Туристические ресурсы горнозаводской зоны: Челябинск

Самый низкий уровень качества услуг по критерию «надежность». Это связано с тем, что организаторы тура недостаточно точно спланировали время проведения экскурсий, поэтому услуги размещения и питания не были предоставлены в срок, который обозначался в программе. К тому же составители тура допустили неточность в организации размещения на туристической базе «Небесное озеро», что вызвало недовольство у некоторых участниц ВПЗ.

Наиболее высокий уровень качества услуг по критерию «эмпатия». Он равен  нулю, что означает полное совпадение уровней воспринятых и ожидаемых  услуг. Организаторы тура, не смотря на возникновение некоторых затруднений, проявляли участие в решении проблем клиентов «виртуальной турфирмы».

На основании полученных результатов  можно сделать вывод, что желания  и потребности клиента в услугах, предоставляемых во время выездного практического занятия, не были удовлетворены в полной мере.

 

 

1.4 Качество организации ВПЗ

 

На организаторов тура возлагается  ответственность за политику в области  качества, касающуюся:

• уровня качества предоставляемой услуги;
• образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
• целей обеспечения качества услуги;
• выбора подхода к достижению целей в области качества;
• роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Реализация политики в области  качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области  качества. Первоочередные задачи должны включать:

• удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• повышение качества услуги;
• учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
• эффективность при предоставлении услуги.

Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги.

 

 

2 ФИЗИОГНОМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ  И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ  ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЖИТЕЛЕЙ

ПОСЕЩАЕМОГО РЕГИОНА

 

Во время выездного практического  занятия студенты посетили 2 района Челябинской области – Ашинский и Катав-Ивановский. Коренными жителями этих районов являются башкиры. Поэтому справедливо рассмотреть физиогномические особенности жителей данных регионов Челябинской области на примере башкирской национальности.

Сложность антропологического состава  башкир неоднократно подчеркивалась исследователями ещё в XVIII−XIX вв. Антропологический состав башкир неоднороден, представляет собой смешение европеоидных и монголоидных признаков. Выделяют 5 основных антропологических типов:

• понтийский, или темнопигментированный европеоидный;
• субуральский, или сублапоноидный;
• светлый европеоидный;
• южносибирский;
• памиро-ферганский.

Наиболее древними расовыми типами башкир считаются светлый европеоидный, понтийский и субуральский, а наиболее поздним южносибирский. Южносибирский антропологический тип в составе башкир появился довольно поздно и тесно связан с тюрками-кочевниками кимако-кыпчакского времени IX−XII вв. (находки из Старохалиловских, Мрясимовских, Муракаевских курганов), а также кипчаками Золотой Орды XIII−XIV вв. Памиро-ферганский, закаспийский расовые типы, также присутствующие в составе башкир, связаны с индоиранскими и тюркскими кочевниками Евразии. В этот период происходит окончательное формирование антропологического состава народа в его современном виде.

Европейские путешественники, посетившие башкир в средневековье, высказались о них как о храбрых, живых и гостеприимных людях. Башкиры свободно перекочевывали по степям, устраивали там свои кибитки, занимались скотоводством, тешились верховой ездой и игрой.

Эти черты характера башкир сохранились  у них до начала XX столетия. В то время как татары, мещеряки, а также финно-угорские народы – черемисы, мордва, вогулы (манси) – угрюмы и малоподвижны, башкиры беззаботны, веселы, даже легкомысленны, писал путешественник М. А. Круковский. «Пережитые бедствия сделали их недоверчивыми, подозрительными к чужому. Но стоит лишь заслужить его доверие, и тогда башкир развертывался во всю свою широкую, степную натуру».

Среди башкирского народа бытуют старинные  предания, в которых рассказывается о происхождении племен, родов и их названий, а также о связях башкир с другими народами. Наиболее древний мировоззренческий пласт образуют легендарные предания о мифических родоначальниках башкир, которыми у них часто выступают какие-то животные или птицы – волк, медведь, лебедь, ворона, а также демонические существа – шайтан, шурале (леший).

Предания прошлого содержат самые  разные сведения о приходе предков  башкир на Урал во главе с мифическим предводителем. Используются при этом неопределенные формы выражения  «откуда-то с юга», «с турецкой стороны», «со стороны Алтая» и др. Безусловно, вымышленность, условность такого рода сюжетов весьма явственна. Но в этих повествованиях, облаченных в легендарные формы, нетрудно заметить отдаленные отзвуки этно-исторических связей башкир с народами Алтая, Средней Азии, Казахстана, что подтверждается историческими источниками.

 

 

3 ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ СТИЛЬ  ЭКСКУРСОВОДА

 

Восприятие экскурсионной темы построено на звуковом и изобразительном  ряде. Источником звукового ряда является экскурсовод, его речь. По отношению к экскурсантам он может выступать с позиций:

1) информатора, который сообщает знания группе людей, рассказывая о каком-либо событии, явлении, не показывая к нему своего отношения, не разъясняя его сущности, причинно-следственных связей с другими событиями и явлениями;

2) комментатора, который, сообщая о наблюдаемых объектах, событиях и явлениях, дает пояснения, называя причины, их вызвавшие;

3) собеседника. Происходит заинтересованный разговор, в ходе которого учитывается реакция экскурсантов на излагаемый материал, используется вопросно-ответная форма изложения информации;

4) советчика. Экскурсовод разъясняет увиденное и дает советы, как наблюдать объект, т. е. подводит экскурсантов к необходимым выводам;

5) эмоционального лидера, который анализирует объекты и события, связанные с ними, дает оценку рассматриваемым проблемам, передает экскурсантам свою убежденность, помогает понять наблюдаемые объекты и явления.

Для организации выездного практического занятия были задействованы два экскурсовода. Первый гид проводил экскурсию по Киселевской пещере Ашинского района. Экскурсовод сказал несколько слов об основных навыках спелеолога, но недостаточно подробно рассказал об истории пещеры и каких-либо интересных фактах о ней. Второй экскурсовод познакомила участников ВПЗ с Игнатьевской и Серпиевскими пещерами. Индивидуальный стиль этого гида оставляет только положительные впечатления. Кроме информации о пещерах, их истории возникновения и освоения, экскурсовод рассказала о легендах, обычаях и приметах, с которыми связаны эти пещеры, а также была очень эмоциональна и доброжелательна.

4 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА «ВИРТУАЛЬНОЙ  ТУРФИРМЫ»

 

Не секрет, что, когда клиент туристического агентства, приобретая тур, получает хорошо подготовленные документы и полную информацию о туре, он более комфортно себя чувствует и больше доверяет выбранному агентству. Также и турфирма, затратив немалые средства на привлечение данного клиента к себе, сохраняя полную информацию о нем, может в дальнейшем использовать ее для повторного привлечения старого клиента к себе. Известно, что затраты в этом случае в четыре раза ниже первоначальных.

Нельзя упускать важную составляющую успеха любой компании – финансовое управление и планирование. Стабильность развития турфирмы и отсутствие финансовых потрясений являются заветной мечтой многих компаний.

При анализе предложение региональных туристических фирм были выявлены следующие  особенности:

• рынок программ с посещение горнозаводской зоны Челябинской области не велик;
• наибольшее число существующих программ – туры выходного дня;
• основным объектом посещения является Игнатьевская пещера, так же популярны и Серпиевские пещеры;
• туров с посещение Киселевской пещеры туристические фирмы региона не предоставляют;
• стоимость тура варьируется от 2 000 до 6 000 рублей в зависимости от места отправления, продолжительности, насыщенности туристской программы.

 

 

5 ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНЯ  В ОРГАНИЗАЦИЯХ

СФЕРЫ ТУРИЗМА

 

Туристская деятельность – это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами – потребителями туристских услуг, а с другой – это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности. Производители туристского продукта – турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям – туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его  положением на туристском рынке:

1)    операторы массового  рынка – наиболее распространенный тип операторов – продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты;

2)    туроператоры, специализирующиеся  на определенном сегменте рынка,  разделяются на ряд категорий:

• туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.);
• туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.);
• туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (Майорка, Анталья и т.п.);
• туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете);
• туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.);
• туроператоры внутреннего рынка – продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны;
• туроператоры внешнего рынка – создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов.

Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению й реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российский Федерации»).

Турагенты, как правило, не владеют  средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты:

• генеральный – агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу;
• дистрибутор – независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;
• субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

Система управления персоналом любой  организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика – система  теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления  работы с персоналом, ее формы и  методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

 

 

6 ПРОЕКТ МАРКЕТИНГОВОЙ  АКЦИИ ПРАКТИК-ТУРА

 

Когда на рынок выходит новая  торговая марка, у уже зарекомендовавшей себя компании появляется новая услуга или продукт – везде необходимо продвижение. Помимо информационной поддержки и широкой рекламной кампании существует потребность завоевания доверия клиента в режиме «здесь и сейчас», в рамках одного торгового комплекса или ресторана, на выставке или в специализированном магазине.

Важно не только предоставить полную информацию по товару, но также и  наглядно познакомить с его особенностями, принципами работы, отличием от других идентичных изделий. Рекламное мероприятие  такой направленности позволяет дополнительно привлечь внимание покупателя в любой торговой точке именно к продвигаемому продукту.