Организация и технология выполнения ежедневно текущей уборки и уборки после выезда

   Всё это входит в понятие «содержание номера». Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляет зав. этажом или тот, кому вменены эти полномочия. Кроме этого, администрация гостиницы может организовать комиссию по проверке содержания номеров.

   В гостинице может быть организована индивидуальная и бригадная форма  организации труда на жилых этажах. В последнее время гостиницы  отдают предпочтение бригадной форме  организации труда. Такая форма  организации, в отличие от индивидуальной формы имеет ряд преимуществ:

• внедрение бригадного метода позволила улучшить организацию труда на этаже;
• исчезли бесхозные номера на время отсутствия той или иной горничной;
• повысилась производительность труда, т.к. появилась материальная заинтересованность;
• улучшилось качество выполняемых работ, т.к. осуществляется контроль бригадиром;
• повысилась трудовая и производственная дисциплина;
• появилась возможность достигнуть единого качества уборки номеров, независимо от квалификации отдельных горничных;
• появилась возможность заработать;
• сократилась текучесть кадров, создались предпосылки для притока в гостиничный бизнес молодых кадров.

   Но  прежде чем перейти на бригадную  форму работы на этажах необходимо проделать определенную работу:

• издать приказ о проведении работы по организации бригад;
• создать комиссию (ее должен возглавить директор);
• разработать и утвердить «Положение о специализированной (или комплексной) бригаде;
• подобрать бригадиров;
• закрепить за бригадирами объемы работы (номерной фонд, уборочная площадь мест общего пользования);
• рассчитать численность бригады и определить квалификационный состав бригады;
• установить режим труда и отдыха рабочих;
• установить системы материального и морального стимулирования;
• разработать сводный документ – паспорт бригады;
• установить фонд зарплаты для бригады на основании штатного расписания, действующих окладов и «Положении о премировании бригады».

   Если  в состав бригады входят работники  разных специальностей (профессий –  горничные, дежурные, уборщицы), то в  этом случае создается комплексная бригада. Конечным результатом ее работы является не только качественная и своевременная уборка номеров и мест общего пользования, но и предоставление платных и бесплатных услуг. Комплексная бригада выполняет весь комплекс работ, обеспечивающий высокий уровень культуры обслуживания проживающих на закрепленном этаже или нескольких этажах.

   В специализированную бригаду входят работники только  одной профессии, например, горничные и выполняют  они коллективно однохарактерную  работу. Наиболее оптимальными являются бригады в количестве 7-8 человек. Они компактны, управляемы, в них оперативно решаются возникающие вопросы.

   Объединение в бригаду происходит добровольно. Бригады также входят в состав поэтажной службы и подчиняются  заведующей этажами. Бригаду возглавляет бригадир. Бригадиром должен назначаться передовой квалифицированный рабочий, пользующийся авторитетом и уважением среди членов бригады. Назначается он приказом директора. Бригадир подчиняется заведующей этажами. Бригадир не освобождается от основной работы, но за руководство бригадой ему устанавливается доплата в размере 10-15 % установленного должностью оклада.

   В понятие организации труда входит широкий круг вопросов, в том числе  расстановка рабочих в бригаде, планировка рабочей зоны бригады, разделение внутри бригады, режим работы и график выхода на работу, порядок выполнения работ и т.д. Например, бригадир с учетом графика работы определяет задание на рабочий день каждому члену бригады, проверяет качество выполняемой работы за текущий день, следит за исправностью оборудования, производит уборку закрепленных номеров. Объем работы бригадира определяют члены бригады.

   Районная  СЭС, Общество по защите прав потребителей, орган по сертификации гостиниц контролируют содержание номеров согласно инструкциям. 

1.4 Организация работы поэтажного персонала.

Основные  обязанности сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание  необходимого санитарно-гигиенического  состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление  подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

- оказание  вечернего сервиса;

- организация  работы, связанной с хранением,  учетом, пополнением запасов моющих  средств, а так же уходом  за инвентарем и оборудованием.

Задача  руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле.

Если  говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:

- заменить  при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков

- искоренить  зависть в коллективе и изменить  мнение некоторых сотрудников  о необъективности и несправедливости  в распределении объема работ

- исключить возможные злоупотребления в службе.

При составлении  графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так  как в отделе по большей части  работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояния  занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров. Норма уборки по времени:

- стандартный  (однокомнатный) жилой - 15-20 мин

- стандартный,  после выезда клиента - 20-30 мин

Эти нормы  носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку больше времени - это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещения.

Для осуществления  контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получают соответствующие  задания проверки контроля и качества работы, горничных нескольких этажей.

Каждый  сотрудник поэтажной службы имеет  личный именной ключ для доступа  в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля.

Горничным запрещено открывать своим служебным  ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят.

Весь  персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы. 
 

1.5 Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping

- поддержание  необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление  подготовки номеров к заезду  клиентов согласно принятым в  отеле стандартам;

- оказание  вечернего сервиса;

- организация  работы, связанной с хранением,  учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием.

Задача  руководителя службы разделить отель  на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле.

Если  говорить обобщенно, в целом, то в  большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости.

Это делается для того, чтобы:

- заменить  при необходимости отсутствующего  сотрудника другим, чтобы сотрудник  профессионально развивался, не  терял со временем профессиональных  навыков

- искоренить  зависть в коллективе и изменить мнение некоторых сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ

- исключить  возможные злоупотребления в  службе.

При составлении  графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так как в отделе по большей части работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы. 

    1.6 Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда

Должностные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда достаточно широки:

• Он должен знать нормативные документы по ГТБ; внутренние документы гостиницы (организационные документы, документы первичного учета, приказы и распоряжения генерального директора); прейскуранты цен на проживание и другие услуги; нормы освещенности номеров; нормативы численности персонала, порядок передачи смен и т.д.; расположение на этаже запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожаротушения и уметь ими пользоваться; знать правила охраны труда; вызывать дежурный персонал технических служб для устранения повреждений, знать телефоны аварийных служб и служб ГО.
• Подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.
• В его подчинении находятся зав. этажом, дежурный по этажу, горничные, уборщицы. Данный сотрудник непосредственно подчиняется директору гостиницы или генеральному директору.
• Является материально ответственным лицом. Ведет учет и хранение материальных ценностей номерного фонда. Ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета. Отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах. Составляет акт при нанесении ущерба гостинице (см. прилож.1).
• Ведет учет потерянных и забытых гостями вещей.
• Следит за техническим состоянием номеров, своевременно, в случае возникновения каких-либо неполадок, сообщает о них в службу приема и размещения и в службу главного инженера.
• Закрепляет и планирует объем работ (номерной фонд, уборочные площади). Принимает участие в составлении организационных документов предприятия, инструкций по технике безопасности, противопожарной безопасности и следит за их выполнением.
• Совместно с экономистом гостиницы рассчитывает численность и профессионально-квалификационный состав персонала. Совместно с руководителем отдела по персоналу составляет графики отпусков. Составляет графики выхода на работу персонала службы, следит за своевременным приходом и уходом с работы, присутствием на рабочих местах всех сотрудников. Составляет табель учета рабочего времени, который является основанием для начисления заработной платы (см. прилож. 2)
• Составляет план обучения и переобучения персонала, проведения практических занятий, сам участвует в обучении персонала передовым методам работы, использования нового оборудования и т.д.
• Контролирует исправность и наличие всех средств уборки, наличие необходимого оборудования на рабочих местах, чистоту и порядок на рабочих местах, дает рекомендации по использованию чистящих и моющих средств; своевременно выписывает требования на склад для получения или замены оборудования.
• Следит за эстетическим видом всех помещений гостиницы и территории вокруг нее, состоянием мебели, ее улучшением.
• Лично контактирует с VIP-гостями.