Качество во взаимосвязях потребителей и поставщиков

Аннотация.

Выполнение  реферата способствовало посмотреть с  практической точки зрения на применение управления качества в различных  компаниях, закреплению, углублению и  обобщению теоретических знаний, полученных при изучении дисциплины “Управление качеством”. Реферат включает содержание работы, введение, 7 основных разделов, заключение и список используемых источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание работы:

Введение………………………………………………………………………………………………………4

1. Качество во взаимосвязях потребителей и поставщиков……………….5
2. Взаимосвязи потребителей и поставщиков и всеобщее качество.  Всеобщее качество…………………………………………………………6
3. Управление взаимосвязями с потребителями. Потребители……………7
4. Важность поставщиков. Поставщики…………………………………….8
5. Принципы взаимосвязей потребителей и поставщиков. Всеобщее качество……………………………………………………………………10
6. Приемы взаимодействия с поставщиками. Бизнес и поставщики…….12
7. Развитие сотрудничества. Стратегические союзы …………………….13

Заключение…………………………………………………………………..15

Список используемых источников…………………………………………16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Один  из основополагающих принципов управления качеством - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации  и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника  обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или  услугами.

Данная  тема является весьма актуальной, так  как управление качеством - настоятельное  требование времени, так как эти  знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей  наличие острой конкуренции между  производителями товаров и услуг.

Общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные  потребители, сохраняющие приверженность компании. Качество товаров и услуг, получаемых от поставщиков, оказывает значительное влияние на качество товаров и услуг, доставляемых потребителям. Поставщики — это те компании, которые обеспечивают организацию товарами и услугами, помогающими ей создать удовлетворенных потребителей и в последующем сохраняющие приверженность компании.

Целью данного  реферата является изучение качества во взаимосвязях  потребностей и поставщиков. Задачами данной работы является рассмотрения понятия качества с позиций потребителей и поставщиков.

 

 

 

 

 

1. Качество во взаимосвязях потребителей и поставщиков

 
     Предприятия осознают, насколько важную роль играет  управление цепями поставок, чтобы  операции выполнялись эффективно, а запросы потребителей удовлетворялись.  В цепь поставок, помимо прочего,  входят материалы и другие  исходные ресурсы, закупаемые  у поставщиков, их применение  при производстве товаров и  услуг, дистрибьюция и обслуживание  потребителей. Качество должно начинаться  от потребителя и идти назад  по всей цепи поставок до  источников снабжения. 

Конечным  судьей качества будет потребитель. В японском языке одно и то же слово окийякусама (okyakusama) — означает одновременно и «потребитель» и  «уважаемый гость». Организации мирового класса из всех сил стараются удовлетворить  ожидания «уважаемых гостей» и даже их превысить. Многие компании, например Disney и Infinity (компания, принадлежащая Nissan Motor Co.), с самого начала создавались  на идее удовлетворения потребителя. Философия  обслуживания в компании Home Depot, о  которой главный исполнительный директор в Wal-Mart говорит как о  лучшей организации розничной торговли в Соединенных Штатах, формулируется  так: «К каждому покупателю относитесь так, как вы относитесь к своей  матери, своему отцу, своей сестре или  своему брату».

      Многие предприятия традиционно  дистанцируются от поставщиков,  но качество на выходе процесса  не может быть лучше качества  на его входе. В 1982 г. IBM закупила некоторые детали у японского производителя. В соответствии со своими спецификациями IBM сообщила поставщику, что согласна на 300 деталей с браком на каждый миллион поступающих деталей. Ответ японцев вызвал множество вопросов и заставил IBM поменять свое представление о качестве и взаимоотношениях с поставщиками. Японцы ответили так: «Мы долго ломали голову, стараясь разобраться с приемами ведения бизнеса в Северной Америке. Однако в каждую партию из 10 000 деталей мы включили три бракованных, правда, завернули их отдельно. Надеемся это вас устроит».

      Разработка прочных и позитивных  взаимосвязей с потребителями  и поставщиками в рамках цепи  поставок — основной принцип  всеобщего качества.

В этой главе: 
> показывается важность взаимосвязей потребителей и поставщиков для достижения всеобщего качества; 
> разбираются принципы и приемы создания взаимосвязей потребителей и поставщиков, способствующие более высокому качеству; 
> приведены примеры эффективного партнерства между потребителями и поставщиками; 
> сравниваются взаимосвязи компании с потребителями и поставщиками, складывающиеся в рамках философии всеобщего качества, с традиционными теориями организации [1].

 

2. Взаимосвязи потребителей и поставщиков и всеобщее качество.  Всеобщее качество.

 
      В философии всеобщего  качества каждая компания составляет  часть длинной цепи (на самом  деле даже многих длинных цепей), состоящей из потребителей и  поставщиков. Каждая компания  становится потребителем для  своих поставщиков и поставщиком  для своих потребителей, и поэтому  нет смысла думать о компании  только как об одном или  другом звене цепи. Одно из  следствий такого подхода заключается  в том, что потребители ваших  потребителей в каком-то смысле  становятся и вашими потребителями.  Поэтому иногда компания должна  фокусироваться как на своих  ближайших потребителях, так и  на тех, которые находятся в  цепи в следующем звене. Например, Procter & Gamble усердно работает по  удовлетворению запросов и тех  людей, которые непосредственно  пользуются ее продуктами, и розничных  магазинов, в которых эта продукция  продается. Компании пытаются  формировать со своими поставщиками  те или иные виды полезных  взаимосвязей, похожие на те, которые  у них уже сложились со своими  заказчиками.

     Многие компании тесно сотрудничают  с поставщиками, которые создают  часть общей ценности. Эта тесная  связь повышает возможности поставщиков,  давая им инструменты и подходы,  способствующие повышению качества. Хотя многие компании имеют  формализованные программы по  сертификации поставщиков, при  помощи которых они устанавливают  их рейтинг, некоторые компании  сами просят поставщиков оценить  их как потребителей. Так, Motorola использует  совет поставщиков из 15 членов, оценивающий  приемы Motorola и высказывающий предложения  по совершенствованию, например  по точности графиков производства  или по проектам, которые Motorola предлагает заказчикам. Вот некоторые  типовые вопросы, которые компании  могут задать своим поставщикам: 
• Какие ваши ожидания пока не реализуются? 
• Какую техническую помощь вы бы хотели получить от нас? 
• Какой тип обратной связи вы бы хотели получить от нас? 
• Каких преимуществ вы ожидаете от партнерства? 
    

     Более совершенные и двухсторонние  коммуникации могут положительно  сказаться и на продуктах и  на взаимоотношениях. При создании  партнерств потребители и поставщики  могут формировать взаимоотношения,  помогающие им удовлетворять  общих потребителей из нижних  звеньев цепи потребителей и  поставщиков.

      Идея создания взаимовыгодных  взаимосвязей и для потребителей  и для поставщиков очень сильно  отличается от традиционного  подхода к взаимосвязям потребителей  и поставщиков (customer and supplier relationships, CSR). Так, в одной книге по  качеству, вышедшей недавно, это  было сформулировано следующим  образом: «Историческая картина  взаимосвязей между потребителями  и поставщиками — это полотно,  изображающее соперничество сторон  на основе собственных интересов,  каждая из которых старается  в ходе переговоров отхватить  самый большой кусок пирога  для себя за счет другого». Авторы этой книги идут дальше, утверждая, что сфокусированность  на CSR при всеобщем качестве строится  на том, чтобы сделать сам  пирог больше, вместо того чтобы  спорить о том, как его поделить [2].

 

3. Управление взаимосвязями с потребителями. Потребители.

 
      Компания формирует  потребительскую лояльность, развивая  доверие и умело управляя взаимосвязями  с потребителями через контакты  тех сотрудников, которые непосредственно  взаимодействуют с ними. Благодаря  этому отлично действующие компании  добиваются тесных и всесторонних  взаимосвязей со своими потребителями.  Помимо прочего, в этих компаниях  потребители могут легко и  оперативно связаться с сотрудниками. Так, потребители Ames Rubber Corporation получают  немедленный доступ к менеджерам  высшего уровня, производственному  персоналу, инженерам по качеству, торговым представителям и специалистам  по обслуживанию, а также сотрудникам,  занимающимся технической поддержкой.

      Степень удовлетворения или, наоборот, неудовлетворения потребителей  услугой определяется в момент  истины (moment of truth), под которым понимаются  ситуации, когда потребитель находится  в непосредственном контакте  с сотрудником компании. Подобным  моментом истин может быть  прямой контакт клиента с представителем  компании или с обслуживающим  персоналом или косвенный, когда  потребитель просматривает письма, счета или другую корреспонденцию,  присланную компанией. Стараясь  добиться фундаментальных изменений  в Procter & Gamble (P&G), главный исполнительный  директор Лафлей (A.G. Lafley) решил, что  появление в ней новых продуктов  объясняется доминирующими технологиями, а не потребительскими запросами,  что компания недостаточно тесно  взаимодействует со своими ритейлерами,  в чьих магазинах потребители  впервые видят ее продукцию  на полках, когда возникает то, что он назвал первым моментом  истины, и что компания не уделяет  достаточного внимания опыту,  который потребитель получает  дома, общаясь с ее продукцией, — второму моменту истины. Лафлей  обобщил свою стратегию для  P&G предельно просто: «потребитель  — наш хозяин» [3].

 

4. Важность поставщиков. Поставщики.

 
     Качество товаров и  услуг, получаемых от поставщиков,  то есть от  верхних звеньев в цепи поставок, оказывает значительное влияние на качество товаров и услуг, доставляемых потребителям на нижних звеньях этой цепи. Поставщики — это те компании, которые обеспечивают организацию товарами и услугами, помогающими ей удовлетворить запросы своих потребителей. Эту идею хорошо передает деятельность производственной компании, которая занимается сборкой продукции из деталей, изготавливаемых поставщиками: готовый продукт не может быть лучше любой детали, входящей в него. Например, Федеральное авиационное агентство США (U.S. Federal Aviation Administration, FAA) после глубокого и всестороннего анализа работы подразделения коммерческих реактивных самолетов Boeing пришло к выводу, что компания не смогла осуществлять адекватный контроль над своей базой поставщиков. Так, в одном случае несколько поставщиков прислали алюминиевые детали с браком, что создало большую вероятность их отказа после установки на самолетах. В результате уже готовые к эксплуатации самолеты подверглись интенсивным проверкам, чтобы не допустить возникновения опасных ситуаций и катастроф. Если показатели продукции поставщика постоянно свидетельствуют о высоком качестве, можно снизить или вообще устранить затраты на входящий контроль поступающих от него продуктов, так как эти операции не добавляют продуктам никакой ценности. По этой причине многие организации все чаще требуют заметного повышения качества продукции от всех своих поставщиков. Компании, не согласные с этими требованиями, вычеркиваются из списка поставщиков. Важность поставщиков настолько же высока и в тех случаях, когда они участвуют в профессиональной подготовке сотрудников заказчика, поставляют программное обеспечение или другие товары и услуги, которые физически не становятся частью готовой продукции; тем не менее эти составляющие влияют на качество через качество процессов, используемых для производства готовой продукции.

     Терри Карлсон (Terry A. Carlson), корпоративный  вице-президент по закупкам в  Maytag, однажды, сказал: «В настоящее  время высокое качество, стабильное  обслуживание и конкурентное  ценообразование — все это  лишь цена участия в игре».  Что отделяет поставщиков мирового  класса от всех остальных? Целенаправленные  усилия в масштабах всей компании  по постоянному улучшению своих  товаров и услуг, способность  и желание согласовывать продукты, процессы и стратегии бизнеса  с запросами потребителей, чтобы  добиться взаимного успеха, и  доказанная высокими результатами  способность быть отраслевым  лидером в разработке новых  технологий и продуктов. 
      В современном бизнесе операции часто очень децентрализованы и разбросаны по всему миру. Поэтому управление сложной сетью поставщиков становится очень важным аспектом межорганизационной деятельности. Поставщики играют важную роль во всем процессе разработки продукта, начиная от его проектирования до дистрибьюции. Поставщики могут предложить технологические или производственные процессы, которых нет у заказчика, выдать рекомендации на раннем этапе проектирования и повысить мощность, благодаря чему в итоге снизятся общие затраты, сократится время выхода с продукцией на рынок и повысится качество товаров и услуг, которые заказчик продает своим потребителям. В свою очередь при таком подходе поставщики получают стабильный и перспективный бизнес. Например, в DaimlerChrysler поставщиков привлекают к процессам проектирования уже на самых первых этапах. В результате DaimlerChrysler часто опробует новые материалы, детали и технологии, опережая в этом других производителей автомобилей.