Исследование системы управления качеством предоставляемых услуг

Производителю товара необходимо знать зависимость между предложением своего товара на рынке и его сбытом. Предложение товара определяется его  ценой, ценами других аналогичных товаров, применяемой технологией изготовления товара, уровнем налогов и дотаций, природно-климатическими условиями. Спрос  потребителей на товар предприятия, а следовательно, и сбыт этого  товара зависят в основном от цены данного товара, уровня дохода и  благосостояния покупателей, вкусов и  предпочтений, а также мнений покупателей  о своих перспективах, сезонности потребления товара.

Большое значение имеет оперативно-сбытовая работа, связанная с приемкой готовой  продукции от цехов-изготовителей  и отгрузкой её покупателям, ибо  именно эта завершающая часть  сбыта продукции приносит предприятию  реальные результаты.

Немаловажную роль в этой деятельности играет транспортный фактор.

Сбытовая деятельность промышленного  предприятия, несмотря на схожесть её сущности и значения со сбытовой деятельностью  торговых предприятий, имеет ряд  отличительных особенностей:

во-первых, в сбытовой деятельности промышленного предприятия продавец всегда является собственником товара, в то время как в торговых предприятиях продавец может выступать лишь представителем собственника (например, официальный  дилер);

во-вторых, производитель-продавец сам формирует качество реализуемых  товаров, тогда как торговое предприятие  занимается только его сохранением;

в-третьих, в большинстве  случаев производитель не может  предложить реализацию мелкими партиями или единичными экземплярами товаров (в виду нерентабельности таких поставок), а также не может обеспечить комплектование заказов, включающих разнородные товарные группы;

в-четвертых, расширение торгового  ассортимента производителя всегда тесно связано с расширением  производственного ассортимента, в  то время как торговое предприятие  обладает большей свободой в выборе ассортиментных позиции торгового  ассортимента.

 

1.2 Организация  сбыта промышленного предприятия

 

Сбытовая деятельность, как  уже было сказано ранее, сложна и  многогранна, поэтому для её реализации создаётся специальная служба.

Служба сбыта – это  совокупность управленческих и производственных подразделений, организующих и осуществляющих поставки и реализацию готовой продукции.

Задачами службы сбыта любого промышленного предприятия являются следующие:

• своевременное и правильное выполнение планов и обязательств по поставке и реализации;
• обеспечение загрузки производственных мощностей заказами;
• оптимизация сбытовых расходов;
• повышение производительности труда работников отдела сбыта.

Для решения этих задач  служба сбыта выполняет ряд функций:

• определение перспективного спроса на выпускаемую продукцию;
• выявление конкретной потребности на выпускаемую продукцию и рекламирование (при отсутствии отдела рекламы);
• обеспечение предприятия заказами потребителей;
• заключение договоров поставки с потребителями;
• планирование сбытовой деятельности;
• получение готовой продукции от цехов на склад отдела сбыта;
• хранение и управление запасами готовой продукции;
• подготовка готовой продукции к отправке;
• организация отправки в виде отгрузки или отпуска;
• контроль за транспортировкой (при отсутствии соответствующих служб);
• контроль за сроками выполнения договоров, качеством и ассортиментом продукции;
• учет и отчетность;
• экономический анализ деятельности службы.

На построение службы сбыта  на предприятии оказывает влияние  целый ряд факторов, которые условно  можно разделить на две категории: производственные и внепроизводственные. К числу первых относятся объем  производства, ассортимент выпускаемой  продукции, её особенности хранения и транспортировки и территориальное  размещение производств и складских  помещений. Ко второй группе следует  относить количество потребителей, используемую форму расчетов с ними и соотношение  в объемах отпускаемой продукции.

В зависимости от всех этих факторов служба сбыта может быть построена по нескольким признакам:

• по функциональному признаку (в состав отдела включают группу изучения спроса, плановую группу, товарную группу, бухгалтерскую группу и договорно-претензионную группу);
• по товарному (материальному) признаку (используется при широком, сильно рознящемся ассортименте выпускаемой продукции);
• по географическому признаку (используется при широкой географии покупателей);
• по рынкам и группам потребителей (используется, когда каждый сегмент рынка или региональный рынок имеют свои специфические особенности).

В процессе выполнения своих  функций отдел сбыта взаимодействует  практически со всеми структурными подразделениями предприятия. поскольку  этот процесс может иметь свои особенности, то он будет рассмотрен на примере выбранного объекта исследования. Поскольку объем дипломной работы не позволяет рассмотреть все  основные функции отдела сбыта более  детально, то целесообразно рассмотреть  только самые основные из них.

Коммерческая деятельность по сбыту продукции начинается с  координации интересов реализующей  продукцию предприятия с требованиями рынка. Для этого предприятие  должно, прежде всего, определить структуру  спроса, исследовать товарный рынок  по следующим направлениям:

• изучение товара;
• определение потенциала и емкости рынка;
• анализ конъюнктуры рынка;
• изучение потребителей и сегментация рынка;
• анализ деятельности конкурентов;
• изучение основных форм и методов сбыта товаров.

Главной целью изучения товара является производство предприятием тех  товаров, которые максимально удовлетворяли  бы запросы потребителей и приносили  высокие прибыли. В основе решения  этой задачи лежат: определение соответствия выпускаемой или намечаемой к  производству продукции вкусам и  требованиям покупателей, выявление  недостатков и достоинств продукции, сравнение качеств и свойств  товаров данного предприятия  с соответствующими характеристиками товаров конкурентов, прогнозирование  перспектив изменения требований рынка  к характеристикам и качеству выпускаемых предприятием изделий.

При изучении свойств и  качества продукции необходимо уделять  большое внимание возможностям применения достижений научно-технического прогресса  в сфере производства. Очень важным является быстрое обновление номенклатуры продукции, обусловленное развитием  науки и техники.

Потенциал рынка определяется его емкостью и перспективами  развития. Потенциал рынка для  конкретного товара включает существующий рынок (используемый) и возможный (не используемый).

Показатель емкости товарного  рынка в общем виде определяется по формуле:

 

Ер=Л+Оп-Э+И, (1.1)

 

где En - емкость товарного рынка;

Л - производство товара за определенный период;

0п - остаток товарных запасов на начало периода;

Э, И - соответственно экспорт и импорт.

Определение емкости рынка  позволит установить, какую долю рынка  может завоевать данное предприятие  для каждого из выпускаемых товаров. Анализ конъюнктуры рынка необходим  потому, что его результаты дают возможность предприятию продавать  производимые товары по более выгодным ценам, а также увеличивать или сокращать выпуск товаров в соответствии с ожидаемыми рыночными условиями. Конъюнктура товарного рынка — это сложившаяся экономическая ситуация, характеризующая соотношение между спросом и предложением, а также уровень цен и товарных запасов. Анализ конъюнктуры рынка включает экономический анализ производства и сбыта продукции на внутреннем и внешнем рынках, составной частью анализа конъюнктуры рынка является анализ факторов, оказывающих влияние на спрос, предложение и уровень цен.

Большое значение имеет прогнозирование  рынка, т. е. выработка научно-обоснованного  суждения о перспективах его развития, поскольку конъюнктурное прогнозирование  имеет цель обеспечить наилучшую  тактику поведения предприятия  на рынке. Исследование рынка включает также всесторонний анализ потребителей, их потребностей и мотиваций. Товарный рынок состоит из большого количества различных типов потребителей, множества  товаров. Анализ потребителей является основой для сегментации рынка. Сегментация рынка — это классификация  потребителей производимой продукции  на группы, одинаково реагирующие  на один и тот же набор побудительных  к покупке признаков. Особое значение при изучении рынка имеет анализ деятельности конкурентов.

После изучения товарного  рынка и получения на этой основе информации о спросе и предпочтениях  потребителей промышленное предприятие  должно планировать ассортимент  как новой, так и выпускаемой  продукции.

Планирование ассортимента продукции — это обоснованный отбор изделий для будущего производства и сбыта, а также приведение всех характеристик изделий в соответствие с требованиями потребителей. При  планировании ассортимента продукции  обоснованно выбрать новые изделия  можно с помощью критериев, приведенных  в табл. 1.1.

 

 

Таблица 1.1. Критерии оценки нового изделия

Критерии	Содержание
1. Рыночные	Потребность в изделии  Перспективы развития рынка  Степень конкурентоспособности  изделия Степень стабильности рынка
2. Товарные	Технические характеристики Упаковка  Цена
3. Сбытовые	Увязка с ассортиментом  выпускаемой продукции, Реализация  Реклама
4.Производственные	Оборудование и персонал Сырьевые ресурсы  Инженерно-технические знания и опыт персонала

 

После выбора новых изделий для производства, на каждое из них должна быть составлена спецификация в соответствии с требованиями покупателей. Спецификация направляется в производственный отдел предприятия, изготовляются опытные образцы  и делается предварительная проверка целесообразности изготовления изделий  с учетом производственных возможностей.

Затем составляется предварительная калькуляция  издержек производства. В том случае, если калькуляция издержек свидетельствует  о возможности получения достаточного уровня рентабельности, выпускается  небольшая партия изделий для  испытания на рынке. Результаты этих испытаний, а также оценки специалистов используются для решения вопроса  об успешной реализации изделий на рынке. Отдел маркетинга готовит  предложения, в которых дается подробный  перечень того, как, когда, при какой величине себестоимости и прибыли должно быть выпущено каждое изделие на рынок.

1.3 Методы и  направления стимулирования сбыта

     Стимулирование сбыта является составной частью глобальной работы предприятия по организации сбыта и маркетингу. В этой области накоплено много различных приемов и методов, которые используют фирмы в практической работе.

Стимулированием сбыта достигаются, в частности, следующие цели:

• заинтересованность в  повторных покупках;

• формирование группы постоянных покупателей;

• поощрение постоянных покупателей;

• интенсивное накопление запасов для розничной торговли;

• расширение зоны распределения  товара, увеличение числа торговых точек.

К инструментам стимулирования сбыта относятся:

• снижение цен;

• купоны;

• подарки;

• конкурсы;

• лотереи;

• денежные премии.

В стимулировании продаж можно  выделить три основные области деятельности:

1. Стимулирование потребителей.

2. Стимулирование сферы  торговли.

3. Мотивация торгового  персонала.

Рассмотрим каждую отдельно.

Стимулирование  потребителей. Данную группу приемов часто называют «вынуждение», потому что она направлена на активизацию конечного спроса. Самую широкую известность получил прием «скидка с цены», или ценовое продвижение. Вот конкретные его варианты^:

1. Производитель или розничный  продавец отмечают на товаре: «скидка на х рублей».

2. По той же цене  предлагается больше товара, например, «два по цене одного» или  «дешевле на 10 % по сравнению с  прежней ценой».