Речевые коммуникации в деловых переговорах

Соответственно ситуации и уровню доверительности отношений типовыми ответами на приветствие-вопрос могут быть: (Все, как обыч­но..., Ничего нового..., Спасибо, все в порядке..., Ни хорошо, ни плохо..., К сожалению, похвастаться нечем..., Как будто ничего..., Хотелось бы по­лучше... и т.д.).

Знакомство (представление). Коммуникативная установ­ка - войти в необходимый контакт с ранее незнакомым человеком, используя помощь посредника (в этом случае мы имеем дело с представлением) или непосредственно, используя специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность дальней­шего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представ­ления.

Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая побудила вступить в личный кон­такт, не дожидаясь представления: (Познакомьтесь, пожалуйста, это...; Разрешите представить вам...;Я рад возможности представить вам... и т.д.)

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловли­ваете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фра­зой-реакцией (Очень приятно) постарайтесь повторить имя представ­ленного. Это поможет вам лучше его запомнить. Свое имя произно­сите четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности произнесения имени или фамилии (напри­мер, в разговоре с иностранцами).

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка— направить действия со­трудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ, имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчи­ненного, используя просьбы или предложения, может так организо­вать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалиста­ми-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко испол­нить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосред­ственных обязанностей. Если - да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если - нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверитель­ности и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководи­теля к подчиненному. (Сделай (те)... Принеси(те)... Дай(те)...;Пожалуйста, подготовьте к понедельнику...;Будьте любезны, выполните этот отчет как можно скорее. ;Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва и т.д.)

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала в явной или скрытой форме содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзыва­ются именно на признательность или благодарность, а не на похвалу или лесть, хотя и не поголовно все. Лесть, незаслуженная похвала подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние компли­менты. Используя все эти формулы в общении, нужно, прежде всего, позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка - расположить собесед­ника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на по­здравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом общении при­няты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистичес­кой повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодар­ности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его готов­ность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодар­ности или комплимента: (Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю (вас)!; Разрешите поблагодарить (вас) за...;Позвольте выразить мою (нашу) благодарность за... и т.д.)

В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похва­ле, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступ­ки, черты характера, качества, на которые обращено внимание. (Вы, как всегда правы!; Вы прекрасный знаток своего дела.; Какой у вас отличный вкус! и т.д.)

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благо­дарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоцио­нальных планах. (Спасибо, вы очень добры (любезны)!; Не стоит благодарности!; И вам тоже большое спасибо. и т.д.)

Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим сти­мулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или компли­мента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще».

Извинение.

Коммуникативная установка - словесное выражение просьбы о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения предваряют те реплики, кото­рыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою пози­цию, прерывая собеседника или противореча ему. Извинение в этом случае смягчает невозможность соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного чело­века. В ситуации общения начальник — подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и есте­ственно. В противном случае его могут истолковать как иронию, как попытку «поставить на место» партнера по общению.

Этикетно-речевые  формулы (Извините!; Извините, пожалуйста!; Простите, я хотел бы внести ясность. и т.д.).

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы (Извиня­юсь, Извиненьица просим, и т.п.). Чтобы наглядно представить себе без­грамотность таких реплик, сравните понятия (Извиняюсь, Умываюсь, Одеваюсь и т.д.).

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теря­ются и реагируют невнятными репликами или просто кивком голо­вы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную ре­акцию (Ничего страшного! Все в порядке! Да не за что, пустяки! и т.д.).

Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с от­тенком сниженности: (Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой, поделаешь! и т.д.)

Прощание.

Коммуникативная установка - завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в за­висимости от содержания и результатов переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором встречи в строго оговоренное время. В случае продолжения переговоров их инициатором - это знак особой заин­тересованности его в делах партнеров и фирм. В переговорах пред­ставителя любой фирмы и ее клиента необходимо, четко и кратко оговорив все детали деловых проблем, одновременно (если возмож­но) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными в преодолении общения, обе стороны внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его настроение и отношение к общему делу, к своей особе. Сравним несколько микродиалогов, завершающих деловой разговор(До свидания! До скорой встречи! Буду рад встрече после праздников! и т.д.)

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благо­дарностью, извинением, комплиментом и т.д.(Спасибо, что помогли мне. Всего хорошего! и т.д.)

Невербальные формы установления контактов.

Чаще всего под невербальными формами (средствами) установле­ния контактов подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы бессло­весного общения имеют у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использова­ния этикетно-речевых формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники переговоров. Очень многое о чело­веке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому для достижения взаимопонимания необходимо понимание языка жестов и мимики - «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся на его волну, а с другой - лучше понимаем, как встречено то, что говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позво­ляет предвидеть, какую реакцию у собеседника вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка - получить дополнительную информацию о собеседнике, «считывая» ее с его облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые  установки. При установлении контактов невер­бальные средства общения играют большую роль для организации реей содержательно-смысловой структуры общения. Во взглядах, жестах, мимике часто проявляется то, что стараются завуалировать словами: пренебрежение к собеседнику, высокомерие, подобострастие, безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими прави­лами:

1. Почти непременным атрибутом любой встречи и прощания у наших соотечественников является рукопожатие. Лучше, если  оно будет в меру энергичным и продолжительным, но не слишком вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя улыбка, шаг навстречу - все это дополнит рукопожатие наилучшим образом. Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся на одной линии, в одинаковом положении, свидетельствует об их доверии и уважении друг к другу.

2. Несколько естественных поз и жестов прекрасно демон­стрируют внутреннее состояние собеседников.

      Открытость и доверие демонстрирует жест «открытые руки».

      Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками гово­рят о желании собеседника что-либо утаить от вас.

      Руки, скрещенные на груди, говорят о том, что ваш партнер чув­ствует какую-то опасность в данной ситуации.

      Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесы­ванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи.

      Поднятые плечи и опущенная голова выражают обиду.

      Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

      С помощью потираний ладоней передаются положительные ожи­дания.

      Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Можно перечислять еще и еще, но каждый человек настолько индивидуален в своих жестах, что прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов глазами передаются самые точные и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользу­ются те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со взглядом партнера 60 - 70% всего времени общения. При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего партнера. Он будет чувствовать, что вы на­строены по-деловому.

4. Большую роль в установлении контактов играют внешний вид людей, их одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Благоприятное впечатление произ­водит человек вежливый, хорошо со вкусом одетый, умеющий держаться в любых обстоятельствах. Манера речи, умение управлять своими эмоциями, спокойно слушать говорящего - все это распола­гает едва ли не более самых продуманных слов.

При этом чем легче тот или иной человек входит в первичный контакт со своим собеседником (или собеседниками), тем результа­тивнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное - переговоры. В заключение приведем некоторые советы специалистов:

      Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и убедитесь, что оно было услышано.

      Старайтесь правильно произносить даже самые трудные имена собственные.

      Следите за дикцией: не шепчите и не кричите.

      Не замораживайте собеседника взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.

Таким образом, мы выделили некую модель делового контакта, обусловленного его содержанием и ситуацией, в котором осущест­вляются речевые действия партнеров, связанные с достижением со­глашения между ними. Была рассмотрена также группа ТКС, связан­ная с установлением или поддержанием деловых контактов, Были рассмотрены также невербальные формы установления контактов. В следующей главе мы рассмотрим актуализацию деловых контактов.