Речевые коммуникации в деловых переговорах

3. Реализация деловых контактов

3.1. Характеристика переговоров

На каждом этапе переговорного процесса партнеры должны оценивать специфические параметры этой коммуникативной ситуации: «жесткие» или «мягкие» переговоры: позиции и интересы сторон, требующие защиты с использованием определен­ных подходов, методов, тактических действий; умение спорить и уходить от спора, задавать вопросы и отвечать на них.

Возможность заключения сделок, проведение торгов, постоян­ные контакты с поставщиками, потенциальными партнерами, спе­циалистами по сбыту составляют проблему номер один даже для бизнесменов, хорошо владеющих предметом разговора. Однако отечественные, а в еще большей степени западные специалисты по деловой коммуникации отмечают отсутствие элементарных на­выков ведения переговоров у большого числа наших предприни­мателей, т.е. они знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д.

Множество выгодных сделок срывается (особенно в международ­ных контактах) из-за неумения одной из сторон квалифицированно вести переговоры.

Деловым людям, желающим отстоять свои позиции и интересы непосредственно в переговорах, кроме знания самого предмета переговоров, т.е. их содержательной стороны, необходимо умение пользоваться этикетными и речевыми средствами, придерживаясь следующих правил:

      Воплощать стратегические программы деловых контактов в конкретных планах подготовки переговоров.

      Распознавать и учитывать приоритеты и интересы других сто­рон.

Эти умения и навыки позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров - разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве. Совместное решение, соглашение по основным позициям завершает, как правило, даже переговоры конфликтующих сторон.

В зависимости от предмета обсуждения переговоры могут выпол­нять и другие важные для деловых контактов функции:

      информационную функцию (если стороны заинтересованы только в обмене точками зрения в процессе предварительных пере­говоров);

      коммуникативную функцию (если разговор идет о налажива­нии новых контактов, связей, отношений);

      регулятивную функцию (если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт, прекратить споры или даже уйти от немед­ленного (непродуманного) решения вопроса).

Учитывая сказанное, постараемся разобраться в тех положениях, которые являются нормативными для каждого этапа непосредствен­ных переговоров. Знание законов всегда положительно сказывается на результатах любой деятельности.        Следовательно, знание фор­мальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения поможет (любому увереннее почувствовать себя в данной ситуации деловой  коммуникации.

Рассмотрим последовательно все этапы переговорного процесса и характеристики каждого из них.

3.2. Этапы деловых переговоров

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, по­зиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых поло­жений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отста­иваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выра­ботка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполага­ет анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индиви­дуальных, «фирменных», национальных и других факторов.

Главным правилом проведения переговоров считается четкое раз­граничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторон, их позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнера­ми строятся не на личностных оценках (симпатия - антипатия, ав­торитет, отзывы посредников), а на объективных критериях согла­шений по конкретным вопросам. Каждый из крите­риев должен быть объективен, независим от желания сторон, прове­рен практикой, должен базироваться на законах, нормах, стандар­тах. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству и т.д.

Существует несколько подходов (методов) к ведению перегово­ров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

«Жесткий подход» (позиционный торг) изначально пред­определяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга - реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эф­фективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягко­му» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из поло­жения.

«Мягкий подход» возможен тогда, когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюб­но, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о ма­нере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

Принципиальные переговоры, или переговоры «по суще­ству», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесе­ние согласованного решения, направленного на максимальное удов­летворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффектив­ность достигается при условии реализации следующих положений:

      Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

      Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объ­ективными критериями и нормами.

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

      Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять).

      Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красно­речия, мотивированностью).

      Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достовернос­тью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижени­ем признания предлагаемых решений).

Чтобы представить различия в подходах или методах ведения переговоров, уточним понятия «интересы сторон» и «позиции сто­рон». Интересы участников переговоров всегда связаны с желанием что-либо получить (купить, присоединить, отвоевать) или передать (продать, перевести, реализовать иным путем) с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы. Позиция каж­дой из сторон может при этом основываться как на фактических мате­риалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно вы­веденных приоритетах.

Таким образом, последовательно реализуя установки каждой ста­дии коммерческих переговоров, анализируйте свои действия, сверяя их с алгоритмом переговорного процесса:

      Всегда серьезно воспринимайте партнера.

      Ведите спор по-деловому, опираясь на аргументацию, придер­живайтесь обсуждаемой темы.

      Тщательно проверяйте содержание оценок партнера.

4. Контроль и оценка деловых контактов

4.1 Понятие контроля

Каждая из типичных коммуникативных ситуаций переговорного процесса структурируется на основе таких компонентов, как мотив, цель деятель­ности, организационные и ролевые установки, а также вербальные и невербальные средства решения задач взаимодействия. Полное пред­ставление об эффективности деятельности в любой ситуации дело­вого общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положе­ниям, которые были запрограммированы ранее.

Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров - это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий   партнеров.             

Если контроль результативности деловых контактов не прово­дится достаточно регулярно, коммуникация превращается в неуправ­ляемый процесс. Отсутствие поэтапного и итогового контроля - одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, с непониманием принципов, методов, этических норм деловой ком­муникации.

4.2 Анализ типичных ситуаций деловой коммуникации

Программы и планы любой деятельности часто корректируются в ходе их реализации. Коррекция, как правило, основана на результатах анализа каждого компонента коммуникативной ситуации, оценке эффективности дейст­вий партнеров в сравнении с запланированными показателями.

Для анализа эффективности деловой коммуникации, реализуе­мой в устных или письменных соглашениях, решениях, договорах и т.д., используется система вопросов, тестов, опросов участников об­щения и специалистов и т.д. В 3 главе приводились примерные вопросы для анализа хода и результатов коммерческих переговоров. Этот перечень можно использовать для анализа любой ситуации делового общения, дополнив следующими вопросами:

Было ли достигнуто соглашение с партнерами по общению?

Что способствовало (не способствовало) успеху?

Какие более веские аргументы можно было привести?

Какие принципы ведения переговоров, средства аргументации и убеждения целесообразно использовать в будущем?

Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров? В каких пунктах и почему пришлось отойти от нее?

Приведенный перечень вопросов позволяет проанализировать результаты переговоров в целом. Если решается более конкретная задача анализа отдельных ситуаций или их компонентов, следует ори­ентироваться на более детальные параметры.

Так, анализ степени реализации целей и задач общения требует учета следующих параметров:

      Соответствие результатов целям и задачам коммуникации.

      Эффективность использования различных видов коммуника­ции для решения конкретных задач.

Анализ соответствия видов и форм коммуника­ции предмету переговоров можно провести по таким пара­метрам:

      Целесообразность данного соотнесения предметных и рече­вых компонентов коммуникации для достижения взаимопони­мания.

      Соотнесенность компонентов коммуникации с профессио­нальной и речевой компетенцией участников общения.

      Анализ реализации психологических установок общения возможен по следующим параметрам:

      Реализация индивидуальных мотивов партнеров.

      Возможность коррекции мотивов в ходе коммуникации.

4.3 Оценка результатов деловой коммуникации

Контроль эффективности переговоров              предполагает оценку ситуации по параметрам предметного плана, перечисленным выше, и по иным параметрам, связанным с мотивами, целями, условиями, формами общения. Оценка результатов делового общения в этом случае может носить характер индивидуального исследо­вания или тестирования заинтересованных лиц. На каждый из во­просов опрашиваемые, как правило, дают один из ответов по шкале: да; скорее да, чем нет; нет; скорее нет, чем да; затрудняюсь с ответом; другой вариант ответа.

Перечислим критерии результативности переговорного про­цесса:

1.      Достаточность предварительной информации.

2.      Стройная композиционная структура устных и письменных
речевых произведений.

Каждый из пунктов договора, приведенного в примере, можно использовать в качестве критерия для оценки результатов выполнения договора и соответственно результатов переговоров. Сложность заключается в том, что подобная оценка будет отсрочена во времени, поэтому она не сможет изменить ход переговоров, тогда как оценка результативности самой коммуникации на каждом из ее этапов может проводиться в процессе переговоров.

Но главная цель анализа, оценки хода и результатов деловой ком­муникации, соответствия планов и программ этим результатам за­ключается в получении объективных данных для коррекции после­дующих действий, уточнения планов и программ на будущее.

4.4 Уточнение и корректировка планов и программ

Говоря о реализации той или иной типичной ситуации делового общения, мы легко можем представить ее в виде элементарного цикла вербальных и невер­бальных действий партнеров. Этот цикл завершает этап контроля и коррекции программы действий. Например, очевидно, что деловые переговоры, не аргументирующие действия каждого из собеседни­ков, не уточняющие цель их взаимодействия, не имеют никакого смысла. А если в ходе коммерческих переговоров допускается ряд ошибок и из-за отсутствия контроля эффективности результатов эти ошибки переносятся в последующие ситуации взаимодействия, спла­нированная система деловых контактов может быть искажена или разрушена.