Автор: Пользователь скрыл имя, 17 Декабря 2012 в 16:19, контрольная работа
Лизинговые операции с учетом их организационных особенностей могут быть отнесены к посредническим. Под лизингом обычно понимают долгосрочную аренду машин и оборудования, купленных арендодателем для арендатора с целью их производственного использования, при сохранении права собственности на них за арендодателем на весь срок договора. В отличие от обычной аренды лизинг предполагает участие в данных отношениях не только арендодателя и арендатора, но и третьей стороны — изготовителя (поставщика) оборудования.
На первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Персональный менеджер заинтересован продать услугу по высокой цене — клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой. Следует учитывать, что современный клиент старается не уступать менеджеру по информированности и компетентности. Обычно в начале переговоров обе стороны завышают свои позиции. Клиент, как правило, говорит, что его вполне устраивает обслуживание в других банках, о невыгодности перехода в данный банк. Здесь персональный менеджер должен предложить такую концепцию отношений с клиентом, которая позволит или отсечь банки-конкуренты, или оставить банк в поле зрения клиента при последующем его анализе в подборе финансового партнера. Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в вашем банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап.
II этап. На данном этапе
клиент обычно предоставляет
в банк дополнительную
III этап. Итак, клиент, получив
окончательный вариант
IV этап. Персональный менеджер
организует процесс «
На этом процесс привлечения клиента в банк заканчивается, и начинается новый процесс — процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.
Организация и проведение переговоров
Как отмечалось выше, переговоры являются основным инструментом во взаимодействии персонального менеджера или руководства банка с банковской клиентурой. От умения правильно их организовывать и проводить зависит достижение банком своих главных целей: расширение клиентской базы и развитие партнерских отношений с клиентами.
Организационную подготовку встреч лучше всего поручать сотрудникам протокольной службы банка. Они должны связаться с клиентом, определить время и место встречи, а также заранее согласовать по факсу или телефону круг вопросов, предлагаемых к обсуждению обеими сторонами. К каждым переговорам сотрудник службы протокола обязан подготовить необходимый пакет документов, в зависимости от потребностей клиента в тех или иных условиях. Для удобства каждому участнику переговоров распечатывается протокол, образец которого представлен в Приложении № 2 к главе. К приходу клиента в переговорной комнате должны быть разложены рекламные материалы, протокол переговоров, также необходимо позаботиться о пепельнице. Клиенту будет приятно, если ему предложат чашку чая или кофе. Желательно, чтобы для этого имелся сервиз, салфетки и поднос, так как чашка, извлеченная из стола менеджера, может произвести на клиента неприятное впечатление. Менеджеру необходимо встретить клиента у входа в переговорную комнату, куда клиента должен проводить сотрудник службы протокола. Опаздывать на встречу более чем на 15 минут считается неприличным. Для беседы лучше расположиться друг против друга. На столе обязательно должна лежать чистая бумага и ручка, так как на переговорах клиент или менеджер часто прибегают к графическим картинкам.
Кто выигрывает на переговорах?
Всегда тот игрок, у которого больше
информации, лучше проработан план
и выше мастерство общения. Прежде чем
встретиться с клиентом, надо четко
представлять цели переговоров. Если на
переговоры приходит клиент банка, необходимо
подготовить краткую
Начать переговоры нужно с рукопожатия, важно выражать дружелюбие, иметь деловой и бодрый вид.
В начале переговоров происходит самопрезентация клиента и менеджера, участники встречи обмениваются визитными карточками. Это самый удачный момент, чтобы лучше узнать своего клиента, получить о нем больше информации. Менеджеру банка необходимо задавать как можно больше вопросов, которые он должен был подготовить заранее. Если менеджер неплохо разбирается в бизнесе клиента, беседа будет более интересной для гостя и даже может вызвать его на откровенный разговор. Старайтесь не перебивать клиента и дать ему возможность высказаться до конца. Можно делать пометки, чтобы записать потом в досье клиента полученную информацию, а также не забыть ответить на все вопросы. После того как менеджер поймет интересы и нужды клиента, актуальные для него в данный момент, и даст возможность клиенту высказаться и представить свое предприятие в нужном свете, имеет смысл перейти к предмету ваших переговоров.
Прежде всего менеджер должен кратко рассказать историю банка, ответить на ряд вопросов, а затем начать обсуждение предоставляемых услуг, в какой степени они удовлетворяют потребности клиента. Следует заранее подготовить качественный ответ на вопрос клиента: «А что Вы нам можете предложить?». Вторым вопросом, который часто задает клиент, является следующий: «А что нам это дает?». Здесь менеджер должен рассказать о той выгоде, которую извлечет клиент, если перейдет в ваш банк. Можно даже привести ряд примеров обслуживания клиентов в банке, желательно известных и крупных, однако данная информация не должна содержать ничего конфиденциального, чтобы не принести вреда фактическим клиентам. Менеджер должен помочь клиенту положительно оценить достоинства той или иной услуги и вызвать у него желание пользоваться ей. Если в словах сотрудника банка звучит неуверенность или он недостаточно четко излагает свои мысли, то клиент может потерять к нему доверие и интерес. В процессе переговоров клиент обычно высказывает сомнения и оказывает «сопротивление». Все это является проявлением его озабоченности. По мере получения им информации, он анализирует и сравнивает ваши условия и условия других банков, а также прикидывает на перспективу выгоду от обслуживания в вашем банке. Чем больше клиент говорит и сопротивляется, тем больше он заинтересован в получении услуги. Гораздо хуже, если клиент вяло реагирует на полученную информацию, практически не принимает участия в разговоре. Убедить клиента можно лишь тогда, когда он говорит. Если он молчит — вы бессильны. Необходимо понять причины сомнений клиента. Выслушайте, не перебивая, все возражения клиента. Только после этого спокойно ответьте на все возражения. Даже если вы испытываете острое желание поспорить с клиентом или его слова не соответствуют действительности, остановите себя. В споре всегда побеждает тот, кто не вступает в него. В изложении информационного материала избегайте употреблять специфические банковские термины. Клиент, побоявшись прослыть невеждой, наверняка не переспросит у вас, что означает незнакомое ему слово, а из-за этого суть вопроса может быть до конца им не понята. Возможно, что клиент не воспримет предложенную вами информацию полностью. В этом случае нельзя раздражаться, а нужно тактично выяснить, что осталось непонятным, и при необходимости объяснить и второй, и третий, и четвертый раз. На все вопросы клиента старайтесь отвечать кратко и по существу.
В завершение встречи менеджер должен отметить то позитивное общее, что было обнаружено в ходе встречи, подытожить два или три достоинства предложенной услуги или схемы дальнейшего обслуживания. Можно кратко упомянуть основное из того, что собеседник счел нужным рассказать о себе в социальном плане. Менеджер должен оставить благоприятное впечатление о себе. Пришедший на переговоры клиент и менеджер являются представителями предприятия и банка, и от их контакта зависит, приобретут ли они в лице друг друга будущих финансовых партнеров.
Желательно, чтобы менеджер сам проводил клиента до выхода, в другом случае это необходимо сделать сотруднику службы протокола.
Что еще помогает менеджерам удачно проводить переговоры? Невербальная коммуникация. Она является вашим верным помощником. В данном случае общение с клиентом осуществляется не через речь, а иными средствами. Сюда входят ваша мимика, жесты, манеры и т.д. На Западе созданы целые службы, которые готовят специалистов в области языка жестов. Как правило, они приглашаются на переговоры и представляются сотрудниками фирмы или банка.
Итак, что включает в себя невербальная коммуникация?
1. Визуальный контакт.
Во время визуального контакта
надо смотреть в глаза
2. Поза. Также важна на
переговорах ваша поза. Человек,
который сидит прямо, не
3. Голос. Старайтесь говорить
ровным и спокойным голосом,
чуть замедляя речь там, где
требуется сосредоточить
4. "Улыбка. Искренняя и
доброжелательная улыбка
5. Одежда. Не зря говорили
в старину, что «по одежке
встречают...». О том, как вы
одеваетесь, зависит, в частности,
какое впечатление сложится о
вас у клиента. Одеваться
6. Разное. Во время переговоров
не рекомендуется: грызть
Завершение переговоров — начало подготовки к новым, поэтому после встречи с клиентом необходимо ее проанализировать. Все материалы по прошедшим переговорам необходимо поместить в досье клиента, а также наметить план дальнейших действий по работе с клиентом. Возможно, что результатом встречи явится разработка новой услуги или продукта банка, или составление комплексной программы обслуживания клиента. Персональные менеджеры обычно составляют отчет о проведенных переговорах, с которым знакомят свое руководство и на основании которого вырабатывают конкретные задачи по обслуживанию клиента.
Если после проведения переговоров с вашей стороны не последует никаких реальных для клиента действий, вы можете его потерять, так как у клиента есть возможность обратиться с теми же проблемами в другой банк. К каждым переговорам надо относиться со всей ответственностью, тогда они станут вашим надежным помощником в работе с клиентами.
В наш век — век развития передовых банковских технологий только построение партнерских отношений с клиентами поможет банку сохранить и приумножить свою клиентскую базу.
Сопровождение клиентской базы
В настоящее время в коммерческих банках функционируют две системы работы с клиентами.
1. Система, ориентированная
на группы функционально
Данная система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов, а также клиентов, которые нуждаются в определенных функциональных услугах.
2. Система, ориентированная
на процесс соединения
Современные банки используют в своей деятельности обе системы. Эффективность каждой из них определяется теми целями и задачами, которые в данном случае при работе с клиентами преследует коммерческий банк.
В настоящее время основными способами, удовлетворяющими финансовые интересы клиентов, являются:
— организация первоклассного
расчетно-кассового
— открытие банковских отделений и приписных
касс «под клиента»;
— индивидуальные банковские продукты
для клиента;
— различные виды кредитования, в том
числе разнообразные программы кредитования
юридических лиц и населения;
— многочисленные схемы оптимизации выплат
заработной платы и стипендий;
— широкая сеть банкоматов;
— обслуживание частных счетов и корпоративных
кредитных карт;
— консультирование по бухгалтерскому
учету и составление бизнес-планов для
клиентов;
— организация клиринговой расчетной
системы для учета и погашения встречных
поставок;
— участие банка в совместных с клиентом
проектах и программах.