Разработка туристических маршрутов

 

* эффективность - достижение наибольшего  эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

*

 целостность -- завершенность  продукта, его способность полностью  удовлетворить туристскую потребность;

 

* ясность - потребление продукта, его направленность должны быть  понятны как туристу, так и  обслуживающему персоналу;

 

* простота в эксплуатации;

 

* гибкость - способность продукта  и системы обслуживания приспособиться  к другому типу потребителя  и быть невосприимчивым к замене  обслуживающего персонала;

 

* полезность - способность служить  достижению одной или нескольких  целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные  потребности туриста.

 

    Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

 

      Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности.

      Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

 

а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о  том, что туристов ждут и к встрече  с ними готовятся;

 

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность и др.);

 

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

 

г) внимательное отношение тех, кто  предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще  для вас сделать?);

 

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях  и буклетах на понятном туристу языке  и др.);

 

е) благожелательное отношение к  туристам, которое должно быть возведено  в принцип обслуживания.

 

       Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

 

В связи с этим уже давно в  международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

 

* приветственный сувенир каждому  туристу. Причем в отличие от  гостиничного обслуживания, где  таким сувениром может быть  даже конфета на подушке, на  турах существует предметность  сувениров в зависимости от  цели путешествия (для деловых  туров это могут быть проспекты,  сувенирные образцы интересующей  продукции, вымпелы и т. д.;);

 

* выдача туристам после завершения  туров специально разработанных  дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и т. п.;

 

* рекламные листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

 

* в один из первых дней  отдыха (путешествия) необходимо  провести встречу туристов с  гидом для получения информации  и разъяснений по запланированным  и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается  видеоинформацией. Все это выглядит  очень гостеприимно, а значит, и  привлекательно для туристов.

 

     При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

 

     Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

 

* соответствие всех видов услуг  одному уровню (классу) обслуживания;

 

* соответствие всех услуг тематике  тура;

 

* адресную направленность тура  на определенную целевую группу  потребителей;

 

* заблаговременное согласование  программ обслуживания;

 

* гибкость программ (возможность  замены тех или иных услуг);

 

* рациональное содержание обслуживания  по количеству предоставляемых  услуг;

 

* отсутствие тенденциозности в  обслуживании (ненавязчивость услуг).

 

      Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

 

       Каждое туристское предприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение.

        Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта -- это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным.

Реальным оно является в том  случае, когда анализ доли рынка  позволяет фирме установить фактическое  положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности.

       Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей.

        Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

 

         При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

 

Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

 

Географические факторы: отдых  на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

 

Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

 

4. Экономические потребности и  престиж: экономия времени и  усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой  социальной группе.

 

        Организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

 

         Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

 

          Качество турпродукта - совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.               

 

           Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

 

Качество тур услуг имеет 3 уровня:

 

1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры)

 

2. Социальное качество (уровень  сервиса, профессионализм персонала)

 

3. Качество окружающей среды  (экология, уровень жизни местного  населения, ЖКХ).

 

Обязательные требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и  здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества  туристов; охрана окружающей среды.

 

Критерий качества выражается через  систему показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.

 

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как  обязательных для выполнения, так  и рекомендуемых, обеспечивающая право  потребителя на приобретение услуг  надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

 

           Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

 

            Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

 

            Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

 

       Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

 

       Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро.

        Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов.

        Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.»

       1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности»

       2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

 

        В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта».

         В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

 

         Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями.