Психологические основы обслуживания клиентов турфирмы

2. Практическая часть  исследования.

2.1. Организация исследования.

Объект  исследования - общение как психологическая основа обслуживания клиентов турфирмы.

Предметом являются психологические особенности личности, дающие ей возможность эффективно общаться.

Цель  исследования – выявить влияние социальных характеристик на психологические основы обслуживания клиентов турфирмы.

Задачи  исследования:

1. изучить психологические основы обслуживания клиентов турфирмы менеджерами по туризму;
2. изучить психологические основы выпускников 30 группы;
3. сравнить результаты исследования.

Гипотеза  исследования: психологические особенности общения менеджеров по туризму зависят от возраста, стажа работы, уровня образования.

Этапы исследования:

1. Теоретический этап

а) теоретический  анализ работы;

б) подбор методик;

в) подбор испытуемых;

2. Исследовательская  работа

а) проведение анкетирования у менеджеров по туризму  и выпускников 30 группы АПК;

б) анализ результатов исследования менеджеров;

в) анализ исследования выпускников 30 группы;

г) сравнение результатов исследований менеджеров представленных турфирм г. Архангельска и выпускников 30 группы.

Характеристика  испытуемых.

      В исследовании принимали участие 10 менеджеров по туризму из следующих турфирм г. Архангельска: «Кругозор», «Интурист- Архангельск». Это женщины и мужчина, средний возраст которых 35 лет, стаж работы- 6 лет, образование высшее. А также 10 выпускников 30 группы отделения педагогики, психологии и организации туризма АПК (студенты 20 лет, без опыта работы в турбизнесе).

База  исследования.

      Представители турфирм г. Архангельска и выпускники 30 группы отделения педагогики, психологии и организации туризма АПК.

2.2. Характеристика методик  исследования.

     Настоящее исследование посвящено  определению психологических основ обслуживания клиентов турфирмы. Этой основой является общение менеджера с клиентом. Для того чтобы определить особенности общения представителей туристского бизнеса, нами было предложено три психологических теста:

1). Методика «Агрессивное поведение» (авторы Е.П. Ильин и П.А. Ковалев), направленная на выявление сдержанности- несдержанности и типа агрессивного поведения.

2). Методика «Диагностика уровня эмпатии» (автор И.М. Юсупова), направленная на выявление уровня сочувствия, сопереживания другим людям.

3). Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» (авторы Е.П. Ильин, П.А. Ковалев)- предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностным характеристикам.

2.2. Анализ результатов исследования.

       С помощью метода анкетирования,  проведенного у менеджеров по  туризму и выпускников 30 группы  отделения педагогики, психологии и туризма АПК, установлены следующие различия:

1). В  соответствии с методикой «Агрессивное  поведение» студенты 30 группы АПК более несдержанны и агрессивны, чем менеджеры представленных турфирм г. Архангельска.

2). В  соответствии с методикой «Диагностика  уровня эмпатии» выпускники 30 группы  более склонны к сопереживанию, сочувствию по сравнению с менеджерами по туризму.

3) В  соответствии с методикой «Личная  агрессивность и конфликтность»  менеджеры, принявшие участие в данном исследовании, менее конфликтны, чем выпускники 30 группы АПК.

Вывод.

     Благодаря проведенному исследованию  удалось выяснить, что у менеджеров по туризму более низкий уровень агрессивности и конфликтности по сравнению с выпускниками 30 группы. Это можно объяснить тем, что менеджеру постоянно приходится думать о том, чтобы сохранить старых и привлечь новых клиентов в свою фирму, а если он будет постоянно конфликтовать, выяснять отношения, то сделать это ему не удастся: клиенты просто уйдут в конкурирующую компанию, где менеджеры более приветливы.

      Кроме того, в ходе исследования  выяснилось, что у выпускников  30 группы АПК выше уровень эмпатии, т.е. постижения эмоционального состояния другого человека, понимания его эмоций, чувств и переживаний. Это связано с тем, что менеджеры относятся к общению со своими клиентами как к части своих повседневных профессиональных обязанностей. Они меньше обращают внимание на  эмоциональное состояние клиентов, их настроение. В то время как выпускникам 30 группы более свойственно понимание чувств и эмоций другого человека, т.к. он не рассматривается с точки зрения бизнеса.