Деловое (служебное) письмо и порядок его подготовки

• Письмо-напоминание, цель которого побудить адресата выполнить взятые на себя обязательства или принятые договоренности. Текст письма-напоминания может включать в себя две части: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определённые действия, и просьбу выполнить в связи с этим определённые действия. Довольно часто такие письма содержат только собственно напоминание.

В отдельных случаях письмо-напоминание может содержать третью часть: предупреждение о возможности применения определённых санкций при невыполнении адресатом взятых на себя обязательств.

• Письмо-требование, цель которого заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда уже имеются или могут появиться нарушения ранее принятых договоренностей. По сравнению с ситуациями, когда направляются письма-напоминания, здесь невыполнение обязательств носит систематический характер или имеет место игнорирование выставляемых претензий. Часто письму-требованию предшествует письмо-напоминание.
• Письмо-претензия — это письмо, содержащее заявление о нарушении условий договора и требование возмещения убытков. Во многих случаях такие письма появляются после того, как были оставлены без ответа письма-напоминания или письма-требования. Цель претензии (рекламации) – возместить потери, полученные в результате нарушений условий договора. Если требованием претензии является возврат определённой суммы, то в претензии должен содержаться расчёт претензионных требований, изложенный в её тексте или в приложении.

Претензия должна составляться в корректной форме. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в Арбитражный суд, если продавец не удовлетворит претензию.

Претензии направляются заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении (в зависимости от предмета претензии приложениями могут быть: акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др.).

Сторона, направляющая претензию, должна хранить квитанцию службы доставки (почтового отделения) об отправке письма.

Сторона, получившая претензию, должна дать на неё ответ также в письменной форме (об отклонении претензии или о принятии её к рассмотрению с указанием срока принятия решения), заказным письмом или телеграммой (телексом) в срок до одного месяца. 

 Если  претензия отклоняется полностью  или частично, в ответе нужно  изложить мотивы отказа с его  обоснованием. Если претензия удовлетворяется, покупателю направляют ответ, в  котором сообщают о признании  претензии и способе её удовлетворения, и если удовлетворение претензии связано с денежной выплатой, сообщают размер выплаченной суммы, дату и номер платёжного поручения.

Четвертую группу образуют письма, составляемые в ответ на письмо-просьбу, предложение, запрос, приглашение. (ПРИЛОЖЕНИЕ Б.4)

• Письмо-согласие – это письмо, являющееся положительным ответом на просьбу, запрос или предложение. При составлении такого письма желательно, чтобы соблюдалось языковое соответствие: в тексте ответного письма необходимо применять такие же языковые обороты, которые использовал автор в инициативном письме при его грамотном составлении с точки зрения языка и стиля.
• Письмо-отказ — это письмо, в котором дается отрицательный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос. В письме-отказе при наличии возможности адресату сообщается информация о том, где и на каких условиях можно получить положительный ответ на данную просьбу или запрос20.

Пятая группа — это письма, содержащие обязательства, подтверждения, гарантии.

• Гарантийное письмо — это письмо, содержащее обязательство или подтверждение оплаты работ, продукции, услуг, аренды, качества и сроков выполнения работ, возврата кредита и др.; гарантийные письма адресуются организациям или лицам
• Письмо-подтверждение — это письмо, в котором адресат сообщает о получении высланных в его адрес документов или других материалов, готовности принять участие в каких-либо мероприятиях или реализовать ранее достигнутые договоренности, намерения и др. При наличии предварительной договорённости в тексте письма-подтверждения излагается её суть, а при подтверждении получения документов даётся их перечисление. В письме-подтверждении возможно также изложение просьбы, пожелания, предложения, рекомендации.

В шестую группу входят этикетные письма по различным поводам. (ПРИЛОЖЕНИЕ Б.5) Это письма, целью которых является выражение внимания, участия. Не отражая деловую деятельность, эти письма способствует поддержанию необходимых контактов. Основными разновидностями этикетных писем являются:

• Письмо-поздравление — деловое письмо, составляемое в торжественных случаях.

Поздравления пишутся на бланке письма организации или на специальных бланках поздравлений. Поздравление, подготовленное на бланке письма, должно содержать оформленный в соответствии с требованиями стандарта реквизит «Адресат». Поздравления могут оформляться на бумаге различной цветовой гаммы с украшениями в виде орнаментов и водяных знаков, имеющей большую плотность, и вкладываться в специальные папки-адреса.

• Письмо-благодарность (благодарственное письмо), направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия, оказанные услуги.

По сравнению с другими видами деловых писем благодарственные письма обычно составляются в более свободной форме.

• Письмо-соболезнование  — письмо, составляемое в ситуациях, требующих выражения участия (смерть, несчастный случай, последствия стихийного бедствия и т. п.).
• Письмо-извинение — это письмо, автор которого приносит извинения корреспонденту за причиненные неудобства.

В соответствии с требованиями этикете делового общения в письме требуется объяснить причину, приведшую к возникновению проблемой для адресата ситуации.

Следует отметить ещё два вида деловых писем, не вошедших в перечисленные группы и не образующих отдельную группу – это сопроводительные и рекомендательные письма.

• Рекомендательное письмо, автор которого дает характеристику другому лицу с целью устройства последнего на работу, обучение и др.

Рекомендательные письма всегда содержат благоприятные отзывы о характеризуемых, в связи с чем многие специалисты по управлению персоналом считают такие письма субъективными, тем не менее, они имеют определённое значение при оценке кандидата, помогая создать общее представление о соискателе.

Рекомендательное письмо, как правило, пишется на бланке компании – последнего места работы соискателя, подписывается руководителем компании или другим должностным лицом. Для потенциального работодателя рекомендательное письмо – это, скорее, гарантия того, что соискатель действительно работал в данной компании, выполнял определённый круг обязанностей и оставил компанию, сохранив о себе хорошее впечатление.

Рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике, часто с ручательством за него.

Кроме того, в рекомендательном письме может сообщаться информация о причинах ухода работника из компании и краткое впечатление о результатах трудовой деятельности работника, о его способностях к дальнейшему профессиональному росту.

Объём рекомендательного письма не должен быть большим. Самую важную информацию о рекомендуемом лице следует изложить в одном абзаце, избегая употребления общих фраз.

В письме должна быть указана должность и фамилия рекомендующего, чья подпись стоит в конце рекомендации. Кроме того, желательно указать контактную информацию для возможного уточнения деталей.

Есть несколько отраслей деятельности, где рекомендации обязательны почти без исключений: охранный бизнес, медицина, наука, работа с детьми (няни, гувернантки и др.).

В остальных случаях использование рекомендательных писем зависит от конкретной ситуации.

• Сопроводительное письмо – письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.

В сопроводительное письмо может быть включена дополнительная информация, поясняющая содержание тех материалов, которые составляют приложение к нему. В этом случае сначала сообщается о направлении документов, затем излагаются дополнения и пояснения.

Одно сопроводительное письмо может объединять письмо-просьбу и сопроводительное письмо, письмо-сообщение и сопроводительное письмо или информационное письмо и сопроводительное письма. В этом случае, как правило, сначала излагается просьба, сообщение, или иного рода информация, а затем сопроводительная часть.21

Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения.   

Таким образом, можно сделать вывод: существует столько разновидностей деловых писем, сколько возникает производственных ситуаций, дающих повод для переписки.  И разновидность письма определяется содержанием текста.

 

2.2 Подготовка и оформление делового письма

 

Огромное количество писем при однотипности управленческих ситуаций, требующих их составления, вызывает острую необходимость в унификации делового письма. Неправильное оформление письма затрудняет работу с ним.

Деловое письмо должно быть безукоризненным, ведь даже не большие отступления от правил, становиться причиной юридических разбирательств.

Служебное (деловое) письмо относится к унифицированной системе организационно-распорядительной документации.

Применение УСОРД регламентируется ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», Настоящий стандарт устанавливает:

• состав реквизитов документов;
• требования к оформлению реквизитов документов;
• требования к бланкам и оформлению документов. 

Деловое письмо оформляется на бланке организации, разработка которого является важным аспектом фирменного стиля и создает у партнера первое впечатление о компании.

Государственный стандарт Р 6.30-2003 носит рекомендательный характер, и поэтому правила им установленные все чаще считают не обязательными, однако на практике это приводит к результатам противоположным принципам данного стандарта.

Унификация и стандартизация управленческих документов ориентирована на сокращение времени работы с документами.

Документы любой организации участвуют в общегосударственном информационном обмене, следовательно, оформленный с нарушением стандартных правил нормативно-правовой документ может не иметь юридической силы, и, как следствие не будет использован адресатом в должном объёме.

Бланк документа, по определению ГОСТ Р 7.0.8-2013, - это «набор реквизитов, идентифицирующих автора официального письменного документа».

Проще говоря, бланк – это стандартный лист бумаги, на котором отображена постоянная информация и отведено место для переменной.22

При проектировании бланков документов размеры зон расположения реквизитов, употребляемых на бланках, должны соответствовать приведённым на формуляре-образце.

Бланк письма употребляется только при оформлении одного вида документов – служебного письма, поэтому нет необходимости указывать в нём наименование вида документа.

Бланк письма – это визитная карточка организации, которая при правильном оформлении позволяет получить достаточно полную информацию об адресанте, его правовой основе, месте в системе органов власти и управления. Бланк придаёт информации, запечатлённой в документе, официальный характер, облегчает исполнение и дальнейшее использование документа.  

Письмо может оформляться на бланке формата А4, или формата А5 (в случае, если текст письма не превышает семи строк, напечатанных через один межстрочный интервал).

Применение бланков сокращает время, затрачиваемое на составление документа, повышает культуру документационного обеспечения управления.

Разработка специального бланка для писем связана с тем, что в письме необходимо указывать адресные данные организации и другие справочные данные.

Бланки могут иметь как продольное, так и угловое расположение реквизитов (ПРИЛОЖЕНИЕ В, Г).

На бланках с угловым расположением реквизиты располагаются в левом верхнем углу рабочего поля. При подборе шрифтов следует иметь в виду, что ширина бланковой надписи должна укладываться в длину, равную 28 знакам, что составляет 73 мм, высота (количество строк) определяется названием организации и составом справочных сведений.

При продольном расположении того же состава реквизитов они располагаются на бланке документа централизованно на рабочем поле вдоль верхней части листа.