Основные службы гостиницы

Если организация  регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристами, направленным этой организации. В настоящее время многие туристические фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристических  фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает  скидки на оплату проживания, питания  и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристической фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Есть несколько  способов забронировать номер или  место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте  или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно как, долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снять трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузки гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждения  в письменном виде.

Гарантирование  бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может  быть депозитная (авансовая) оплата. В  некоторых ситуациях (например, в  разгар сезона отпусков), для того, чтобы  избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Служба  обслуживания

 

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с  важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой  степени помочь гостю разместится: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи (от лат. servus - слуга). Во Франции во времена  феодализма «comte des cierges» называли человека, который отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных людей. Позже консьержами стали называть держателей ключей в рыцарском замке.

Еще в начале XX века консьержи не были служащими  гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

•приобретение и доставка билетов в театры;

•заказ столика  в городских ресторанах;

•заказ и  доставка авиа - ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

•резервирование мест в  парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

•информация о местных  достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

•помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

•выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление  покупок, оформление виз).

Для того чтобы качественно  выполнять вышеперечисленные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

 

1.4 Служба приема и расчетная часть

 

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования:

•служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляются каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м (удобно для клиентов) и шириной 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

•стойка регистрации  должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал;

•сотрудники службы приема должны иметь безупречный  внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении следует еще раз согласовать  условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю  необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся  также распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает от службы бронирования обработанной заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы.

В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Например, зеленый цвет используют для обозначения групповых туристов, желтый - участников конгресса, красный - индивидуальных, белый - деловых и т.д. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются всем другим службам гостиницы.

Для хранения ключей от номеров используется стенд с  пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались таким образом, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы, и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет. В настоящее время подход организации таких стендов меняется: чаще всего их располагают в скрытых отделениях стойки для обеспечения безопасности и неразглашения информации о занятости номера. Для уменьшения количества стендов на стойке регистрации многие из них функционально объединяются, например стенд для ключей и для почты.

Сразу же после  размещения гостя в отеле расчетная  часть открывает на его имя  счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер  комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций  службы приема - ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламы гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах.

В некоторых  зарубежных гостиницах со сложившимися традициями обслуживания в составе  службы приема и расчетной части  имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций  и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23.00, принимая на себя, прежде всего функции приема и расчетной части. После 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и противопожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов совершается не менее трех. Время каждого заносится в специальный журнал.

После того, как  собраны все листы-заказы завтраков  в номер, ночной портье вводит в журнал информацию и виде завтраков (обычно «континентальный» либо «континентальный плюс»), их стоимости и количестве для каждого номера.

К 6.00 ночной портье должен подготовить к транспортировки  завтраки в вакуумных подносах к  дверям номеров (завтраки готовятся поваром и транспортируются в указанное время и место официантами).

В 7.00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет  рапорт.

 

 

 

1.5 Служба  эксплуатации номерного фонда

 

Важнейшей функцией служба эксплуатации номерного фонда  поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые  другие категории работников.