Конкуренция в сфере обслуживания и ее влияние на деятельность предприятия питания и гостиниц

     -   Продуктовая специализация. Компания выпускает только один продукт или единственную товарную линию.

     - Специализация на производстве продукта с определенными характеристиками.

     -  Специализация на индивидуальном  обслуживании покупателей.

     - Специализация на определенном  соотношении качество/цена. Компания  фокусирует внимание на производстве  либо высококачественной, либо дешевой продукции.

     -  Специализация на обслуживании. Фирма предлагает одну или  несколько услуг, которые не  предоставляются другими компаниями.

     -  Специализация на каналах распределения.  Фирма специализируется на обслуживании  единственного канала сбыта. 

     Поскольку положение в нише может измениться, компания должна позаботиться о создании новых специализированных сегментов. Вот почему множественные ниши предпочитают единство. Оперируя в двух и более нишах, компания увеличивает свои шансы на выживание.

     Фирмы, входящие на рынок, первоначально выбирают некую нишу и только в случае достижение успеха расширяют завоеванный рынок.

     Компания, ориентированная на потребителей, имеет благоприятные возможности новых перспектив и формирования долгосрочных стратегий. Наблюдая за изменениями потребностей покупателя, компания располагает необходимой информацией для решений о работе с определенными группами потребителей, об иерархии удовлетворения потребностей⁷.

     На  самом деле каждая компания должна одинаково пристально следить как  за действиями конкурентов, так и за изменениями потребности ее покупателей.

     При помощи метода анализа иерархии  можно построить конкурентные позиции (учитывая: доли средств, относительное изменение доли средств, ресурсы, направленность деятельности, качество обслуживания основных ценностей покупателей, наличие относительных особенностей, выявление слабых и сильных сторон).

     Также можно проанализировать сильные  и слабые стороны конкурентов  и сформировать отличительные особенности.  На каждом из сегментов для каждого  конкурента можно оценить конкурентную позицию.  
 
 

2. Факторы влияния  на конкурентоспособность  услуг

  ресторанного и гостиничного бизнеса

2.1 Основные внутренние факторы влияния на конкурентоспособность  ресторанных  и  гостиничных услуг

 

      В производстве и потреблении гостиничных  и ресторанных услуг важнейшую роль играют вопросы качества.

      Без качественного обслуживания предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

      Перед гостинично - ресторанным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

      Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

      Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они  разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

      В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

      Если  нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям”.

      Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

      На  эффективное обслуживание в гостиничном  предприятии воздействуют следующие  факторы:⁸

      Прежде  всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

      Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает  порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

      Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно  обслуживать гостя.

      Самым важным фактором в современных гостиничных  предприятиях является управление качеством  обслуживания, что предусматривает  разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование  обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

     Рассмотрим  более подробно факторы влияющие на эффективность гостиничных услуг.

2.2 Технологии обслуживания

 

      Проблема  качества обслуживания весьма актуальна  во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

      Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

      Три ступени обслуживания:⁹

      Теплое  и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

      Ожидание  и согласие со всеми потребностями  гостя.

      Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого  пути и, если возможно, обратитесь к  гостю по имени.

      Основные  требования к обслуживанию:

      Основные  требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

      Мы  являемся профессионалами в гостиничном  хозяйстве.

      Улыбайтесь: "Мы на сцене". Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

      Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.

      Бескомпромиссный  уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

      Создавайте  хороший микроклимат. Используйте  бригадный метод работы и совмещение профессий.

      Будьте  послами гостиницы на рабочих  местах и за их пределами.

      Каждый  работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

      Реагируйте  незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю  и узнайте, остался ли он удовлетворен.

      Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.

      Знайте  всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

      Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.

      Всегда  рекомендуйте наши рестораны и бары.

      Форменная одежда должна быть всегда чистой и  отглаженной, обувь начищенной.

      Необходимо  знание действий во время нештатных  ситуаций.

2.3 Влияние человеческих ресурсов на эффективность деятельности предприятий ресторанно – гостиничного бизнеса

      Последнее время человеческому фактору  в индустрии гостеприимства уделяется  важное внимание.

      Если  вы попросите любого управляющего гостиницы  назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

      Создание  для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным  более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

      Благоприятный климат для работы заключается в  следующем:¹⁰

• Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
• Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;
• Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда).
• Постоянное повышение квалификации;
• Проверки работы всего персонала, проводимые периодически;
• Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;
• Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;
• Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;
• Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;
• Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;
• Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.

      Хочется еще раз отметить, что процесс  подбора персонала является очень  важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны  характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

      Первый  способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.

      Для того чтобы повысить эффективность  в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен  информацией в тех областях, которые  на текущий момент отсутствуют или  неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

      Руководству следует вовлекать сотрудников  во все сферы работы гостиницы, что  делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее  использовать меры, направленные на поддержание  стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.

      Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше внимания.

      Требования  клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты  меняются, конкуренция набирает скорость.

      В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным  стандартам, то его скорейшему улучшению.

      Есть  смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года. Хорошо разработанную программу обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, филиал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству, который находится в городе Кисловодске.