Вовлечение работников в систему управления качеством

В качестве примера осуществления политики предприятия в области качества приведем принципы внутрифирменной культуры фирмы ЗАО ЦК «СЭЛЛ»:

1. Осуществляя прогресс, служить всему миру;
2. Всегда стремиться к неизведанному;
3. Совершенствование производства;
4. Широкие внутрифирменные связи;
5. На каждое рабочее место-человека, который действительно хочет на нем работать;
6. Ориентация на работника.

 

 

 

1.2. Управление персоналом

В последние десятилетия произошли крупные изменения в управлении бизнесом. Все большее количество фактов и результатов исследований говорит о том, что на первое место по влиянию на долгосрочный успех предприятия выходит человеческий фактор. Хорошо обученный, правильно организованный и мотивированный персонал определяет судьбу предприятия. Это осознали и в США, и в Европе, и в Японии. Мотивация и обучение персонала приводят к созданию нового климата и изменению корпоративной культуры компании в направлении формирования производственных отношений на основе принципов ТQМ. Компании должны приступить к строительству новых корпоративных культур, в том числе определиться со своей миссией, видением развития, руководящими принципами и ценностями5.

 

1.3.Обучение персонала

Обучение и мотивация персонала - две функции из сферы управления персоналом, которая, так же как и управление, качеством, является одним из аспектов управления предприятием.

Обучение и мотивация персонала – это, несомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из трех основных факторов качества. Только квалифицированные и заинтересованные работники, располагающие необходимой материальной базой, способны при соответствующей организации работ обеспечить требуемое качество продукции6.

Постоянное повышение квалификации и переподготовка персонала – необходимость для обеспечения эффективной деятельности предприятия в условиях научно-технического прогресса. Более того, считается, что инвестиции в развитии персонала являются наиболее эффективными с точки зрения перспектив развития предприятия. В полной мере это относится и к обучению персонала в области качества.

При этом нужно обеспечить дифференцированный подход в зависимости от роли и функций работников на предприятии.

Высшему руководству, исходя из стратегии и политики предприятия, необходимо уметь определить политику в области качества, направлять планирование и добиваться реализации планов с учетом изменяющихся внешних и внутренних факторов. Для этого требуется четкое понимание принципов обеспечения качества и управления качеством, а также знание системы качества на предприятии. Руководство должно также знать основные требования действующего законодательства в области качества и понимать роль и значение системы качества во взаимоотношениях между поставщиками и заказчиками. Руководству должны быть известны различные модели и методы принятия решений и способы мотивации персонала для их использования с помощью специалистов7.

Среднему управленческому персоналу, кроме того, нужно знать перспективу развития своей продукции, возможности предприятия и требования заказчиков для формирования целей и направлений деятельности при определении политики и планировании качества, а также представлять функции своих подразделений в системе качества и методы их выполнения, иметь общее представление о системе качества, действующей на предприятии, и понимать свою роль и место в этой системе.

В этой связи в программу обучения высшего руководства предприятия и среднего управленческого персонала целесообразно включить следующие вопросы:

1.Возникновение и развитие управления  качеством;

2.Принципы управления и обеспечения качества, основные термины в области качества;

3. Международные стандарты ИСО 9000, ИСО 14000 и, при необходимости,QS-9000 и др.;

4.Организация работ по качеству  на предприятии (действующая система  качества);

5.Функции (элементы) управления качеством и их распределение по подразделениям предприятия;

6.Сертификация продукции и системы  качества;

7.Правовые вопросы в области  качества.

Работники отдела управления качеством должны иметь достаточные теоретические знания в области качества и знать действующую на предприятии систему качества. Они должны знать выпускаемую продукцию, порядок ее проектирования и технологию изготовления, а также порядок сертификации продукции и систем качества. Им должны быть известны основные вопросы метрологического обеспечения производства и стандартизации, применяемые методы контроля и испытаний продукции, правовые вопросы в области качества. Они должны уметь разрабатывать нормативные документы по работе отдела, проводить внутренние проверки системы качества, представлять систему качества заказчикам, организовывать работу по сертификации и решению существующих проблем в области качества8.

              При обучении производственного персонала необходимо иметь в виду, что качество формируется в производственном процессе и, значит, методы разработки, и изготовления продукции должны быть направлены на достижение необходимых характеристик (требуемого уровня качества), т.е. обучение качеству неотрывно от обучения профессии. При этом могут потребоваться знания из смежных областей, таких, как метрология, статистика и др.

             В программу для изучения целесообразно  также включить следующие вопросы:

1.Организацию работ по качеству  на предприятии (система качества);

2.Методы контроля качества изготавливаемых  изделий, в том числе статистические методы контроля качества;

3.Систему бездефектного изготовления  продукции;

4.Действия администрации и работников  при выпуске бракованной продукции  и санкции за брак;

5. Организацию претензионно-исковой  работы;

6. Организацию рационализаторской работы и кружков качества.

Работники всех уровней должны быть ознакомлены с действующей на предприятии системой качества, знать роль и место своего подразделения в системе качества и задачи в области качества.

Для обучения вопросам качества, полезно привлекать собственных работников, занимающихся этими вопросами и знающих специфику предприятия и местные условия.

По результатам обучения должна предусматриваться оценка знаний и умений работников предприятия для их аттестации, а также для определения возможности их профессионального  роста и продвижения по службе.

Организацией обучения, по возможности, должны заниматься специальные работники – отдел или группа подготовки кадров. Программы обучения вопросам качества целесообразно разрабатывать службе качества предприятия с привлечением, при необходимости, сторонних специалистов9.

 

 

 

 

 

 

1.4.Мотивация персонала

Важное значение мотивации персонала для эффективной деятельности организации подчеркивали основоположники науки управления: Ф. Тейлор говорил о дружественном сотрудничестве с администрацией, А.Файоль и Г. Эмерсон – о справедливом вознаграждении, а Г. Форд ввел 8-часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы10.

В управлении качеством мотивация персонала – это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции.

Внедрение системы качества требует совершенствования мотивации, представляющей собой совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают ее границы и формы, придают ей направленность, ориентированную на достижение определенных целей11. Мотивационный процесс, базирующийся на потребностях рабочего, должен включать комплекс элементов – материальных, социальных, морально-психологических.

Побудительные мотивы материального порядка предусматривают повышение квалификации, тарифного разряда, производительности и оплаты труда, премии. Социальными мотивами является также сохранение рабочего места, удовлетворенность трудом, дополнительные дни к отпуску и др. Морально-психологические мотивы – это самоутверждение, реализация творческого потенциала, публичная благодарность, чувство причастности к делам фирмы12.

В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без этого нельзя говорить о сколько-нибудь серьезной заинтересованности персонала в высоком качестве выпускаемой продукции. А без заинтересованности любые планы повышения качества, вероятнее всего, останутся лишь на бумаге.

В науке управления существует несколько теорий мотивации, разработанных в последние 30 лет13. Первоначально мотивация сводилась к методу кнута и пряника, когда работников содержали  на грани голода, и исходили из того, что единственной заботой людей была борьба за выживание. Тейлор усовершенствовал этот метод, предложив оплачивать труд пропорционально объему выработки, в результате чего существенно увеличилась производительность труда14.

Мотивация работников может предусматривать применение самых разных мероприятий. Среди них – повышение зарплаты и премий, защита от ухудшения материального положения, улучшение условий работы, социальные контакты, распространение акций предприятия среди работников, присвоение почетных званий,  повышение статуса, продвижение по службе, предоставление более интересной работы, возможность получения образования и занятия научной деятельностью, свободное распределение рабочего времени и многое другое.

В настоящее время в России основной мотивации, без сомнения, является уровень заработной платы и удовлетворение социальных потребностей. Тем не менее, даже в нынешних условиях нельзя забывать и о более высоких уровнях мотивации – об открытом и гласном признании достижений конкретных работников, о представлении возможностей для их самовыражения. В зависимости от контингента работников в качестве мотивации может в той или иной форме использоваться так называемый партисипативный метод управления, заключающийся в привлечении работников к активному участию управлении предприятием.

 

 

 

1.5.Этапы развития системы мотивации

Построение системы мотивации должно предусматривать несколько этапов.

Первый этап – разработка и внедрение методики материального стимулирования. Здесь предусматривается ориентация в основном на внешнефирменные факторы: базовую заработную плату, надбавки и премии для того, чтобы продемонстрировать реальную заинтересованность руководства поддержать стремление к качественной работе. Цели мотивации на этом этапе заключается выполнении требований политики качества, руководства качества и всей системы качества, базирующихся на принятых, на предприятии  стандартах качества (в частности, международных стандартах ИСО серии 9000, QS – 9000, ИСО/ТУ 16949).

На втором этапе разрабатывают систему мотивации проектирования и постановки новой продукции. Цель второго этапа – стимулировать улучшение системы разработки и постановки на предприятие конкурентной новой продукции предприятия.

Третий этап – создание общей системы мотивации, базирующейся на подготовленной философии качества и включающей глубокие изменения в понимании качества, в частности, широкая пропаганда основных положений ТQМ15.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.6. Премии по качеству

Учитывая важное значение качества для экономики в целом, в ряде стран выпуск продукции высокого качества стимулируется на государственном уровне путем присуждения премий по качеству16.

Примером стимулирования за выпуск высококачественной продукции служит премия, учрежденная в США по инициативе бывшего министра торговли М. Болдриджа в 1987 г. Премия присуждается за достижения в области качества трем категориям предприятий: промышленным, в области услуг и мелкому бизнесу. В Японии 1951 г. была учреждена премия Деминга, которая присуждается не только предприятиям, но и отдельным лицам. Национальные премии по качеству учреждены также в Великобритании, Швеции, Франции, Финляндии, Дании, Норвегии и ряде других стран.

В 1991 г. Европейским фондом по управлению качеством (ЕFQМ), основным 14 крупнейшими компаниями Европы, такими как «Филипс», «Фольксваген», «Нестле», «Рено», «Электролюкс», «Фиат», «Оливетти», «Бритиш телеком», и другими, была учреждена Европейская премия по  качеству. Эта премия присуждается по результатам оценки предприятий по девяти критериям: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлетворение потребителей, воздействие на общество, результаты бизнеса17.

И, наконец, в 1996 г. в России была учреждена ежегодная правительственная премия в области качества (Стандарты и качество, 1996, № 5). Премия присуждается организациям за достижение «…значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качеством». Ежегодно присуждается не более 12 премий.

Для сравнения на рис. 1 и 2 приведены модели американкой и европейской премий по качеству. Модель российской премии аналогична европейской и отличается только весомостью показателей, которая указана на европейской модели в скобках.

Рис. 1. Модель национальной премии по качеству США18.

Рис. 2. Модель Европейской премии по качеству19.