Речевые коммуникации в деловых переговорах

Министерство образования и науки РФ

Сибирская государственная геодезическая академия

Кафедра русского языка

Реферат

Речевые коммуникации в деловых переговорах

Выполнила: студентка гр. ЭН-11

Е. В. Мостенская

Проверила: ст. преподаватель

Г.И. Абросимова

Новосибирск 2008 г.

Оглавление:

Введение

1. Типичные коммуникативные ситуации

1.1. Понятие типичной коммуникативной ситуации

1.2. Установление (поддержание) деловых контактов

2. Актуализация деловых контактов

2.1. Постановка цели в деловых контактах

2.2. Решение организационных вопросов

2.3. Отбор и систематизация актуальной информации

2.4. Стратегия и тактика переговоров

3. Реализация деловых контактов

3.1. Характеристика переговоров

3.2. Этапы деловых переговоров

4. Контроль и оценка деловых контактов

4.1 Понятие контроля

4.2 Анализ типичных ситуаций деловой коммуникации

4.3 Оценка результатов деловой коммуникации

4.4 Уточнение и корректировка планов и программ

Заключение

Список использованной литературы:

Введение

Я выбрала тему «Речевые коммуникации в деловых переговорах», так как считаю, что в современном обществе деловое общение, в частности деловые переговоры, играют значительную роль в осуществлении профессиональной деятельности человека и помогают ей стать более успешной и эффективной. В своем реферате я рассмотрела следующие основные вопросы: типичные коммуникативные ситуации, актуализация деловых контактов, реализация деловых контактов и контроль и оценка деловых контактов. В основном мой реферат написан на базе книги В.И.Максимова «Русский язык и культура речи», так как она показалась мне наиболее информативной. Также я использовала учебные пособия: Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. «Русский язык и культура речи» и Колтунова М.В. «Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет».

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности дело­вых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работни­ков социальной сферы, политических лидеров и т.д. В «Словаре русского языка» СИ. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой целью». Однако, чтобы отличить их от рассматривав­шихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под, переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед  и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон, уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.

Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой со­вместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.

Изучение переговорного процесса сегодня выделилось в самостоятельное направ­ление работы многих образовательных центров. Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных деятелей искусству переговоров.

1. Типичные коммуникативные ситуации

1.1. Понятие типичной коммуникативной ситуации

Предметом деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаи­моотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализу­ются речевые действия, которые могут подкрепляться или сопро­вождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями и т.п.).

Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки общения.

Участники делового общения, обладая реальным статусом (про­фессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоров исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной си­туации. Как правило, переговорный процесс предполагает отноше­ния в системе субъект-субъект. Каждый из участников переговоров руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это, прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмен мнениями и информацией с последующим налаживанием новых свя­зей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикетно-речевых формул, специфических речевых и языко­вых средств оформления предметного содержания разговора.

Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но и в самых сложных деловых кон­тактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизнен­ные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обо­роты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. уме­ний и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, провести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это зна­чит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологичес­ких действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникатив­ной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содер­жательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной програм­мы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

Реализация коммуникативной компетенции связана с параметра­ми типичных коммуникативных ситуаций, которые структурируют любую сферу общения: бытовую, учебную, производственную и т.д. Ниже будут рассматриваться ситуации, связанные с процессом ком­мерческих переговоров.

Типичной коммуникативной ситуацией (ТКС) договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенностями (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели речевых действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых можно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

Если предположить, что вербальное и невербальное (речевое и неречевое) поведение партнеров при общении в любой ТКС в общих чертах можно заранее смоделировать, есть основание сделать вывод о возможности формирования и развития коммуникативной компе­тенции с учетом индивидуальных потребностей каж­дого участника деловых переговоров. Далее подробно анализируют­ся ТКС, возникающие в ходе подготовки деловых переговоров, их ведения и контроля за исполнением их решений. К ним относятся: установление (поддержание) деловых контактов; их актуализация и реализации, а также их контроль и оценка.

Все группы ТКС рассматриваются или реализуются по следую­щим параметрам:

      коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения;

      ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуни­кантов их социально-деловых характеристик;

      этикетно-речевые формулы общения.

1.2. Установление (поддержание) деловых контактов

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговор­ного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Отно­сись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден «общий язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргу­менты.

Установление, поддержание деловых контактов включает обра­щение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, бла­годарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение. Коммуникативная установка - определение социального и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта.

Обращение позволяет привести формы и средства их взаимодей­ствия в соответствие роли собеседников.

Этикетно-речевые формулы обращения в каждой ТКС связаны с национальными традициями, протоколом официаль­но-деловых церемоний и переговоров. Необходимо помнить, что обращение на Вы традиционно выражает большую степень уважения к собеседнику, особенно незнакомому или малознакомому. Оно пред­почтительно в любых ситуациях делового общения. Форма Вы не обязательна в ситуациях бытового общения сотрудников-друзей или сотрудников-родственников.

В нашем обществе долгие годы бытовало обращение «товарищ» (как к мужчинам, так и женщинам) к партнеру по работе или общест­венной деятельности.

Полемика в прессе по поводу изменения этого обращения, раз­вернувшаяся в последнее время, не привела к появлению какой-либо «нормы», но ввела в речевой актив деловых людей обращения (гос­подин, дамы и господа, уважаемые господа и др.) Но в России они с трудом находят адекватное употребление. Зато давно известное об­ращение «коллега» и традиционное для многих стран обращение к сотрудникам-сверстникам по имени, но на Вы заняли свое место в лексиконе культурных профессионалов наряду с обязательным у нас обращением по имени и отчеству к хорошо (но не очень близко) знакомым людям.

Приветствие. Коммуникативная установка - выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению к собеседнику. Этимологически русское (Здравствуй(те)) означает поже­лание здоровья. Обычно эта фраза дополняется рукопожатием (если собеседники уже знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки - приветствие в формах (Здравствуй, Здравствуйте) обязательно указывает на ваше желание вести разговор на ты или на Вы. В том случае, когда социальные или ситуативные роли недостаточно обусловлены или ясны, лучше использовать ней­тральные формы (Доброе утро, Добрый день, Приветствую и др.).

Этикетно-речевые формулы. Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным ста­тусом, уровнем интеллигентности, возрастными и профессиональ­ными характеристиками собеседников. Более старшие по возрасту люди употребляют формулы (Приветствую вас!, Разрешите Вас привет­ствовать!, Рад(а) приветствовать Вас). Независимо от индивидуальных характеристик все деловые люди активно используют нейтральные формулы (Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер).

После произнесения приветствия принято добавлять определен­ные выражения, которые усиливают ситуативную нагрузку этих слов. Если переговоры носят нейтрально-деловой характер, в узком кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение к собе­седнику (собеседникам) формулами: (Очень рад(а) Вас видеть!, Как (ваши) дела?, Что (у вас) нового?, Как поживаете?, Как здоровье? Как вы себя чувствуете?).

Естественно, подобное приветствие предполагает соответствую­щий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формаль­ный характер. Этикетная формула (Как дела?) вовсе не предполагает желания собеседника выслушать подробный отчет о личных делах  другого. И ответ (Все в порядке) или дружески непринужденное (Нормально) не подразумевает полного порядка в 100% случаев. Однако в дело­вом разговоре считается нетактичным занимать время подробностями своих личных переживаний или проблем. Исключение составля­ют ситуации, в которых следует обязательно объяснить партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни близких, серьез­ные проблемы с собственным здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.