Содержание

    Введение

    Во  всем мире качество уже давно стало  ключевым фактором достижения конкурентных преимуществ. Причем это не только качество продуктов и услуг, но, в первую очередь, качество бизнес-процессов и системы управления организации.

    Награды за качество и достижение превосходства  в бизнесе приносят признание  лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.

    Во-первых, это признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как "Сто лучших товаров России", "Народная марка", "Товар года" производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.

    Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад  в развитие движения качества. Среди  наиболее уважаемых в мире: премия Акайо (Akao Prize), премии Американского  Общества Качества, персональная премия Деминга.

    В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Национальные премии в области качества предоставляют механизм, использование которого помогает компаниям понять и принять философию качества.

    В истории национальных наград за качество ключевую роль играют три широко известные  и признанные во всем мире премии: премия Деминга – японская награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании; национальная премия качества Малколма Болдриджа, критерии которой сформировали философию не только американского, но мирового бизнеса последних лет; Европейская премия качества, являющая собой образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

    Успех премий выражается в улучшении показателей  деятельности и повышении конкурентоспособности  компаний в странах, где проводятся конкурсы качества. Этот факт привлек особое внимание к премиям со стороны бизнес-сообщества. Во многих странах были учреждены собственные программы качества на базе ведущих мировых премий. В России это премия Правительства Российской Федерации в области качества, построенная на базе Европейской премии качества. [1]  
 
 
 

    Общая характеристика Европейской Премии Качества

    Европейская Премия Качества – самая престижная европейская награда за достижение превосходства в бизнесе и  находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий Европейских стран в области качества. Соискатели Европейской премии, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества.

    Объект - модель деятельности компании, её система управления. Оценивается степень её соответствия модели TQM.

    Стоимость участия в конкурсе, включая затраты  на прием экспертов для проведения обследования на местах, варьируется  от 3 тысяч евро для малых предприятий до 9-14 тысяч евро для некоммерческих организаций и крупного бизнеса.

    В начале 1980-х годов европейские  компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в  бизнесе, что привело к огромному  вниманию к качеству, ибо оно стало  критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством продукции или услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний. Реализуя необходимые требования TQM, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях TQM: увеличилась конкурентоспособность, снизились цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.

    Признавая необходимость стимулирования дальнейшего  развития процесса TQM, 14 ведущих западноевропейских компаний (Bosch, Nestle, Olivetti, Renault, Phillips, Volkswagen, Electrolux и др.) в 1988 г. сформировали Европейский  Фонд Управления Качеством (European Foundation for Quality Management – EFQM). Это партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению превосходства в бизнесе. К июлю 1993 г. число членов EFQM возросло и составило более 280.

    EFQM играет важную роль, способствуя  улучшению позиции западноевропейских  компаний на мировом рынке.  Это достигается двумя путями:

• возрастанием числа компаний, воспринявших качество как стратегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;
• стимулированием и содействием развитию деятельности компаний, направленной на улучшение качества.

    В соответствии со вторым путем EFQM разработал и опубликовал в 1992 г. положение  о новой награде европейскому бизнесу – EQA, базирующейся на модели деятельности компании, которая, по мнению разработчиков, в наибольшей степени соответствует модели TQM для Западной Европы. Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние несколько лет должен продемонстрировать, что его подход к TQM вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.

    Первая  награда была вручена в Мадриде в 1992 г. европейскому отделению американской фирмы Xerox — Rank Xerox Limited, которая насчитывает около 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах. Сама же американская фирма Xerox, как уже отмечалось ранее, была награждена премией М. Бэлдриджа в 1989 г.

    Европейская Премия Качества сегодня присуждается для следующих категорий организаций:

• крупные организации и бизнес-единицы;
• производственные подразделения (с 1997 г.);
• некоммерческие организации (с 1996 г.);
• предприятия малого и среднего бизнеса (с 1997).

    За  годы своего существования в конкурсе на соискание Европейской премии качества приняло участие несколько  сотен организаций практически  изо всех европейских стран, представителей самых разнообразных сфер бизнеса, а также некоммерческого сектора (учебные заведения, учреждения здравоохранения и государственных органов власти). Среди победителей последних лет компании Siemens, Bosch, Nokia, Volvo, Yellow Pages, TNT и многие другие признанные мировые лидеры.

    В конце 2001 года эксперты EFQM разработали  систему признания достижений организаций  и бизнес-единиц в области качества, не зависимо от размера, оборота и  сферы деятельности компании, – Levels of Excellence или Уровни Совершенства, включающие следующие ступени:

• Европейская премия качества;
• Признание совершенства;
• Стремление к совершенству.

    Каждая  ступень является конкурсом качества, в иерархии этих конкурсов Европейская  премия качества является наивысшей  ступенью. [1] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Критерии  оценки претендентов на соискание Европейской Премии Качества

    а) Развертка первого  уровня 

    б) Логическая модель оценки 

Рисунок 1 - Развертка первого уровня (а) и логическая модель (б) оценки EQA (1992 г.) 
 
 
 
 

    Оценка  претендентов на EQA производится по девяти критериям с различными их весовыми значениями, показанными на Рисунке 1. Как видно из логической модели оценки, приведенной на Рисунке 1, все  эти критерии могут быть условно  разбиты на две группы, одна из которых оценивает возможности компании, а другая – результаты ее бизнеса. К критериям, оценивающим возможности компании, относятся:

• руководство, т.е. роль всех руководителей в продвижении компании к TQM;
• управление людьми, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании;
• политика и стратегия, которые оцениваются виденьем компанией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а следовательно, путями достижения поставленных целей;
• ресурсы — управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов;
• процессы — управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.

    Результаты деятельности компании оцениваются степенью:

• удовлетворения людей, т.е. удовлетворенности сотрудников компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они питают к той организации, в которой работают;
• удовлетворения потребителя, которое оценивается восприятием внешним потребителем (прямым и косвенным) как самой компании, так и ее продукции или сервиса;
• воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество воспринимает компанию в целом, т.е. мнение различных людей и организаций на роль компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресурсов мирового масштаба;
• деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению.

    Основная  идея оценочной модели EQA состоит  в том, что удовлетворение покупателей, удовлетворение рабочих, и влияние  на общество достигаются через лидерство в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящее, в конце концов, к выдающимся результатам в бизнесе.

    Девять  категорий (критериев), показанных в  модели, используются для оценки прогресса  компании. Для удобства понимания роли приведенных критериев в модели использованы понятия результатов и возможностей для группировки этих критериев.

    Критерии  результатов имеют отношение  к тому, что компания достигла в  настоящий момент, а процессы, которые  в приведенной модели являются выходом критериев возможности компании, - средства, посредством которых компания управляет своими рабочими для получения результатов.

    Критерии  возможностей имеют отношение к  тому, как достигаются результаты.

    Для оценки компании на премию девяти критериям модели должна быть приписана относительная ценность. Общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Возможности и результаты оцениваются в одинаковой степени, т.е. по 50% (500 баллов). Удовлетворение покупателей имеет наивысшую оценку – 20 % (200 баллов). Люди (включая управление людьми и их удовлетворение) набирают 18 % (180 баллов).  Результаты бизнеса – 15% (150 баллов) - следующий из наиболее важных критериев, позволяющий компании преуспевать в решении:

• своих финансовых целей и задач;
• своих нефинансовых целей и задач (это может иметь отношение к внутренним процессам и усовершенствованию продуктов/сервиса, жизненно необходимых для преуспевания компании).

    Процедура проведения Европейской  Премии Качества

    С 1994 г. EQA включает:

    Европейскую Награду за качество (The European Quality Award), которой награждается наиболее успешный исполнитель TQM в Западной Европе. Награда находится у победителя номинально в течение одного года.

    Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем компаниям, которые  продемонстрировали выдающееся мастерство в управлении качеством, как их основного процесса в непрерывном улучшении.