Современные концепции управления персоналом в индустрии гостеприимства

     Служба  средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

     Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные. Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси. [11]

     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

     Служба  горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

     Старшая горничная получает от директора  указания и доводит их до своих  подчиненных, распределяет среди них  обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн. [12]

     Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации. Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. [4]

     К административной службе относятся:

     1) финансовая служба;

     2) кадровая служба;

     3) секретариат;

     4) инженер по противопожарной безопасности;

     5) инженер по технике безопасности.

     Финансовая  служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. [4]

     Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

     Ночной  аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

     Служба  общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д. Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах. Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслуживают постояльцев.

     Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

     К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах. Единственное, что может испортить впечатление от хорошо приготовленной пищи – это плохое обслуживание. Чтобы этого не произошло, персонал должен вовремя обслуживать гостя. Для правильного функционирования кухни необходима своевременная доставка продуктов питания и напитков в достаточном количестве и надлежащего качества. Отдел напитков и пищевых продуктов отслеживает те продукты и напитки, которые пользуются наибольшим спросом, постоянно ищет возможность обновления ассортимента. [5]

     Транспортный  отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

     Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостей к активному виду отдыха.

     Коммерческая  служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания. Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.). [13]

     В первом параграфе первой главы было рассмотрена структура гостиничной  индустрии. Службы размещения гостиниц, отделы, занимающиеся размещением, обслуживанием гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе 

     Популярность  гостиницы зависит не только от ее географического положения и  внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе. Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов. [5]

     Все гостиничные должности имеют  разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем  оплаты отличается работа, непосредственно  связанная с приемом, размещением  и обслуживанием посетителей  гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком. В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

     Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда. Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей. [21]

     У постояльцев останется положительное  впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор. Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания. [11]

     Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала

     Гостиничные службы можно разделить на два  уровня:

     1) службы, которые находятся в тесном  контакте с гостем;

     2) службы, работники которых редко  контактируют с гостем.

     В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

     1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

     2) знать этику и психологию общения;

     3) быть коммуникабельным и активным;

     4) знать хотя бы один иностранный язык;

     5) быть привлекательным и опрятным;

     6) соответствовать возрастным требованиям.

     Кроме этого, для получения должности  в первой группе нужно иметь специальное  образование и опыт работы в данной сфере.

     Для того чтобы определить, сможет ли человек  работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

     При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника. [23]

     Сотрудники  гостиницы должны творчески подходить  к своим обязанностям, только тогда  они смогут создать благоприятные  условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.

     Существуют  несколько основных направлений  для подбора кадров, к которым относятся:

     1) поиск среди знакомых;

     2) поиск через объявления;

     3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);

     4) переманивание сотрудников у  конкурентов.

     Персонал  высшего и среднего звена, как  правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через  кадровые агентства. Работников низшего  звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через  государственную службу занятости  населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры. [18]

     Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить  его всему необходимому. Системе  обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование – это  основа функционирования любого предприятия. [13]

     Обучение  основано на следующих факторах: