Операции коммерческих банков

Каждая схема решения  финансовых проблем клиента должна соответствовать как законодательным, так и нормативным актам. Все  новые идеи, разработанные для  улучшения обслуживания клиентов, должны тщательно анализироваться. В данный анализ должны включаться аспекты, позволяющие  сделать вывод о приемлемости той или иной услуги с точки  зрения имиджа и миссии банка, влиянии  услуги на конкурентоспособность банка, а также перспективность данной идеи в долгосрочном плане и наличие  потребителей для ее реализации.

Обычно новые идеи разрабатываются  сразу несколькими функциональными  подразделениями банка. Однако даже после удачной реализации любого проекта очень важно определить спрос на нее среди клиентов банка. Здесь на первое место выходит  анализ продаж услуги, который осуществляют сотрудники управления по работе в клиентами. Следует отметить, что работа данного подразделения тесно взаимосвязана с работой управлений маркетинга и анализа рынка. Данные структуры помогают друг другу наладить эффективный процесс продаж услуг клиентам банка по приемлемой цене. Особо следует подчеркнуть разработку льготных тарифов по обслуживанию корпоративных клиентов банка. В зависимости от различных характеристик клиента, его партнерских отношений с банком, очень часто создается комплексный льготный план предоставления услуг корпоративным клиентам.

Обычно такими преимуществами в банковском обслуживании пользуются стратегические партнеры, которые разрабатывают  свой бизнес-план совместно с банком и доверяют ему на период реализации данного плана комплексное обслуживание своей финансовой деятельности. Установление подобных партнерских отношений  очень выгодно банку, ибо способствует приобретению им имиджа технологического и клиентоориентированного.

В перспективе предполагается разработка индивидуальных планов банковского  обслуживания для каждого корпоративного клиента банка. Банк сам, в зависимости  от своей специализации, определяет круг наиболее важных и интересующих его клиентов, получивших название корпоративных. В каждом банке существует своя методика расчета, позволяющая причислить того или иного клиента в разряд корпоративных.

Рост конкуренции в  банковской среде ведет к изменению  роли клиента, который теперь сам  имеет право выбирать банк в зависимости  от характера потребляемых услуг  и цен на них. В результате этого  банки вынуждены постоянно приспосабливаться  к меняющимся запросам своих клиентов, постоянно улучшая технологию обслуживания клиентов и совершенствуя предоставляемые  услуги. Главное значение в этом случае имеет современная практика организации обслуживания клиентов, которая осуществляется сотрудниками управления по работе с клиентами. Именно они первыми информируют клиента  о новых видах услуг и продуктов, и именно они доносят идеи, пожелания  и потребности клиентов до функциональных подразделений своего банка.

Важное значение для организации качественного обслуживания клиентов имеет проводимый сотрудниками управлений по работе с клиентами анализ клиентской базы. Существует несколько видов классификаций клиентской базы:

— по спектру предоставляемых  услуг и продуктов; 
— по количеству продаж определенного вида услуг или отдельного продукта среди различных категорий клиентов; 
— по видам деятельности клиентов, в результате чего выявляются традиционный набор услуг и продуктов, потребляемых клиентами определенного вида деятельности. Например, торговым предприятиям всегда интересны инкассация, эквайринг и овердрафт; 
— по остаткам и оборотам по счетам клиентов, включая их сравнительный анализ с данными за прошедший месяц. В случае систематического снижения данных показателей по одному из клиентов банк может сделать вывод или о переходе данного клиента на обслуживание в другой банк или об испытываемых клиентом финансовых трудностях.

Если банк имеет филиальную сеть по всей стране, то данные клиентской базы одного региона представляют интерес  для другого в случае наличия  у клиентов партнеров или собственных  представительств и филиалов на территории расположения филиала банка. Поэтому  обмен информацией по клиентской базе среди региональных филиалов способствует расширению клиентской базы по всей филиальной сети банка.

Однако следует заметить, что доступ к клиентской базе должен осуществляться высоконадежными сотрудниками управления по работе с клиентами, а  компьютеры, содержащие информацию о  клиентской базе, должны быть защищены специальными паролями и программами. К сожалению, из практики известны случаи, когда сотрудники подразделений  банка выносили за его пределы  информацию по клиентской базе в электронном  виде.

В период банковского кризиса 1998 — 1999 гг., когда происходили массовые сокращения сотрудников, а газеты пестрели объявлениями о приеме на работу менеджеров со своей клиентской базой, данная проблема приобрела огромные масштабы.

В задачи анализа клиентской базы входит не только формирование и  ведение баз данных по клиентам. На основании анализа продаж оценивается  эффективность реализуемых в  банке услуг и банковских продуктов  для клиентов. Кроме того, происходит и оценка рентабельности разрабатываемых  в банке проектов и программ для  корпоративных клиентов.

Для наглядного изображения  продаж того или иного банковского  продукта обычно используются различные  диаграммы и графики, демонстрирующие  динамику продвижения продукта и  услуги.

Одной из основных задач  подразделений банка по работе с  клиентами является ведение досье  — юридического дела, в которое  подшиваются документы и материалы  о корпоративном клиенте. Возможен вариант создания клиентского дела и в электронном виде. В досье  клиента обычно хранятся следующие  документы:

— учетная карточка корпоративного клиента (Приложение № 3); 
— выписка из клиентской базы касательно данного клиента на определенную дату; 
— переписка с корпоративным клиентом; 
— копии договоров, заключенных на тот или иной вид обслуживание; 
— справка о предоставлении льгот на банковское обслуживания; 
— отчеты о проведенных переговорах; 
— публицистические и иные печатные материалы о клиенте.

Расчет дохода, получаемого банком от работы с корпоративным клиентом производится персональным менеджером ежемесячно, например до 5-го числа каждого месяца.

Расчет производится на оснований ставок и размеров комиссий, взимаемых банком согласно его тарифам. При выявлении тенденции на уменьшение дохода, получаемого от обслуживания корпоративного клиента, персональный менеджер должен выяснить причины сложившейся ситуации.

На основании вышеизложенных документов руководству банка в  определенный срок предоставляется  сводная отчетность по различным  аспектам работы банка с потенциальными и фактическими клиентами. На основании  итогов работы банка с клиентами  разрабатываются дальнейшие направления  деятельности всего клиентского  блока банка.

Совершенствование работы с  клиентами

Обычно каждым банком разрабатываются  концепции по работе с клиентами, создаются новые службы по организации  обслуживания клиентов, однако, несмотря на специфические особенности, перед  ними стоят похожие во многом задачи.

Основной задачей в  работе с клиентами является подготовка компетентных, способных принимать  самостоятельные решения менеджеров. В настоящий момент уровень образованности и профессиональной подготовленности персональных менеджеров недостаточно высок. В предыдущие годы банки стремились к обслуживанию недифференцированной массы клиентов, а это способствовало тому, что у сотрудников по работе с клиентами не было ни желания, ни фактической возможности (из-за плотного рабочего графика) совершенствовать свое образование. Это, в свою очередь, приводило  к тому, что менеджер не мог принять  самостоятельного решения по вопросу  того или иного клиента и нередко  на любое изменение форм предоставления услуги уходили месяцы. Одним из самых ярких примеров являются бесконечные  кредитные комитеты, приводящие клиентов к потере контакта или финансовым трудностям.

Повышение уровня образования  персональных менеджеров позволит наделить их большими полномочиями, что приведет к повышению их статуса в банке, а в итоге к усилению их ответственности  и самоотдачи.

Расширение полномочий сотрудников  по работе с клиентами позволит, в свою очередь, минимизировать затраты  времени на согласование тех или  иных решений по обслуживанию клиента  в банке. Клиент всегда стремится  выбрать не только надежный банк, но и банк, который в разумные сроки  поможет ему решить те или иные проблемы в его финансовой деятельности.

Службы клиентского обслуживания должны разработать единую базу по обслуживанию клиента в банке, так  как некоторые функциональные подразделения  нередко дублируют работу с клиентами, что приводит иной раз к некорректным ситуациям, а также, не рациональным затратам рабочего времени. Необходимо создать центральный орган по работе с клиентами, который будет  собирать воедино всю информацию по обслуживанию клиента в банке  в каждом функциональном подразделении.

Для расширения клиентской базы необходимо разработать новые  схемы взаимодействия с клиентами. Важную роль здесь должна играть заинтересованность всего персонала, от кассира до председателя Правления, в увеличении количества клиентов.

Кроме того, необходимо создание со своими дочерними структурами  совместных программ по привлечению  новых клиентов путём организации  продаж услуг обоих подразделений  в одном пакете по более низкой цене.

Каждый банк сам определяет стратегию развития взаимоотношений  со своими клиентами, основываясь на своих целях и традициях. Персональная работа с клиентами является новой  вехой в совершенствовании банковских процессов. Главное, чтобы каждый менеджер, работающий в банке, понимал, что  его заработанная плата зависит  от клиентов, которых он обслуживает. В будущем выиграют те банки, которые  будут уделять первостепенное значение не столько созданию передовых технологий и продуктов, сколько налаживанию  долгосрочных партнерских отношений  со своими клиентами — основными  потребителями всех банковских продуктов  и услуг.

ГЛОССАРИЙ

Лизинг — это вид  деятельности, направленный на инвестирование временно свободных или привлеченных средств, при котором лизингодатель  обязуется приобрести в собственность  определенное в договоре имущество  у конкретного продавца и передать это имущество лизингополучателю  за плату во временное пользование  для предпринимательских целей.

Объект лизинга — любое  движимое и недвижимое имущество, относящееся  к основным фондам, за исключением  имущества, запрещенного к свободному обращению в России.

Лизингодатель — собственник  лизингового имущества. В качестве лизингодателей могут выступать  коммерческий банк и его подразделения, лизинговая компания, фирма-производитель  или ее подразделения, физические лица — предприниматели.

Лизингополучатель (юридическое  или физическое лицо) — предприниматель, использующий лизинговое имущество  в производственных целях.

Поставщик лизингового имущества  — производитель, продавец (юридическое  или физическое лицо), с которым  лизингодатель заключает договор  на продажу предмета лизинга. Часто практикуется, что поставщик при лизинге берет на себя дополнительные функции, в частности установку и наладку оборудования, его текущий ремонт, техническое обслуживание и др.

Финансовый лизинг — лизинг с полной окупаемостью, при котором  лизингодатель практически полностью  возмещает стоимость предмета лизинга  в течение срока договора.

Оперативный лизинг — соглашение, срок которого заметно меньше срока  окупаемости предмета лизинга, в  результате чего стоимость лизингового  имущества в течение одного договора возмещается лишь частично и возникает  необходимость поиска последующего лизингополучателя.

Возвратный лизинг — соглашение, при котором владелец имущества (действующее предприятие, организация) в целях высвобождения крупных  финансовых ресурсов продает его  лизинговой компании, коммерческому  банку — лизингодателю. После  этого между теми же лицами заключается  договор о финансовом лизинге  данного имущества.

Факторинг — переуступка  клиентом фактор-отделу банка (факторинговой компании) долговых обязательств его партнеров по деятельности. Предметом факторинга могут быть неоплаченные счета-фактуры, векселя. Как многоцелевая операция, факторинг включает краткосрочное кредитование клиента, его страхование от риска неплатежа, контроль за операцией бухгалтерского учета поставщика (покупателя), их консультирование по состоянию рынка данных продуктов.

Открытый факторинг —  форма факторинга, при которой  партнеры клиента по расчетным операциям  извещаются о наличии факторингового договора и изменении реквизитов платежа.

Закрытый (конфиденциальный) факторинг — форма соглашения между клиентом и фактор-отделом банка (факторинговой компанией), при которой платежи поступают по-прежнему на счет клиента, а погашение задолженности происходит через последующее перечисление средств со счета клиента.

Факторинг с правом регресса оставляет за фактор-отделом банка или факторинговой компанией право на возврат клиенту не оплаченных его партнерами долговых обязательств, тем самым риск неплатежа для банка или факторинговой компании снижается.

Трастовые операции — это  операции коммерческих банков и специализированных финансовых институтов по управлению имуществом клиента и выполнению поручений от его имени и в  его интересах.

Учредитель траста (доверительного правления) — юридическое или  физическое лицо, которое является собственником имущества или  в силу закона (поручения собственника) управляет им.

Форфейтинг — форма  среднесрочного финансирования внешнеторговой деятельности, при которой банк (форфейтор) покупает у клиента долговые обязательства его иностранных партнеров по экспортно-импортным операциям. Основой форфейтинга чаще бывают векселя.

Страновой риск — вероятность потерь в результате неблагоприятных изменений в данной стране (экономические и политические потрясения, кризисы, военные и социальные конфликты, интервенция, несовершенство законодательства, проводимая денежно-кредитная политика, инфляция и др.).