещё не было даже в Европе.

Основная заслуга Гастева заключается в разработке теоретических и экспериментальных идей новой науки - социальной инженерии (социального инженеризма), соединявшей в себе методы естественных наук, социологии, психологии и педагогики. Под его руководством на десятках предприятий внедрялись инновационные методы организации труда и производства. По методикам ЦИТа было подготовлено более 500 тыс. квалифицированных рабочих, тысячи консультантов по управлению и НОТ. Значителен его вклад в разработку идей кибернетики и общей теории систем.

Гастев и сотрудники института понимали, что в условиях крайней разрухи и полной отрезанности от всего культурного мира от них ждут практических указаний того, как следует планировать производство, стимулировать труд, как эффективно работать в конкретной обстановке, чтобы добиться восстановления промышленности страны. Однако, по мнению А. Гастева, проблема, стоявшая перед страной, была гораздо радикальнее, ибо требовалась полная органическая реконструкция всей производственной структуры и прежде всего главной производительной силы - трудящегося.

Решение этой грандиозной задачи ЦИТ связывал с развитием науки о труде и управлении производством, которая должна была преобразовать процесс труда из тяжелого ярма для рабочих в положительный творческий процесс. А. Гастев был убежден, что для создания собственной теории необходимо критически переосмыслить теоретические достижения и практический опыт, накопленные в промышленно развитых странах: ученый считал в равной степени недопустимыми не только подобострастное отношение к новейшим западным научным системам, но и абсолютное неприятие этих же знаний. В связи с этим можно отметить, что идейные постулаты ЦИТ сформировались как оригинальная, самобытная концепция, но вместе с тем вобравшая в себя все самое ценное западной управленческой мысли, и прежде всего Ф. Тейлора.

Также как и Тейлор, сторонники ЦИТ считали, что рабочий, как правило, не знает своих возможностей, поэтому заведомо работает не в полную силу. Поэтому необходимо изучение работы, то есть тщательный анализ движений отдельных работников во время выполнения ими трудовых функций. А. Гастев и его сотрудники стремились делать это так, как делал в свое время Ф. Тейлор: разбить каждую операцию на элементарные слагаемые и добиться с помощью использования хронометража и других приемов создания оптимальных методов работы, основанной на устранении всех ошибочных, излишних и бесполезных движений и рационализации лучших элементов трудового процесса. Всего этого в ЦИТе добивались благодаря специально разработанным программам, инструкторским картам и имитационным приспособлениям (кабин автомобиля, самолетов, различных операторских пультов), наглядным памяткам для работающих, что позволяло проводить их массовое обучение без непосредственного участия инструктора и в короткие сроки от трех до шести месяцев. Но, хотя А. К. Гастев относится к последователям тейлоровского направления, в отличие от него видел основную цель научной организации труда в максимальном росте производительности труда при «сохранении здоровья человека», а именно в разработке оптимальных трудовых норм.

Фундамент гастевской концепции стала  идея социализации трудового процесса, идея решающей роли человеческого фактора. Несмотря на то, что каждый работник на своем рабочем месте является, в первую очередь, точным исполнителем жесткой инструкционной карточки, методика ЦИТ вместе с тем предусматривала достаточно широкий диапазон возможности проявления свободы и личной инициативы по изменению трудовой нормы или стандарта. Цель методики Гастева заключалась в том, чтобы активизировать рабочие массы, вселяя в них беса изобретателя, который заставляет постоянно пробовать, заставляет быть активным при всех условиях.

Культуры труда у Гастева неразрывна с культурой рабочего класса. Гастев считал, что сознание того, что средства производства теперь являются собственностью класса, формировало в пролетариате принципиально новое, творческое отношение к труду.

Педагогический метод давал блестящий результат. Даже в условиях жестокой безработицы второй половины 20-х гг. выпускники ЦИТа были нарасхват. Хозяйственные руководители делали все, чтобы заполучить их на свои предприятия и платили большие деньги за подготовку на ЦИТовских курсах нужных специалистов.

Взлет отечественной науки управления в 1920-ые годы сменился падением в 1930-1950-е годы. С отходом от принципов НЭПа и упрочением административно-командной системы научная организация управления становилась все более ненужной и вскоре была отвергнута административной системой как буржуазная выдумка. Также во многом печальную судьбу Центрального института труда предопределило развернувшееся стахановское движение – в оптимальных трудовых нормах было усмотрено препятствие рекордному повышению производительности.   В 1940 году ЦИТ закрыли, а А. К. Гастева — репрессировали.

Большую трудность в анализе становления науки управления качеством в России играет тот факт, что огромное количество сведений в данной области не сохранилось. Часть из этих разработок не считалась важными и поэтому не публиковалась, другая часть представляла секретную информацию и сознательно замалчивалась. Достаточно вспомнить освоение космоса во времена Хрущева, чтобы понять, что теория и практика надежности как часть общего понятия качества была если не первой в мире, то, по крайней мере, среди первых.

Яркой иллюстрацией утраты информации является и то, что в истории СССР много и детально пишут о грандиозных битвах Второй мировой войны,  но нигде не упоминается о  людях и их методах, с помощью которых в 1941 г. за три месяца на целинные пространства, удаленные на 3000 км, были эвакуированы 2593 огромных завода, было перевезено более 10 млн. людей. Производство в большинстве цехов началось менее чем через месяц после этого.

Э.П. Агарков  в 1944 г. настолько усовершенствовал производство танков Т-34, что конвейер практически работал без сбоев при сокращении числа работающих более чем на 500 человек. Еще менее известен А.В. Красников - первом квартале 1945 г. с помощью его метода производительность в отдельных цехах возросла с 1,7 до 2,8 раза! А если к этому добавить великолепную школу теоретической надежности профессора И.А. Ушакова, то становится ясно, что на Западе в области управления качеством многое гораздо позже изобреталось вновь.

В конце 1950-х годов планомерная работа по управлению качеством воплатилась в организации системного подхода к организации работ по улучшению качества продукции, а именно в разработке первых отечественных систем.

1) Система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления - БИП.

Она была разработана на предприятиях г. Саратова в 1950-е годы. Цель системы - создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации. Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого предъявления, к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК.

От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело, по определенной шкале, материальное и моральное стимулирование исполнителя.

Внедрение системы БИП позволило:

- обеспечить строгое выполнение технологических операций;

- повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда;