Современные концепции управления персоналом в индустрии гостеприимства

 

     Федеральное агентство путей сообщения

Московский  государственный университет путей  сообщения

Гуманитарный  институт

Кафедра «Сервис и туризм» 
 

     Курсовая  работа по дисциплине

«Основы индустрии гостеприимства»

на тему:

«Современные  концепции управления персоналом в индустрии гостеприимства» 
 
 

     Выполнила:

                                                                    студентка группы ГСТ–411

                                                    Батина Светлана

                   Проверила: Ковалёва Н.И. 

                                  

                                         
 

      Москва 2011

Содержание 

Введение                                                                                                 3

Глава I.   Роль персонала в гостиничном бизнесе

1.1.  Структура гостиничного предприятия                                                         6

1.2. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе                                13

1.3. Квалификационные  требования к персоналу гостиницы                           20

Глава II. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице.

2.1.Специальные маркетинговые программы и технологии

обслуживания                                                                                          27

2.2.Концепция управления персоналом                                                     33

Заключение                                                                                                             41

Список используемой литературы                                                            43  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Современная индустрия гостеприимства столь  же противоречива, что и процессы, протекающие в современном мире. В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

     Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный  прием и угощение странников, или  странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в "Толковом словаре живого великорусского языка". Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. [16]

     Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. [1]

     Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

     В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном  бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. [5]

     Рассмотрение  способов анализа качества гостиничных  услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. [3]

     Целью данной работы является получение комплексного представления о роле персонала в индустрии гостеприимства и современных концепциях управления персоналом в индустрии гостеприимства.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть структуру гостиничного предприятия;
2. изучить роль персонала в гостиничном бизнесе;
3. рассмотреть работу с персоналом в индустрии гостеприимства: подбор персонала, требования к персоналу;
4. охарактеризовать маркетинговые программы и технологии обслуживания
5. рассмотреть концепцию управления персоналом.                                                 

     Объект  исследования – современные концепции  управления персоналом.

     Предмет исследования – особенности управления персоналов в гостиничном бизнесе.

     Поставленные  задачи определили структуру данной работы, включающую в себя введение, 2 главы, 5 параграфов, заключение и список используемой литературы. [20] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     I Глава                                                                                    

     1.1. Структура гостиничного предприятия

     Существующие  в гостинице информационные системы  объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия. [7]

     Строгая подчиненность и внутренние связи  организации помогут правильно  спроектировать информационные системы.

     В структуру гостиничного предприятия  входят следующие службы:

     1)отдел  обслуживания;

     2)пищевой  комплекс;

     3)отдел кадров, бухгалтерия.

     К отделу обслуживания относятся:

     1)главный  администратор;

     2)служба  управления номерным фондом;

     3)служба  приема и размещения;

     4)отдел  резервирования;

     5)отдел  бронирования;

     6)административно-хозяйственное  подразделение;

     7)связь;

     8)обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

     9)служба  безопасности;

     10)финансовая  служба;

     11)кадровая  служба;

     12)секретариат;

     13)ночной  аудитор.

     Пищевой комплекс может состоять из:

     1)кухни;

     2)ресторана;

     3)баров,  кафе;

     4)секции  уборки внутренних помещений и мытья посуды;

     5)отдела  обслуживания массовых мероприятий. [10]

     Теперь  подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

     Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

     1)общие  вопросы по управлению;

     2)управление  расчетами с гостями;

     3)управление  службой резервирования;

     4)управление  обслуживанием гостей. [3]

     Служба  управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

     В состав службы входят:

     1)директор;

     2)менеджер  по эксплуатации номеров;

     3)служба  приема и размещения;

     4)служба  горничных;

     5)сервисная  служба;

     6)служба  посыльных;

     7)служба  портье;

     8)служба  консьержа;

     9)служба  безопасности. [4]

     Служба  приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

     Служба  резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

     Служба  бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

     Служба  административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.