Основные службы гостиницы

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного  фонда осуществляется в следующей  последовательности: в начале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь проводится уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей  уборки состоит из проветривания  помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В  обязанности горничной также  входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер  состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях.

Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки.

При уборки номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации имеющемся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой  части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В некоторых  гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высокой  категории обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В  обязанности стюардов входит обеспечение  каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а  также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

 

1.6 Порядок  регистрации и размещения гостей

 

Следующая часть  операционного процесса - расселение - со стоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

в аэропорту  или на вокзале (на дальних подступах);

около входа  в гостиницу или в вестибюле (на ближних под ступах).

Встреча на дальних  подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для  многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации  различается в гостиницах различной  категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте  везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два  типа клиентов, которые прибывают  для регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 с.

При предварительном  заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации  гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в  процессе общения с гостем нужно  обсудить такие вопросы, как стоимость  номера, сроки размещения, порядок  оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной, из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Если подтверждение  на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

После того как  гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость  получает 2-й экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляpe и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы  используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться  до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополни тельных служб: расположение, часы работы.

По окончании  оформления коридорный или посыльный  провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Во время  регистрации багаж прибывающих  в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.7 Виды расчетов с проживающими

 

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Существуют  электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством  во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования на личных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых де нежных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому  клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, Т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется  определенное время.

 

 

Заключение

 

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество  разнообразных услуг. Перечень услуг  постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

В моей курсовой работе были описаны гостиничные  службы такие как:

•Бронирование;

•Обслуживание;

•Приема и расчетная  часть;

•Эксплуатации номерного фонда;

•Служба безопасности и др.

Обслуживание  гостей начинается с процесса бронирование - предварительный заказ мест и  номеров в гостинице. Бронированием  номеров занимается менеджеры отдела бронирования или служба приема и  размещения.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.

Со службой  приема гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией  и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Важнейшей функцией служба эксплуатации номерного фонда поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы.

Одной из задач гостиничных  предприятий, значение которой постоянно  возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

 

 

 

 

Список  использованной литературы

 

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент  гостиниц и ресторанов. - Минск:  «Новое знание», 2008г.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2007г.

3. Волков Ю.Ф. Интерьер  и оборудование гостиниц и  ресторанов. - Ростов-на Дону: Феникс, 2006г.

4. Гостиничное и ресторанное  дело, туризм. Сборник нормативных  документов. - Ростов-на Дону: Феникс, 2007г.

5. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник. - М.: Аспект пресс, 2007г.