Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Января 2013 в 14:27, контрольная работа
Актуальность решения проблемы качества продукции, услуг, процессов обусловливает и набирающий обороты процесс глобализации в мире, что предполагает дальнейшее интегрирование экономики России в мировое экономическое пространство. В условиях вступления России во Всемирную торговую организацию проблемы эффективного менеджмента и качества становятся факторами выживания на отечественном рынке.
Целью контрольной работы является изучение теоретических положений системы менеджмента качества, её формирование и внедрение на примере гостиничной цепи Ritz Carlton.
Введение 3
Глава 1. Система менеджмента качества 5
1.1 Система менеджмента качества. Содержание 5
1.2 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 7
Глава 2. Разработка и внедрение системы менеджмента качества 12
2.1 Разработка системы менеджмента качества в теории 12
2.2 Внедрение системы менеджмента качества 14
Глава 3. Внедрение системы менеджмента качества на примере гостиничной цепи Ritz Carlton 16
3.1 Действия руководства по внедрению СМК 16
3.2 «Шесть Сигм» залог успеха предприятия 17
Заключение 20
Список использованной литературы 21
Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Руководству предприятия не следует формально относиться к жалобам, так как их наличие свидетельствует о сбоях в работе системы управления. Необходимо разработать и внедрить механизм или последовательную систему действий для разрешения конфликтных ситуаций. Применяемые подходы необходимо апробировать, и они должны действовать постоянно, тогда любая жалоба клиента не будет восприниматься как катастрофа, а руководство не будет вести себя как служба спасения, так как все правила и процедуры будут определены заранее и персонал будет готов работать в сложных и даже критических ситуациях.
Работа по совершенствованию качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства в полной мере невозможна без исследований методов контроля за качеством обслуживания.
Список использованной литературы