Отчёт по производственной практике в ОАО «Бургас»

-Разговаривая с гостем  или коллегой, сотрудники пансионата должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»;

-Следует быть внимательным  к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник пансионата должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть хорошим;

-Персоналу пансионата  следует так разговаривать с  гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими  глазами. Отвечать на звонки следует  быстро, не позднее 3-его звонка. Это  говорит о вежливости и эффективности  работы персонала. Отвечать необходимо  на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться  и представить то место, в которое  гость позвонил, а также предложить  свою помощь;

-Заканчивая телефонный  разговор с гостем, имя которого  известно, следует обратиться к  нему по имени и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность  обращаться к вам с просьбами.

 

2.2. Внешний вид персонала пансионата «Бургас» 

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать – все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в пансионатах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.

Фирменная одежда работника пансионата подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя пансионата, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника.

Одновременно фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды – свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Сотрудники пансионата придерживаются следующих правил по внешнему виду:

-Если у девушки волосы  длиннее плеч, они не должны  падать на лицо, их нужно закреплять  лентой или заколкой.

-Лица мужчин должны  быть чисто выбриты, усы и бороды  – ухожены и подстрижены (ношение  бороды допустимо только для  персонала, не контактирующего с  гостями).

-Обувь должна быть  удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

- В обязательном порядке  предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие  душа. Средства личной гигиены  должны применяться в меру  и не раздражать.

-Дыхание сотрудников  должно быть всегда свежим  и не раздражающим.

-В пансионате предусматривается  ношение форменной одежды, поэтому весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данного пансионата.

-Ношение форменной одежды  включает в себя и ношение  именного значка. Также форма  подразумевает у женщин чулки  нейтрального или чёрного цвета, у мужчин - носки чёрного цвета  или в тон форменных брюк.

- Работники, контактирующие  с гостями, должны носить чёрную  закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен  превышать 5 см.

-Ювелирные украшения  должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого  размера и неброскими.

-Макияж женщин должен  быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб пансионата.

Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Пансионаты, наряду с гостиничными комплексами, являются важнейшими элементами социальной сферы, играющими большую роль в повышении эффективности туризма и росте жизненного уровня населения.

Пансионаты обладают следующими признаками:

-предоставляют разнообразные  услуги, перечень которых не ограничивается  ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

-ориентированы на свой сегмент путешественников;

-могут быть независимыми  или входить в специализированные  объединения.

Во время практики мною были достигнуты следующие цели:

формирование практических профессиональных умений и приобретение первоначального практического опыта работы по специальности  в части освоения основных  видов профессиональной деятельности:

-организация обслуживание гостей в процессе проживания в рамках профессионального модуля ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания;

-продажи гостиничного продукта в рамках профессионального модуля ПМ.04 Продажи гостиничного продукта;

-выполнение работ по  профессии  администратор в рамках  профессионального модуля ПМ.05 выполнение  работ по одной или нескольким  профессиям  рабочих, должностям  служащих.

Решены следующие задачи:

-закрепила и систематизировала  теоретические знания, полученные  при изучении профессиональных  модулей на основе изучения  деятельности конкретного гостиничного  предприятия,

-приобрела профессиональные  умения и навыки;

-проанализировала технологии  обслуживания туристов в гостинице;

-изучила и контроль за  работой обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений;

-изучила видов рабочей  документации фирмы, необходимых  для организации работы обслуживающего  персонала гостиницы;

-разрабтала практические  рекомендации по формированию  спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для конкретного гостиничного предприятия;

-непосредственно участвовала  в деятельности организации;

-выполненяла работу по  профессии администратор;

-приобщилась к социальной среде организации с целью приобретения социально-личностных компетенций, необходимых для работы в профессиональной сфере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Список литературы

1. Балашова Е.Г. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.:: Вершина, 2007.
2. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий  гостиничного управления//5 звёзд. Отели. Рестораны. Туризм, 2006. №3
3. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса – М. Феникс,2005
4. Гуляев В.Г.  Новые информационные технологии в туризме. Учеб. пособие. –М.: ПРИ0Р, 2007.
5. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001
6. Сенин В.Н., Чудновский А .Д. Туристские услуги. Туристское обслуживание: сборник нормативных и информационных материалов. – М.: Финансы и статистика, 2008.
7. http://www.burgas-sochi.ru(2015г)
8. http://sochi.com/catalog/adler/pansiony(2015г)