Подбор персонала в турфирме

Среди тестов на творческое мышление можно выделить следующие виды:

1) тесты на генерирование  идей;

2) тесты на межпредметные связи (умение создавать "творческие композиции" особенно важно в рекламном и маркетинговом деле);

3) визуальные тесты (на  умение создавать визуальные  каламбуры или рассказы по  картинкам);

4) тесты на "боковое  мышление" (которое в отличие  от обычного позволяет взглянуть  на задачу под нестандартным  углом зрения).

Нередко в тестах на творческое мышление применяются сюрреалистические  либо иронические рисунки. [1, с.45-50, 52]

CASE-интервью, или  Ситуационное интервью. Рассматриваемая методика основана на построении определенных ситуаций и предложения интервьюируемому описать модель своего поведения или решения данной ситуации.  

 Кандидат в ситуации  интервью старается давать так  называемые социально-желательные  ответы, т.е. показывает, какое поведение  он считает социально-правильным. Вот тут и можно оценить,  насколько данные представления  соответствуют ценностям организации,  принятым моделям поведения, а  также той работе, которую будет  выполнять кандидат. [4, с.57]  

  

 Таблица 1

Пример CASE-интервью

CASE	Что оценивается
Как вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?	Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о  перспективности клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в  развитии.
Сформулируйте и обоснуйте  структуру переговоров.	Знание техники продаж.
Что лучше: идеальный исполнитель  со средним потенциалом или "звезда" с большими амбициями и меньшей  стабильностью?	Способность к анализу, соответствие или несоответствие политики компании, в которую приходит кандидат.
Представьте себе, что к  Вам в подчинение приходит человек, работавший ранее на такой же должности, как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и каковы будут  Ваши действия?	Склонность к анализу, версионность, склонность к обвинительной позиции, навыки практического менеджмента.
У сотрудника, ранее дававшего  отличные результаты, резко снизилась  эффективность работы, при этом формально  он выполняет все свои обязанности. Чем может быть вызвана такая  ситуация и каковы будут Ваши действия?	Стиль и навыки менеджмента, версионность мышления, склонность к обвинительной позиции.
Опишите ситуации, в которых  ярко выраженная установка сотрудника на командную работу и взаимодействие может оказаться вредной.	Умение видеть нестандартные  решения.
Посетитель пришел на переговоры к одному из руководителей компании на 15 минут раньше назначенного времени. Ваши действия? Обоснуйте их.	Умение осуществить прием  посетителя, доброжелательность, тип  корпоративной культуры, к которой  привык кандидат.
Одна из Ваших задач - фильтрация звонков, поступающих Вашему руководителю. Как вы будете это делать?	Управляемость - инициативность, корректность, расстановка приоритетов.
Три телефонных звонка звучат одновременно. Ваши действия?	Умение быстро ориентироваться, навыки работы, связанной с ответами на большое количество звонков в  офис.
Ваш руководитель должен быть в Амстердаме через 5 дней. Виза в  Голландию делается в течение  трех недель. Ваши действия?	Знание специфики визовой  поддержки, умение находить выход из сложной ситуации.
Вы - офис-менеджер и набираете  персонал в секретариат. Ваши действия? Каковы будут 3-4 требования к будущим  сотрудникам?	Умение решать сложную  задачу, выходящую за рамки типовых  каждодневных функций. Приоритеты и  представления о качествах и  навыках, оптимальных для сотрудников  секретариата.

 

                                                            

 

Приблизительная логика ответа на CASE приведена в приложении 1.  

 

1.4. Роль персонала в туристском бизнесе

С развитием международной  торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных  организаций по совершенствованию  управления персоналом. Индустрия туризма  уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических  исследований в области туристского  бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в  индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии  туризма является важнейшей составной  частью конечного продукта, одним  из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Важной особенностью туристского  продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое  участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние  на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают  стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень  обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким  критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении  информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей  гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают  личностные качества работника, его  интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки  зрения своих клиентов, возможность  творчески и новаторски подойти  к решению возникающих проблем (табл. 2).

 

 

 

 

 

Таблица 2.

«Идеальный» менеджер по продажам

для работы в организациях индустрии туризма[1]

Требования к  персоналу туристских организаций	Рейтинг требования (1- наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Знания
Высшее/неполное высшее образование  в области туризма
Знание иностранного языка
Минимальный рабочий стаж/ практика работы в туризме
Умения  и навыки
Навыки продаж, презентаций
Работа на персональном компьютере с различными информационными  системами
Личностные  и деловые качества
Коммуникабельность
Ориентация на достижение результата
Клиентоориентированность
Ответственность
Обучаемость
Способность планировать  работу, организованность
Стрессоустойчивость
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании

 

  

В перспективе в индустрии  туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности  использования персонала, что вызвано  рядом причин:

• компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
• ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;
• возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые  туристские организации в мире уже  в настоящее время признают, чтобы  быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение "качественных" работников, создание условий для  полного раскрытия их потенциала. С чего начинается подбор персонала в туризме, а в частности в туристических агентствах? Естественно, это просмотр резюме, которые присылают потенциальные сотрудники компании. Для владельца турфирмы крайне важен имидж его компании, и то, как будет организовано любое путешествие, будь то отдых в Турции или в Египте, не играет роли, любая поездка должна принести туристам исключительно положительные эмоции. Туры в Турцию (Египет, Таиланд) относятся к категории массового туризма, это обязательно нужно учитывать при подборе персонала в компанию (на вакансии по данным направлениям), ведь поток людей отправляющихся в страну велик и довольно постоянен, что требует повышенной концентрации от работника.

Существуют несколько  специализированных ВУЗов в Москве и некоторых других городах России, которые занимаются подготовкой  кадров для туристической отрасли. При подборе персонала для  турфирм, которые занимаются организацией отдыха в Турции и других массовых направлениях, можно пойти следующим  путем: попытаться наладить отношения  с этими учебными учреждениями и  лучших выпускников привлекать к  работе в ведущих туристических  компаниях. Но важен и другой аспект при наборе кадров - это опыт работы. Естественно, сразу после ВУЗа богатым  багажом претендент не обладает, обычно это несколько месяцев практики в турфирме. А страны знакомы соискателям  не по работе с ними, а исключительно  по личным путешествиям. Тут при  подборе кадров важно принять  принципиальное решение, готова ли компания пожертвовать некоторым временем и взять потенциально перспективного сотрудника на обучение, и доверить ему туры только через какое-то время. Если такое развитие событий не подходит, то следует искать персонал на рынке свободных сотрудников, которые имеют определенный опыт в туризме, но в настоящее время по каким-либо причинам находятся без работы. Это можно делать собственными силами, либо отдать работу на аутсорсинг кадровым агентствам.  В последнем случае при подборе персонала лучше обращаться в проверенные компании, имеющие опыт подбора персонала для предприятий турбизнеса. Профессиональная работа таких кадровых агентств не только позволит в кратчайшие сроки найти необходимого сотрудника, но и сведёт вероятность ошибок подбора к минимуму .  

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Практическая часть

на примере  Туристической фирмы «НЕВА» 

2.1. Общая характеристика  туристической фирмы "Нева"  

 Турфирма "Нева" (ЗАО  "Фирма Нева", включена в  Единый федеральный реестр туроператоров  с присвоением реестрового номера 000002, серия МВТ) успешно работает  на туристическом рынке с 1990 года и на сегодняшний день  является одним из ведущих многопрофильных туроператоров России. Турфирма "Нева" является одним из учредителей Ассоциации Туроператоров России (АТОР), членом Российского Союза Предприятий Туриндустрии (РСПТИ, бывшей РАТА), членом Международной Ассоциации Воздушного Транспорта (IATA), официальным туристским агентом Администрации Санкт-Петербурга.

Для обеспечения надлежащего  исполнения ЗАО "ФИРМА НЕВА" своих  обязательств по всем договорам о  реализации туристского продукта, 18 февраля 2010 года с ОСАО "РЕСО-Гарантия" заключен договор № 374998847/375000149 страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащие исполнение обязательств, сроком действия с 01 июня 2010 года по 31 мая 2012 года включительно.  Размер финансового обеспечения 100 000 000 (сто миллионов) рублей.

Турфирма "Нева" - "Лучший туроператор по Европе" (2000 г.), лауреат всероссийской ежегодной премии за достижения в области туризма "Хрустальный глобус" в номинации "Лучший туроператор года"(2001 г.), дипломант международных и российских туристических выставок.

Туры "Невы" реализуют  не только в городах России, но и  в странах СНГ и Балтии. Со дня  основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и  географии маршрутов. Вслед за главным офисом фирмы в Санкт-Петербурге были открыты офисы в Москве, Выборге и Сосновом Бору, филиалы в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Казани, информационные представительства в Калининграде, Красноярске, Иркутске и Тюмени.

"Фирменная" корпоративная  сеть официально уполномоченных  агентств по продаже туров,  выступающих под маркой и от  имени турфирмы "Нева", включает 25 турагентств в Москве и ближайшем Подмосковье, 9 - в Санкт-Петербурге, уполномоченных по России (включая Киев) - 32, всего - более 120. Вся сеть агентств-партнеров турфирмы "Нева" насчитывает более 4000 фирм в 180 городах России, странах СНГ и Балтии.

В настоящее время «Нева» входит в первую пятерку ведущих  туристических фирм России и занимает около 5% российского туристического рынка. На многих направлениях эта доля значительно выше. Так, в 2004 году каждый четвертый россиянин отдыхал  в Болгарии по путевкам «Невы», около 15% туристов, съездивших в Тунис, также  воспользовались ее услугами. Доля туристов «Невы» в потоке российских граждан, выбравших для отдыха Хорватию, - около 9%, Испанию - 7%, Францию - почти 5%.