Операции коммерческих банков

Директор (начальник) трастового подразделения осуществляет оперативное  руководство, определяет функции сотрудников  и распределение работы, курирует текущее планирование деятельности подразделения, учет и отчетность по операциям, а также подписывает  договора от имени подразделения.

Специалисты ведут оперативную  работу, общаются с клиентами, подготавливают документацию и заключают трастовые  договора на доверительное управление имуществом клиента и выполнение его поручений агентского характера.

Юристы контролируют соблюдение интересов сторон, правильность составления  договора с точки зрения законодательства, а также осуществляют нотариальные действия (при наличии лицензии) по оформлению доверенности, завещаний, заключению сделки и пр.

Секретари относятся к  вспомогательному персоналу трастового подразделения и выполняют работу по техническому оформлению документации, информированию клиентов, рассылке писем, телеграмм, приему корреспонденции  и др.

В современных условиях для  организации трастовых операций необходим технический персонал, т.е. специалисты по обслуживанию и  ремонту технических средств (в  том числе компьютеров, средств связи), переводчики, программисты и т.д.

— оформление письменного  обязательства служащих трастовых  подразделений о неразглашении  конфиденциальной информации.

В зависимости от объема трастовых операций банк может создавать  специализированные управления или  отделы.

Однако формирование трастовых  подразделений может производить  только такой коммерческий банк, который  выполняет ряд условий (см. рис. 16.10).

Правильный подбор вышеперечисленных  работников, обладающих высокой квалификацией, позволит трастовому подразделению  успешно выполнять свои функции (см. рис. 16.12).

Организационная функция  связана с образованием и регистрацией имущества, передаваемого в доверительное  управление. Для этого трастовое  подразделение создает так называемые «Общие фонды банковского управления» (ОФБУ), которые состоят из имущества, переданного в доверительное  управление разными лицами и объединяемое на праве общей собственности. ОФБУ могут также пополняться за счет имущества, приобретаемого в ходе доверительного управления трастовым подразделением (доверительным управлением). Учредителям  ОФБУ трастовое подразделение обязано  выдать сертификат долевого участия, подтверждающий факт передачи имущества в доверительное  управление и размер доли каждого  из учредителей.

Отношения сторон в деятельности ОФБУ оформляются договором (общими условиями создания и доверительного управления имуществом ОФБУ), в котором  характеризуется само имущество  и его стоимость, права и обязанности  участников, сроки действия и исполнения договора, порядок предоставления отчетности учредителям, размер вознаграждения доверительного управляющего, порядок выплаты доходов (прибыли) учредителям доверительного управления, наличие бенефициара  и др.

Банк обязан зарегистрировать ОФБУ в тфриториальном учреждении Центрального банка РФ в срок не позднее двух недель с момента принятия решения о создании ОФБУ. Для регистрации необходимо предоставить следующие документы (см. рис. 16.13):

Осуществление трастовых  операций по созданному ОФБУ начинается только после его регистрации. Трастовое подразделение также может приступить к аккумулированию средств учредителей доверительного управления и выполнению их поручений в соответствии с договором. Характер и виды трастовых операций были рассмотрены выше.

Предотвращение конфликтов. Риски трастовых операций высоки, и возможно возникновение конфликтов между личными интересами работников трастовых подразделений и учредителями доверительного управления или выгодоприобретателями (бенефициарами). Поэтому одна из функций трастового подразделения банка состоит в предотвращении подобных конфликтов. Служащим, работающим с трастовыми операциями, рекомендуется воздержаться от:

— участия в трастовой  сделке, членами которой являются лица или организации, связанные  со служащим и членами его семьи  личными и деловыми интересами; 
— использования служебной информации в личных целях, а также от передачи ее третьим лицам.

Если работник предполагает, что возможен конфликт интересов, он обязан известить об этом службу внутреннего  контроля банка. Более того, если в  результате конфликта учредитель или  бенефициар (не предупрежденные заранее  о конфликте) понесут потери, доверительный управляющий (банк) должен возместить их за свой счет в соответствии с действующим законодательством или договором.

Важную контрольную функцию  трастового подразделения выполняет  отчетность. Во-первых, доверительные  управляющие ежегодно (в срок до 10 февраля следующего года) должны предоставлять отчеты территориальным банкам Центрального банка РФ. Информация, входящая в отчет, представлена на рис. 16.14.

Во-вторых, трастовое подразделение  также обязано не реже одного раза в год отчитываться перед учредителями ОФБУ, предоставив ему следующие  сведения:

— информацию о размере  долей учредителя и других учредителей  доверительного управления в ОФБУ (на дату составления отчета); 
— информацию о расходах по доверительному управлению имуществом за отчетный период (на дату составления отчета); 
— информацию о доходе, приходящемся на сертификат долевого участия данного учредителя; 
— информацию о составе портфеля инвестиций, сформированного в соответствии с инвестиционной декларацией по данному ОФБУ.

Отчеты, предоставляемые  учредителями ОФБУ, позволяют им следить  за качеством трастовых операций, а также обеспечить полноту и  своевременность выполнения договора со стороны трастового подразделения.

Виды информации для отчета

За выполнение доверительных  операций и агентских услуг трастовое  подразделение получает доход в  виде комиссионных в соответствии с  договором в следующих формах (см. рис. 16.15):

Таким образом, по мере развития трастовых операций банки могут  существенно увеличить свою доходность и расширить клиентскую базу, круг предлагаемых услуг.

Основные  этапы работы с клиентами

Понятие клиентской базы и  основные задачи ее расширения

Каждый рынок и каждый его сегмент состоит из определенного  числа потребителей, отличающихся разными  потребностями, взаимоотношениями  и типами поведения. Банки имеют  своих потребителей, для которых  они создают и предлагают различные  виды банковских услуг и продуктов. Банки стремятся к тому, чтобы  предлагаемые ими услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям  клиентов и в то же время приносили  самим банкам приемлемую прибыль. В  совокупности стратегических концепций  банков ключевой является концепция  развития партнерских отношений  между коммерческим банком и его  клиентами. Уровень разработанности  этой концепции и будет определять применяемые банковские технологии.

Данная концепция строится на основе глубокого изучения проблем  и потребностей клиентов. Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей конечной цели —  получение постоянно возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению устойчивости и конкурентоспособности коммерческих банков, а также укрепляет их позиции  на освоенных сегментах рынка  банковских услуг для привлечения  новых клиентов.

Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые  пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.

Клиенты банка могут быть классифицированы по разным признакам, например: — взаимоотношение с  банком; 
— сроки обслуживания в банке; 
— размеры остатков на счетах клиента; 
— объем и характер предоставляемых банковских услуг; 
— видам деятельности.

Для достижения своих стратегических целей по расширению клиентской базы и улучшению обслуживания клиентов банкам необходимо проводить активную программу коммуникации с клиентами, прежде всего с предприятиями, организациями  и населением, которые составляют основу и являются источниками расширения в будущем самой клиентской базы.

Организация подразделений  банка по работе с банковской клиентурой

С середины 90-х годов российские банки стали уделять огромное внимание проблеме построения партнерских  взаимоотношений с клиентами. По примеру западноевропейских коллег для улучшения сервиса обслуживания клиентов и расширения клиентской базы в инфраструктуре наших банков стали  создаваться службы личного продвижения  услуг, состоящие из команды опытных  менеджеров. К таким подразделениям можно отнести Управления по работе с корпоративными клиентами, Департаменты клиентских отношений, Центры по работе с клиентами и т.д. Естественно, что создание такой службы в банке  требует больших затрат времени  и средств, однако она достаточно быстро приносит ожидаемые результаты. Основу данных подразделений составляют персональные менеджеры или менеджеры  по работе с клиентами.

Личное продвижение услуг  подразумевает непосредственный личный контакт потребителя услуг и  банка, осуществляемый представителем клиента и уполномоченным сотрудником  — персональным менеджером. Во время  проведения переговоров сотрудник  информирует клиента об условиях обслуживания и услугах, предоставляемых  банком. Клиенту предлагаются различные  информационные материалы, комплекты  документов и т.д. В завершение переговоров  персональный менеджер совместно с  клиентом принимает решение по дальнейшему  обслуживанию и рекомендует клиента  в ту или иную службу банка. Личное продвижение услуг требует от персонального менеджера особых способностей и специальной подготовки. В круг его обязанностей входят следующие  аспекты работы:

— поиск перспективных  клиентов и обеспечение контактов  с ними; 
— привлечение новых клиентов на обслуживание в банк; 
— сопровождение и контроль взаимодействия клиента с различными подразделениями банка; 
— обеспечение качественного предоставления всех необходимых услуг и продуктов с учетом индивидуальных потребностей клиента; 
— создание мер по избежанию «потери» клиента и перехода его на обслуживание в другой банк.

Для успешной работы персональному  менеджеру важно владеть самой  свежей информацией о видах и  формах предоставления банком финансовых услуг, а также располагать необходимой  информацией о работе служб и  подразделений банка, связанных  с предоставлением банковских услуг. Ему следует всегда иметь при  себе достаточное количество презентационных  и информационных материалов. Персональный менеджер должен безупречно выглядеть, а его манеры — располагать  к деловой беседе. О навыках  проведения переговоров будет сказано  ниже.

В структуру подразделений  по работе с клиентами обычно включают информационно-аналитический отдел  или отдел анализа обслуживания клиентов. Опытные аналитики и  эксперты обеспечивают как персональных менеджеров, так и разные службы банка различной отчетностью  по обслуживанию клиентов, проводят анализ продаж тех или иных видов банковских продуктов и услуг, а также  формирование клиентской базы и составление  клиентского досье.

Для поддержания доброжелательных взаимоотношений с банковской клиентурой в Управлениях по работе с клиентами создаются службы протокола, в обязанности которых входят поздравление клиентов с юбилейными датами, подготовка и рассылка праздничных подарков, рассылка поздравительных открыток.

Кроме того, в обязанности  сотрудников входит обеспечение  персональных менеджеров различными информационными  материалами и коммерческими  предложениями для клиентов, организация  проведения переговоров. Особое внимание при подготовке информационных материалов следует уделять коммерческому  предложению банка. Оно бывает различным  по содержанию, так как должно содержать  перечень и освещение тех услуг  и продуктов, которые могут заинтересовать клиента, или группу однородных по видам  деятельности клиентов (например, вузы, торговые или промышленные предприятия). Открывает коммерческое предложение  личное обращение руководства банка  к потенциальному или фактическому клиенту.

К сожалению, в наших коммерческих банках пока еще мало подобных служб, скорее всего потому, что организация  протокольной работы с клиентом не считается обязательным звеном в  Цепочке организации обслуживания клиентов. Однако работа данного подразделения, безусловно, способствует укреплению имиджа банка среди его реальных и потенциальных клиентов.

Процесс формирования подразделений  по работе с клиентами в каждом банке происходит по-разному, в зависимости  от целей и задач, которые банк ставит перед собой. В то же время  основой любых взаимоотношений  с клиентом является организация  и проведение переговоров, которые  сопровождают клиента на всех этапах его обслуживания в банке.

Образец обращения к клиенту  как основа таких переговоров  приведен в Приложении № 1 к данной главе.

Основы работы персонального  менеджера по привлечению клиентов на банковское обслуживание

Как известно, наиболее эффективной  формой согласования финансовых интересов  банка и клиентов, пользующихся его  услугами, является установление между  ними деловых партнерских отношений. Задачи установления таких отношений  решаются персональными менеджерами, .на которых возложены функции привлечения клиентов с учетом из потребностей, а также поиски новых форм обслуживания, основываясь на интересах клиентов. Данный процесс состоит из нескольких этапов, в ходе которых происходит окончательное согласование финансовых интересов банка и клиента, после чего клиент из категории потенциального переходит в число реальных.

I этап. Итоги переговоров  для персонального менеджера  закладываются в процессе подготовки  переговоров. Необходимо изучить  всю имеющуюся у вас информацию  о характере деятельности клиента,  конкурентоспособности производимой  или реализуемой им продукции,  организационной структуре и  положении, занимаемом им в  определенном сегменте рынка.  Если возможно, то необходимо  получить сведения о банковских  продуктах и услугах, которыми  потенциальный клиент пользуется  в других банках. Также важно  определить заинтересованность  клиента в обслуживании именно  в вашем банке, так как иногда  приходится снижать принятые  в банке тарифы за определенные  виды услуг. В данном случае  необходимо заранее определить  нижний предел. На первом этапе общения с клиентом персональный менеджер должен выяснить следующие моменты:

— в каких банковских услугах и продуктах нуждается  клиент; 
— какие банка обслуживают клиента и, если возможно узнать, на каких условиях; 
— заинтересован ли клиент в том, чтобы видеть банк в качестве своего финансового партнера.