Современные концепции управления персоналом в индустрии гостеприимства

     1) обучение должно учитывать стратегию  гостиницы, иначе в нем нет  смысла;

     2) сотрудники не должны относиться  к обучению как к обременительной  обязанности;

     3) внутри компании обязательно  проведение тренингов;

     4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;

     5) необходимо разрабатывать учебный  план, соответствующий особенностям  индустрии и конкретного предприятия;

     6) нужно постоянно быть в курсе  всех нововведений в тренинговых программах;

     7) необходимо следить за качеством  и эффективностью обучения;

     8) надо создавать программы обучения  для каждой гостиницы. [23]

     В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»). [20]

     Можно выделить два приоритетных направления  обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере. [24]

     В некоторых отелях существует специальная  программа имеющая следующие направления:

     1) кулинарное дело;

     2) барменское и официантское мастерство;

     3) принципы работы сотрудников  отдела приема и обслуживания;

     4) стандарты работы сотрудников  хозяйственного отдела;

     5) управление сотрудниками;

     6) конфликтология;

     7) управление временем.

     Последние три программы предназначены  для менеджеров отеля.

     Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно  заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом. Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа. В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца. В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал. [23]

     Во  втором параграфе второй главы мы рассмотрели персонал, как основное звено гостиничного сервиса. Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Так же мы рассмотрели подбор и подготовку профессионального гостиничного персонала на ту или иную должность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3. Квалификационные требования 

     Всех  сотрудников отеля с точки  зрения квалификационных требований можно  разделить на три большие группы:

1. руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
2. персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
3. поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

     Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

     Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

1. соответствие навыков занимаемой должности;
2. профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
3. способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
4. межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
5. способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
6. лидерство на собственном примере;
7. делегирование задач;
8. организационные навыки и планирование. [17]

     Общие требования ко всему персоналу:

1. вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
2. гибкость, адаптируемость;
3. принятие ответственности, инициативность;
4. личная гигиена;
5. дисциплинированность, пунктуальность;
6. знание работы, качество работы, внимание к деталям;
7. работа с нагрузкой, при стрессе;
8. способность выполнять задания до конца;
9. осознание затрат;
10. владение иностранным языком. [16]

     Требования  к персоналу можно разделить  на обязательные и рекомендуемые.

     К рекомендуемым относятся следующие требования:

1. высочайший энергетический потенциал;
2. энтузиазм в работе;
3. исключительная особенность общения с людьми;
4. -терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;
5. аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;
6. умение работать самостоятельно;
7. высокая работоспособность и выносливость;
8. рациональность стиля работы;
9. умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. [15]

     Кроме выше перечисленных следует рассмотреть  и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

     1.Квалификация (для всех категорий гостиниц).

     1.1. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

     1.2. Знание иностранного языка.

     Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

     Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

     Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

     Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

     Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

     2. Поведение.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу  гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы. [24]

     3. Медицинские требования.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование  для получения соответствующего сертификата.

     4. Униформа.

     Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с  указанием имени и фамилии. Форма  должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

     К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих  требований:

     1. Повара, официанты, метрдотели принимаются  на конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и  тестирований.

     2. Метрдотели, официанты, бармены должны  знать не менее одного из  европейских языков. В бригаду  включают официантов, владеющих  различными языками.

     3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного,  обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

     4. Не реже, чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристического  предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. [20]

     5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений  и загрязнений.

     6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной  одежде должны носить личный  значок с эмблемой предприятия,  должностью, фамилией и именем.

     7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в  комплект фрака или смокинга.

     8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными,  бодрыми и иметь подтянутый  вид.

     9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношениях  с посетителями.