Речевые коммуникации в деловых переговорах

2. Актуализация деловых контактов

2.1. Постановка цели в деловых контактах

В каждой ситуации делового общения решаются конкретные задачи, однако в сознании любого предпринимателя, бизнесмена всегда главенствует цель - изменить ситуацию (отноше­ние к себе и своему делу; формирование спроса; стимулирование сбыта товаров, услуг, идей) в свою пользу. Актуальность каждой ТКС в деловом взаимодействии обусловлена степенью достижимости этой цели, желанием и возможностями достичь ее. Например, если цель деловых переговоров - убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее, то конкретной задачей в этом случае становится убеждение собеседни­ка в принятии ваших предложений.

Поставив перед собой определенную цель, обусловленную реаль­ными намерениями, нужно перейти к следующему шагу - соотнести с этой целью то, о чем вы собираетесь говорить, а, следовательно, с содержанием и формами вашей речи, с выражениями и эмоциональ­ными приемами. Если удалось убедить собеседника в вашей правоте, сделать его союзником, значит вы хорошо справились с задачей.

Рассмотрим предварительные действия, которые необходимо осуществить в процессе подготовки к деловым переговорам: сбор полезной информации и ее использования, а также речевые схемы воплощения этой информации в ТКС.

Коммуникативная установка общения на стадии подго­товки - это согласование организационных моментов в ведении переговоров, учет и фиксация объективных фактов и изменяемых факторов в поведении сторон (неуверенность, надежда, воля, често­любие, иллюзии), отбор поведенческих приемов и речевых средств воплощения предмета переговоров. Предметом переговоров, как правило, выступают проблемы, выносимые на обсуждение, их тема­тические границы, перечень рассматриваемых предложений и т.д.

Ролевые установки. Между участниками переговоров воз­можны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предпо­лагает поиск и нахождение совместных решений проблем.

Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

Манера поведения участников переговоров всегда связана с при­нятой ими в этой ситуации объективной ролью (инициатор разгово­ра или оппонент - анализирующий, оценивающий, поддерживаю­щий или не поддерживающий его предложения) и индивидуальной ролью, детализирующей объективную. Переговоры можно вести по-джентльменски, по-рыцарски, по правилу «на войне, как на войне», наконец, «по ситуации». Иногда победа в коммерческих сделках до­стигается с помощью авторитарной манеры разговора, психологи­ческих и коммуникативных уловок неэтичного характера. Однако в продуктивных переговорах, предполагающих нормальные партнерские отношения сторон, разговор ведется по существу предмета в дружественно-деловой манере.

2.2. Решение организационных вопросов

Началом   переговорного   процесса можно считать момент выступления одной из сторон с конкретным предложением о проведении переговоров. Принятие этого предложе­ния, сопровождаемое уточнением деталей и условий взаимодейст­вия, является как бы сигналом к подготовке основных моментов переговоров. От тщательности этой подготовки зависят ход и ре­зультаты, длительность и качество переговоров.

Организационные установки. В организационном плане подготовка к переговорам связана с решением следующих во­просов:

С кем проводить переговоры?

Где их проводить?

Очень важно представить себе заранее, с кем вы садитесь за стол переговоров. Список участников переговоров (членов делегации, если переговоры происходят с партнерами, специально прибывши­ми на них), как правило, дает представление о них лишь по самым общим параметрам: фамилия, имя, должность.

Зарубежные специалисты по проведению переговоров предлага­ют кроме этих знаний заранее получить ответы на следующие воп­росы:

Что общего у нас в профессиональном плане?

Каково отношение собеседника к нашей фирме, ко мне лично?

Какой психологический тип личности он собой представляет?

Какой в этом случае должна быть моя тактика?

Но даже самые полные сведения о партнерах не дадут хороших результатов, если не учитывать важнейшего критерия взаимопони­мания - общего речевого кода. Здесь имеется в виду необходимость  для обеих сторон выработать «рабочий язык переговоров», предпо­лагающий одинаковое толкование используемых сторонами терми­нов, единый понятийный аппарат, полное смысловое соответствие материалов, представленных на переговорах.

Рекомендации по решению вопросов Где и когда проводить перегово­ры? почти совпадают с рекомендациями для ведения деловой беседы или совещания. Стоит все же обратить внимание, что место для проведения переговоров предлагает инициатор, но не настаивает на своем предложении, а сопровождает его репликами: Если у вас нет других предложений, Если вы не возражаете.

Временные рамки переговорного процесса - полтора-два часа.

Начинать переговоры лучше всего в 9.30-10.00, а если невозмож­но, то в любом случае закончить не позднее 17.00-7.30. День, вы­бранный для переговоров, - не понедельник (до обеда) и не пятница (после обеда), хотя, конечно, прежде всего нужно учесть срочность решения проблемы.

2.3. Отбор и систематизация актуальной информации

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность делового общения в любой  ТKC, обычно получают из четырех источников: чте­ние специальной литературы и периодики по данной теме; наблюде­ния и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогич­ным темам; личный опыт.

Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводится к тому, что вы вступаете в опосредованное общение с авто­рами соответствующих материалов, припоминаете результаты предыдущих взаимодействий, а также (во внутренней речи) ведете диалог с самим собой, отбирая наиболее убедительные речевые мо­дели.

В этой ситуации наглядно реализуется ваша коммуникативная компетенция, слагаемыми которой являются компоненты предмет­ной (содержательной), речевой и прагматической составляющих компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответ­ствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на пере­говорах.

Коммуникативная установка - оформить идеи, дово­ды, факты в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.

Ролевые установки. Опосредованное общение с авторами источников информации обусловливает вашу роль (в зависимости от совпадения или несовпадения точек зрения) как роль союзника, на­блюдателя, оппонента или нейтрального адресата информации.

Речевые компоненты этой ТКС - это формулировки, тер­мины, стилистические обороты, экспрессивные обороты, при помо­щи которых актуальной информации, подготовленной для проведе­ния переговоров, придается необходимая значимость. Речевые дей­ствия и речевые средства, используемые для оформления деловой коммуникации, должны соответствовать мотивам и целям взаимо­действия партнеров по общению, ролевым установкам каждого.

Чаще всего необходимые в деловом общении речевые обороты, выражения и формулировки мы черпаем из тех материалов, в кото­рых заключена актуальная для нас информация. Поэтому на первое место среди четырех приведенных выше источников этой информа­ции справедливо поставить «чтение специальной литературы и пе­риодики по вопросу». При этом целесообразно руководствоваться советами Поля Л. Сопера:

      Читайте больше, чем практически нужно (это позволит проде­монстрировать в разговоре полноту знаний по определенному вопросу).

      Читайте без предубеждения и критически (это позволит срав­нить различные точки зрения и получить исчерпывающую и объективную информацию).

      Читайте с пользой (т.е. осмысленно, не поддаваясь соблазну уклониться от главной цели, отбирая только нужную информа­цию).

      В процессе чтения ведите записи (это не означает, что вы не надеетесь на свою память, но записи помогут сконцентриро­вать внимание на главной информации, отбросить второсте­пенные рассуждения).

Осмысление прочитанного, полученного из собственного опыта, из предыдущего общения, позволяет отобрать самую актуальную ин­формацию для предстоящих бесед, разговоров, переговоров, презен­таций и т.д.

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на следующие этапы:

1.      суммирование всей информации по интересующей теме;

2.      выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям;

3.      выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;

4.      обдумывание стратегии и тактики переговоров.

Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заме­ток или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.

Большинство методистов полагает, что необходима какая-то сис­тема записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Од­нако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы.

Запись на карточках. Среди представителей умственного труда - много поклонников этого вида записей. Карточки стандарт­ного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотеч­ные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппиро­вать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.

Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руковод­ствуйтесь, в частности, следующими правилами:

      Пользуйтесь карточками одинакового размера.

      На каждой карточке делайте только одну запись.

      При фиксации радио- или ТВ-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая за­казывала программу, дату, время проведения передачи, радио или телеканал.

      Работа по сбору информации и ее систематизации может сначала показаться несколько трудоемкой, однако, привыкнув к составляю­щим ее несложным действиям, вы впоследствии облегчите себе под­готовку не только к переговорам, но и устной письменной коммуни­кации любых видов и типов.

2.4. Стратегия и тактика переговоров

Стратегия той или иной деятельности - это постановка и разработка программы действий для достижения главной цели. В деловых переговорах стратегия чаще всего программирует достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы. Результатом реализаций стратегических коммуникативных программ становятся: договорённость сторон, заключение долговременных соглаше­нии об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, при­оритете действий одной, из сторон и т.д.

Тактика деловой коммуникации - набор конкретных действий из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтап­ных задач.

В соответствии с выбранной стратегией организация предприни­мает тактические действия, зависящие от намеченных сроков, усло­вий и возможностей фирмы и реализующих совокупность средств и приемов решения конкретных задач. Тактические действия оговари­ваются и утверждаются в планах, разрабатываемых на тот или иной срок.

Здесь под планированием подразумевается не только создание планов организации, но и планирование собственного рабочего вре­мени каждого субъекта деятельности. Это позволяет учесть все дета­ли подготовки к личным деловым контактам или участию в группо­вом общении.

Специалисты советуют:

      Планировать встречи, телефонные звонки, другие мероприя­тия, сверяясь с основными планами организации.

      Установить очередность дел по важности, выработать собственную манеру ведения записей в деловом блокноте.

      Немедленно записать данные о партнерах по общению при   возникновении новых деловых контактов.

      Использовать оргтехнику для облегчения планирования и выполнения намеченных планов.

План подготовки к переговорам должен включать все детали содержательно-организационной структуры переговоров:

      определение целей и задач встречи;

      предварительные контакты с партнерами;

      определение способа фиксации хода и результатов перегово­ров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протоко­ла и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предвари­тельной проработкой содержательного аспекта перегово­ров. Она включает:

      анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;

      уточнение общих целей и собственной позиции на пере­говорах;

      «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выясне­ния «слабых сторон».

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработан­ные, должны сориентировать участников деловых переговоров, по­мочь в достижении желаемых результатов.

При планировании деловых контактов и рабочей программы переговоров полезны следующие советы специалистов:

      Действуйте коллегиально, не берите на себя все аспекты пла­нирования.

      Обсуждайте рабочие варианты плана для уточнения деталей, не пренебрегайте опытом ваших коллег.

      Не тратьте время на создание планов для комиссии, а не для работы. Не забывайте информировать сотрудников об измене­ниях в плане (в ходе его выполнения).

Таким образом, материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие по­зицию участников встречи по широкому кругу вопросов. А в следующей главе мы рассмотрим реализацию деловых контактов.