Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Федеральное агентство  по образованию ГОУ ВПО

Всероссийский заочный  финансово-экономический институт

Кафедра экономики предприятий  и предпринимательства

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление  качеством»

на тему «Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей»

Вариант №1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            Выполнила:  

                                                                  специальность                 

                                                                  группа                              

                                                                  № зачетной книжки      

                                                                  Проверила:

 

 

 

 

 

Владимир – 2011

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение  3

Теоретическая часть  4

Тест  11

Расчетная часть  12

Заключение  14

Список литературы  15

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Сейчас современные компании вынуждены не только вступать в жесткую борьбу со своими конкурентами, но и прилагать огромные усилия, чтобы соответствовать требованиям потребителя. Для компаний, стремящихся к успеху на рынке, важно не только привлечь и удовлетворить нового потребителя, но и удержать уже существующего [6].

В рыночной экономике производитель  и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Таким образом, тема, рассматриваемая  в контрольной работе, является актуальной в современной действительности.

 

ВЗАИМОСВЯЗЬ КАЧЕСТВА, ПОТРЕБНОСТЕЙ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные.

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

-    определение потребностей рынка (качество выбора потребителя);

-    качество проектирования продукта;

-    качество процесса производства;

-    соответствие качества конечной продукции проекту;

-    качество послепродажного обслуживания [1, с. 63].

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

Один из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами [3, c. 86].

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества продуктов и услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Для того чтобы удовлетворять  потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень  соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью  потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя товаром, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительской стоимости) товара [7, c. 18]:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

или У = Ц / С

Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на Рис.1 [7, c. 21]:

Рис. 1. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Большое значение для потребителя имеет потребительская ценность продукции. Потребительская ценность товара не является одинаковой для всех потребителей, она сугубо индивидуальна, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости.

Качественная продукция  и сопутствующие услуги, созданные  на основе потребностей потребителей, будут способствовать более высокому уровню удовлетворенности потребителей. Высокий уровень удовлетворенности будет содействовать росту уровня признательности потребителей. Признательность и постоянность являются ключевыми факторами, определяющими долгосрочный финансовый успех организации. Признательными и соответственно постоянными потребителями будут только те, кто полностью удовлетворил свои потребности. Важным на этом этапе является определение степени удовлетворенности потребителей.

Следует правильно использовать полученную от потребителей информацию о степени их удовлетворенности. Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо организация удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также показывает, что нужно делать для того, чтобы большинство потребителей стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители [8, c. 97].

Таблица 1

Стратегические  действия для повышения степени  удовлетворенности основной группы потребителей

 

Ситуация	Большая часть ответов	Стратегические действия
1	Не удовлетворены Ц < С	Обеспечение базовых (основных) характеристик продукта, т.е. того, что  ожидается от каждого вида товара потребителем.
2	Нейтрально Ц = С	Обеспечение соответствующего уровня сопутствующих услуг, разработка активной политики компенсации ущерба при возникновении проблем.
3	Удовлетворены Ц > С	Понимание и удовлетворение конкретных потребностей потребителя, значимых для него персонально.

 

Все три приведенные  выше ситуации на самом деле могут  выступать в роли последовательных этапов завоевания и удержания потребительской признательности, но этот процесс имеет ряд особенностей. Во-первых, для увеличения признательности потребителей целого ряда товаров с разной способностью удовлетворять потребности требуются различные действия. Во-вторых, очень важно выполнять этапы в той же последовательности, в которой они приведены выше. Следовательно, в долгосрочном периоде выживают и процветают те организации, которые постоянно и последовательно уделяют внимание зависимости между признательностью и уровнем удовлетворенности потребностей потребителя.

Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар оценивается теми, кто предпочитает его покупать. Этот показатель может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке, так как он отражает отношение потребителей. Удовлетворенность включает в себя имидж компании, ожидания, восприятие качества товара и его цены. Показатель лояльности представляет собой оценку потребителем ценности товара (услуги) и степень готовности к повторной покупке.

Неудовлетворенность потребностей  - основная причина того, что называется «разрушением потребителей». В то  же время общепризнанна связь  между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью организации. Залог  успеха организации  на рынке – удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.

Инструментом управления и поддержания потребительских  требований являются маркетинговые  исследования. Маркетинговые исследования – это сбор и анализ информации о движении продукта (услуг) от производителя к потребителю. Результаты исследований дают факты, необходимые для маркетинговых решений, и определяют пространство и местонахождение рынка конкретной продукции [2, c. 124].

Маркетинговые исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого и удержание их прибыльно, привело к разработке «схем приверженности» для удержания потребителей, успешно используемых в маркетинге. Схемы приверженности – это планы действий по обеспечению потребителям режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей.

Ориентация на потребителя  – это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. Удовлетворенность – это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара [5,с.66]. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от  предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию. Для решения о соответствии или превышении ожиданий потребителей их следует сравнивать с удовлетворением их желаний. Уровень ожиданий потребителя – это уровень осуществимости его представлений, тогда как уровень желаний – это уровень идеальных ощущений, т.е. идеальный ориентир потребителя.

   Ожидаемое качество товара – то, что может побуждать или не побуждать к покупке. Существуют общепринятые стандарты обслуживания, которых придерживается большинство организаций в бизнесе. Если организация не придерживается общепринятых стандартов качества товара, потребители могут отказываться от покупок. Не всегда отступление от стандарта вызывает неудовлетворенность потребителя.

   Желаемое качество  товара – если совершенствуется  товар, то возрастает удовлетворенность.  Привлекающее или волнующее качество  товара представляет собой неожиданный по уровню сервис.

Изучение данных типов  удовлетворенности всегда начинается с ожидаемого качества, так как  товар должен как минимум соответствовать  потребностям и базовым ценностям  потребителя.

Исследование удовлетворенности  потребителей способствует формированию в организации прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами.