Туристические ресурсы горнозаводской зоны: Челябинск

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

С 22 по 24 октября проходило очередное выездное практическое занятие, целью которого было посещение горнозаводской зоны Челябинской области. Студенты узнали о спелеоресурсах Ашинского и Катав-Ивановского районов, таких как Киселевская, Игнатьевская и Серпиевские пещеры. Так же было предусмотрено знакомство с Национальным парком «Зюраткуль», восхождение на вершину хребта Зюраткуль и посещение базы отдыха «Китовая пристань».

Актуальность работы заключается в необходимости приобретения будущим специалистом сферы туризма теоретических знаний и практических навыков подготовки и проведения туристической экскурсии по наиболее популярным пещерам горнозаводской зоны Челябинской области, а так же местам охраны природы.

Цель работы – изучить туристские ресурсы горнозаводской зоны Челябинской области, особенности развития туризма.

Объект исследования – туристские ресурсы горнозаводской зоны Челябинской области.

Предмет исследования – привлекательность и природные достопримечательности горнозаводской зоны Челябинской области.

В ходе исследования горнозаводской зоны Челябинской области поставлены следующие задачи:

• охарактеризовать туристские ресурсы горнозаводской зоны Челябинской области;
• дать характеристику инфраструктурного комплекса горнозаводской зоны Челябинской области;
• провести анализ качества услуг, оказанных во время выездного практического занятия;
• оценить качество организации выездного практического занятия.

 

1 «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ» –

КАК СПОСОБ РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ

 

Развитие потребления услуг  в странах с высокоразвитой промышленностью  является одним из самых значительных явлений экономической жизни  второй половины XX в.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.

Туристические фирмы должны осознавать, что важно не столько побудить потенциального клиента принять решение об однократном акте покупки их услуги, сколько создать предпосылки покупки ее и в будущем.

В последнее время производители  по-новому столкнулись с феноменом  «конкуренции по-новому». Вот что  об этом говорит известный американский экономист Ф. Котлер: «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей».

Таким образом, сервисное обслуживание является неотъемлемыми элементами маркетинговой политики фирмы.

В основные задачи системы сервиса  входит:

1. консультирование потенциальных клиентов перед приобретением ими услуги данной фирмы, позволяющее им сделать осознанный выбор;
2. сбор и систематизация информации о том, как с какими проблемами или сложностями сталкивались клиенты при совершении ими тура, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения;
3. сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;
4. формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы договариваетесь только о покупке тура − мы делаем все остальное».

Общепринятое отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

 

 

1.1 Оценка качества услуг,которые были оказаны во время ВПЗ

 

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством  и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

В соответствии с ИСО 9004 – 2-91 ,услуга – результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком.

В организации необходимо создавать методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в петле качества услуги, как это показано на рисунке 1 (Приложение А).

На качество услуги, как  оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные  процессы, так и действия, связанные  с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится:

• оценка предоставленной услуги поставщиком;
• оценка полученной услуги заказчиком;
• проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества.

Услуги размещения во время выездного практического занятия были предоставлены гостиницей «Аша» и туристической базой «Небесное озеро».

Гостиница Аша относится  к гостиницам эконом-класса. Гостиница  расположена на ул. Советской, 6 в  трехэтажном здании, два этажа  которого и являются гостиницей. На первом же этаже расположены служебные помещения, а так же столовая с одноименным названием Аша. Номерной фонд гостиницы представлен 3-х, 2-х и одноместными номерами эконом класса. В номерах имеется санузел и душ, а так же спальное место, холодильник и телевизор.

Вторым местом для  размещения туристов стала туристическая база отдыха «Небесное озеро». Для расселения построены несколько коттеджей. Коттедж «Небесное озеро» №1 рассчитан на 10 человек, с 2–3-х местными номерами (душевая кабина, умывальник, туалет, кухонная зона, телевизор). Коттедж «Небесное озеро» №2 на 13 человек, уютные 2–3-х местные номера (душевая кабина, умывальник, туалет, кухонная зона, телевизор). Корпоративное расселение (2-й этаж главного здания) на 18–20 человек (зона отдыха с мягким уголком и телевизором, туалет, умывальник).

Услуги питания в ходе выездного практического занятия проводились в разных местах. Во время пребывания в г. Аша в столовой гостиница Аша, во время посещения Национального парка «Зюраткуль» – в столовой базы «Небесное озеро», а во время посещения Серпиевских пещер обед был заказан в доме одной из жительниц села Серпиевки.

Экскурсионные услуги – одна из основных составляющих туристского продукта. Так во время выездного практического занятия были использованы экскурсионные услуги нескольких фирм, а так же частных лиц.

Для проведения ВПЗ был арендован автобус KIA, вместительность которого 45 мест. На протяжении всей поездки студенты передвигались на нем, однако во время посещения Игнатьевской пещеры экскурсоводом было привлечено дополнительное транспортное средство – автобус марки «ПАЗ».

 

1.2 Основные формы работы с клиентами

 

Для того чтобы товар (работа, услуга) дали материальную отдачу в виде прибыли, необходимо не только иметь такой  товар (работу, услугу), но и довести его до конечного потребителя или до соответствующего посредника. Главная задача − поиск такого потребителя (посредника), который по отношению к предприятию-обладателю товара (работы, услуги) является клиентом. Таким образом, клиент − как минимум, половина успеха в бизнесе, а замотивированный клиент − даже больше, чем половина. Вот почему работа с клиентом всегда являлась основной задачей предприятия, ставящего перед собой цель получения прибыли.

Работа менеджера по клиентам может заключаться как в активном поиске клиентов (такая форма работы имеет распространение, в основном, в торговле) и дальнейшему общению с ними, так и в общении с клиентами, обратившимися по телефону или непосредственно пришедшими в офис предприятия. В зависимости от данной разновидности клиентов различаются и обязанности менеджера. Так, в случае обращения клиента по телефону, обязанность менеджера, как правило, заключается в «генерации первого посещения» − т.е. здесь необходимо приложить максимум усилий для убеждения клиента прийти в офис лично. Если же клиент обращается непосредственно в офис предприятия, перед менеджером иногда стоит даже меньшая задача, чем при обращении по телефону. Если клиент пришел лично, в большинстве случаев это свидетельствует о его потенциальной готовности к сотрудничеству (т.е. он уже пришел для оформления отношений), то как правило, менеджеру остается лишь подыскать приемлемый для обеих сторон вариант. Конечно же, здесь играет роль и личное обаяние менеджера по работе с клиентами. Но практика свидетельствует о том, что чаще всего, в описываемом случае обычно достаточно точного выполнения менеджером своих должностных обязанностей.

Схема работы менеджера может строиться  как на общении с неопределенным кругом клиентов, так и с закрепленными за ним (обычно руководством) определенными клиентами (в этом случае его иногда именуют «персональным менеджером»). Персональный менеджер может работать только с корпоративными клиентами (юридическими лицами). Самой сложной, но в то же время престижной, является работа менеджера с «VIP» клиентами, т.е. клиентами, которые в силу ряда причин (это может быть давнее сотрудничество, получение от таких клиентов основной прибыли предприятия, и др.) получили внутри данного предприятия особый статус, дающий им право на приоритетное отношение к себе и особые условия сотрудничества.

 

1.2.1 Виды услуг, предлагаемые  во время ВПЗ

 

На основании общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН) во время выездного практического занятия были предоставлены следующие виды услуг:

• туристско-экскурсионные перевозки пассажиров автобусом в междугородном сообщении;
• услуги гостиницы;
• услуги туристской базы отдыха;
• услуги питания кафе;
• услуги питания предприятия другого типа (обед в доме одной из жительниц деревни Серпиевка);
• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта (автобус ПАЗ до Игнатьевской пещеры);
• обучение основам туристских и альпинистских навыков;
• экскурсионные услуги.

 

 

1.3Анализ качества услуг (по анкетам SERVIQUAL ожидание/восприятие)

 

Методика SERVQUAL предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований.

Концепция «ожидание  минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

Необходимо понять, что  потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.

Потребителя просят оценить  качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

1) осязаемость, материальность (tangibles) – возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) –  способность компании вовремя  в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) – активная готовность помочь  клиенту и быстро оказать услугу;

4) уверенность, убедительность (assurance) – компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) эмпатия, сопереживание (empathy) – забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

На основе данных критерий были проанализированы услуги, предлагаемые во время ВПЗ. На 22 вопроса анкеты были даны ответы по шкале Лайкера (полностью не согласен – полностью согласен). Далее был произведен расчет средних оценок по каждой из пяти групп критериев для каждой из анкет (анкета ожидания, анкета восприятия). По получившимся расчетом вычислена обобщенная оценка качества услуг по формуле:

Q_i = P_i – E_i, где P_i – уровень воспринимаемой услуги по i-му фактору (i = 1…22), E_i – уровень ожидаемой услуги по i-му фактору (i = 1…22).

Вопросы и ответы данной анкеты представлены в Приложении А.

В результате исследования были подсчитаны следующие  значения:

Q_1-4 = –1;

Q_5-9 = –2;

Q_10-13 = –1;

Q_14-17 = –0,5;

Q_18-22 = 0.

Анализ качества услуг, которые были оказаны во время выездного практического занятия, показал, что уровень воспринятых услуг оказался ниже уровня ожидаемых (все значения, за исключением последнего, отрицательные).