Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Таким образом, качество неразрывно связано с потребителями, их потребностями, а также степенью их удовлетворения. Поэтому грамотное  определение и учет потребностей для производителей являются начальной точкой достижения полного удовлетворения потребителей и, как следствие, закрепления стабильных позиций в конкурентной среде.

 

ТЕСТ

Сбор и анализ информации подразделениями и службами предприятия предполагает:

1. традиционный метод определения показателей качества
2. социологический метод определения показателей качества
3. экспертный метод определения показателей качества.

Ответ: 1). Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений или организаций.

Экспертный  метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

РАСЧЕТНАЯ ЧАСТЬ

Заполните таблицу и  оцените уровень конкурентоспособности  холодильника.

Таблица 1

Показатель	Оцениваемый образец	STINOL
Технические параметры
Общий объем, дм	315	325
Полезный объем холодильной  камеры, дм	190	202
Полезный объем морозильной  камеры, дм	70	70
Замораживающая способность, кг/сутки	4,3	4,5
Средний срок службы, лет	16	15
Температура в морозильной  камере, оС	-15	-18
Экономические параметры
Цена, тыс. руб.	12	13,500
Расход электроэнергии в сутки, кВт	1,40	1,45

 

Для оценки конкурентоспособности необходимо сопоставить параметры оцениваемого изделия и товара-конкурента. С этой целью рассчитывают единичные, групповые и интегральные показатели конкурентоспособности продукции.

Единичные показатели (g) отражают процентное отношение уровня какого-либо технического или экономического параметра (Р) к величине того же параметра продукта-конкурента (Р₁₀₀), принимаемого за 100%:

Групповой показатель (G) объединяет единичные показатели (g_i) по однородной группе параметров (технических, экономических, эстетических) с помощью весовых коэффициентов (а_i), определяемых экспертным путем:

Интегральный показатель (I) представляет собой соотношение группового показателя по техническим параметрам (G_T) к групповому показателю по экономическим параметрам (G_Э):

Если I < 1, то анализируемое изделие уступает изделию конкурента, а если I > 1, то оно превосходит изделие конкурента по своим параметрам.

Таблица 2

Единичные и  групповые показатели конкурентоспособности холодильника

Показатель	Оцениваемый образец	STINOL	gi	ai	G
Технические параметры
Общий объем, дм	315	325	0,97	0,15	0,1455
Полезный объем холодильной  камеры, дм	190	202	0,94	0,25	0,235
Полезный объем морозильной  камеры, дм	70	70	1,0	0,20	0,20
Замораживающая способность, кг/сутки	4,3	4,5	0,95	0,22	0,209
Средний срок службы, лет	16	15	1,06	0,10	0,106
Температура в морозильной  камере, оС	-15	-18	0,83	0,08	0,0664
Итого	-	-	-	-	0,962
Экономические параметры
Цена, тыс. руб.	12	13,500	0,88	0,6	0,528
Расход электроэнергии в сутки, кВт	1,40	1,45	0,965	0,4	0,386
Итого	-	-	-	-	0,914

 

В рассматриваемом примере (таблица) оцениваемый холодильник  уступает  товару-конкуренту по техническим параметрам, но превосходит его по экономическим параметрам, что делает его конкурентоспособным:

I = 0,962 / 0,914 = 1,053

1,053 > 1

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать вывод, что из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности клиента - дорога к провалу.

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Поэтому грамотное определение  и учет потребностей для производителей являются начальной точкой достижения полного удовлетворения потребителей и, как следствие, закрепления стабильных позиций в конкурентной среде.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2008.
2. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2007.
3. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством: Учебное пособие. 2-е изд., стер. – М.: КноРус. 2010.
4. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
5. Квитко А.В. Управление качеством: Учебное пособие. – М., 2005.
6. Круглов М. Индекс удовлетворенности потребителей. Зачем и как его измерять. // БИЗНЕС КЛЮЧЪ. 2006 г., №5.
7. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие. 7-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2010.
8. Пономарев С.В., Мищенко С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: Учебное пособие. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.