Этикет коммуникаций: история, теория, практика

 Этикетное  поведение всегда связано с  гармонией и порядком, в нем  проявляется не только нравственная, но и эстетическая основа. Общество ставит перед своими членами задачу вести себя не только правильно и в соответствии с общепринятыми нормами морали, но и сообразно понятию красоты, идеалу прекрасного, вызывая своим поведением позитивное эстетическое переживание и способствуя тем самым эстетическому развитию общества, формированию эстетики чувств.

Rроме правил общекультурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых  отношений всегда есть какие-то стандартные  ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм

наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях⁷.

Умение вести  себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

 Джен Ягер  в книге «Деловой этикет: как  выжить и преуспеть в мире  бизнеса» выделяет шесть следующих  основных принципов:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.⁸

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости  от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения  используются различные методы влияния  или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.⁹

 На выбор  метода воздействия на людей  оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Эффективность бизнесмена, предпринимателя, руководителя, менеджмента и любого человека зависит не только от его личных психофизических особенностей и работоспособности, деловых способностей и подготовленности, но и от результатов его взаимодействия с другими людьми, с сотрудниками- подчиненными, партнерами, клиентами. Общение как процесс коммуникации, обмена информацией, эмоционально-поведенческих решений и реакций во многом зависит от этических норм, правил делового поведения - этикета, принятых партнерами по общению, и может не только способствовать положительным результатам деятельности, но и при недостатках в общении вредить достижению личных целей и целей организации.

Для того чтобы избежать серьезных конфликтов и предупредить те, которые могут сорвать достижение целей, следует знать, как формируются отношения между людьми, как распределяются неформальные роли в группе, как начинается конфликт и как его предотвратить, прекратить, если он уже начался. Ценность заключается не столько в умении манипулировать персоналом с помощью различных «психологических» приемов, сколько в воспитании культуры общения, внутренней культуры руководителя и участников совместной работы.

Руководитель любого уровня должен уметь организовывать совместную деятельность людей, утверждать приемлемые нормы общения, согласовывать внутренние цели организации и персонала.

Деловые партнеры начинают участвовать в общении  задолго до того, как произносится первое слово. Взаимное влияние на состояние  и деятельность друг друга начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения двух человек можно выделить четыре этапа.

На первом этапе  происходит переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинаются изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор, радио и, если возможно, отключить телефон. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит, приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

На втором этапе  происходит установление контакта. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаше всего устанавливается невербальными средствами: направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица, уменьшением физической дистанции и т п. Когда это не действует, включают слово: «Сергей Александрович!», «Послушайте!..» Теми же средствами одновременно дается сигнал о выбранном типе ситуации - игровой, рабочей, интимной. Если партнеры выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям, последующее общение приобретает четкие рамки, каждый уже примерно знает, чего ожидать от партнера, а что следует делать самому.

На третьем  этапе партнеры выбирают правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но можно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта, например, во время ухаживания.

Четвертый этап - разрыв контакта, требует определенных подготовительных действий, занимающих секунды, реже минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно - на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через десять минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).¹⁰

Эти этапы общения  по времени могут частично перекрываться. Наиболее распространенной ошибкой при деловом общении является сосредоточение внимания на третьем, словесном этапе и недооценивание остальных этапов.

Основными причинами  плохой коммуникации обычно являются:

•  недостаточное  понимание важности общения;

•  неправильная установка сознания, например, безразличие;

• плохое построение caмoгo сообщения;

• слабая память,

• неудачное  формирование средств обратной связи 

Некоторые менеджеры  придерживаются той точки зрения, что сотрудникам нижнего и  среднего уровня вовсе не обязаны знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации считают одним из важнейших факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда руководители распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, ставят на последнее место осведомленность сотрудников о состоянии дел в организации.

Для того чтобы  преодолеть этот барьер на пути делового общения, необходимо быстро передавать необходимую информацию тем, кто  находится ниже.¹¹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Применение этикета коммуникаций на практике в современное время

 

Сегодня этикет делят на светский и деловой. Нормы делового этикета решают задачи бизнеса и устанавливают корпоративные правила поведения. Как только человек приступает к работе и начинает выполнять должностные обязанности (будь то переговоры на топ-уровне или развоз почты), он сразу попадает под действие норм бизнес-этикета.

Этикет подчинен сложившейся системе ценностей, отражает, закрепляет ее. Принимать  этот этикет, выполнять его предписания означает принимать существующую систему ценностей и тем самым признавать себя членом данного общества, В торжественной, траурной и всякой другой церемонии взаимное расположение людей (кто за кем следует в процессии, где сидит за столом и т. д.) легко получает этикетное значение и передает равенство или неравенство участников церемонии, то есть отношения "выше", "ниже", "равный". Если частные лица и могут пренебречь иногда возникающими при этом недоразумениями, то официальные представители коллективов, организаций и тем более государств, например дипломаты, такой возможности не имеют. Ведь проявленная по отношению к ним мера уважения не есть их личное дело.

История дипломатии знает немало споров по поводу мест, занимаемых представителями разных стран при исполнении той или  иной церемонии.

Лишь постепенно сложились правила современного дипломатического этикета, значительная часть которых связана с установлением и выражением старшинства, или первенства, среди членов дипломатического корпуса. Эти правила, в создании которых важную роль сыграли специальные международные соглашения, получили название дипломатического протокола.

В современном  этикете наследуются традиционные для всех народов поведенческие  нормы, дошедшие до наших дней с древности. В основном эти правила соблюдаются  обществом в различных социально-политических отношениях всего мира.

Соблюдение правил этикета является необходимым в общественных местах, на службе, в быту, в гостях и на официальных мероприятиях.

В бизнес-этикете  целый свод правил, способствующих нормальному ведению дел. В тех  странах, где деловая этика слабо  развита, жизнь людей сложна, поскольку нечестные отношения препятствуют нормальному сотрудничеству.

В книгах американских и западноевропейских авторов по деловому этикету некоторые рекомендации не всегда могут примениться в  деловой практике в России (некоторые из них мы приводили во втором блоке данной работы), но их необходимо учитывать.

Во всем мире сегодня уделяется огромное внимание формированию коммуникабельного, бесконфликтного  индивида, обладающего не только высоким  профессиональным и интеллектуальным уровнем, но и культурой общения и хорошими манерами, что равносильно обладанию рекомендательными письмами на все случаи жизни. В некоторых странах этикет изучают в школе. В США, например, работает специальный институт этикета имени Эмили Пост, одной из признанных авторитетов в области этикета ХХ века.

В сфере деловых  отношений в современном мире этикет считают даже экономической  категорией, поскольку дефицит хороших  манер в таком хрупком пространстве, как мир бизнеса, оборачивается  разрывом партнерских отношений, срывом взаимовыгодных сделок, ростом конфликтности, крушением деловой карьеры. Руководство современной Японии ежегодно тратит огромные деньги на обучение правилам хорошего тона и консультациям по этикету.

Огромное значение для людей имеет их внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в общественных местах, в различных ситуациях. Этикет современного человека неразрывно связан с изменениями в мире моды.

Все описанные  выше параметры столь же константы, сколь и переменчивы, поскольку  эффективный коммуникатор, и просто интересный культурный человек должен учитывать и исторически сложившиеся правила и традиции, а так же новые тенденции.

Учитывая значения этикета в процессе и результате  политических и бизнес-коммуникаций, обучение по данному направлению  сегодня предлагается как отдельная услуга многочисленными бизнес-школами и тренинг-центрами. Данная услуга, очевидно, востребована, учитывая объёмы предложения на рынке.

И если дипломатические  службы уже на этапе подготовки молодых  специалистов этику закладывают, как один наиважнейших принципов эффективности дипломата, то в бизнес-среде современной России только сейчас предпринимателям становится ясно, что культура поведения, манера проведения переговоров, умение учитывать особенности менталитета и личностные качества оппонента и многое другое – это обязательные качества современного менеджера. В противном случае бизнес не сможет обеспечить себе конкурентоспособность.